【摘要】目的：探讨“自助服务系统”在门诊医疗服务中的应用实践与效果。方法：利用医院现有HIS系统与银行业务进行整合并推出“自助服务系统”，采取的一系列推进措施，如加强宣传攻势，强力推市民卡，人员培训，无缝隙弹性排班，有效引导就诊患者在自助终端机上实现挂号、缴费等多项业务，使该系统发挥最大效能。结果：门诊量提升，减少了患者等候时间，服务满意度持续提高。结论：全方位的优化方案与步骤，是推进“自助服务系统”运行效率的有力保证。
【关键词】自助服务系统；管理实践；成效
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】
我院是一所拥有2500张床位的综合性三级甲等中医院，日均门诊量1.5万人诊。2014年1月开始，我院借鉴外院经验与农业银行合作研发推出“自助服务系统”，并采取一系列的措施加以推进，构建出方便、快捷的门诊新流程。
1方案及目标
我院由分管院长牵头，多部门合作，制订可行性方案，在不增加医院成本的基础上，利用医院现有HIS系统与银行业务进行整合推出“自助服务系统”，同时由门诊制订推进计划书，按时间进度落实每项工作，力求达到系统设计兼顾现行市民卡、医保卡和银行卡并存使用[1]，年底30%患者使用自助终端挂号、缴费，彻底优化就诊流程，提高门诊整体工作效率的目标。
2 推进方法
2.1环境支持
本着方便患者的原则，门诊大厅挪移对外煎药服务窗口，摆放20台自助终端机，其余在73台分散放置在各楼层挂号收费处和各专科护士站旁，患者只需持市民卡就近在终端机上自助挂号、交费，环境的支持，极大方便了患者，提高其使用兴趣和频率。
2.2 取消条形码，集中办理市民卡
为推行“自助服务系统”，实行实名制挂号，医院作出了废除条形码，全部办理市民卡就诊的决定。为此，在门诊大厅设立专门办卡处，配备办卡操作人员六名，信息工程部派工作人员现场指导、咨询，强力普及市民卡就诊。首次去医院就诊提供本人身份证去办卡处办理市民卡，并与自助终端机简单的绑定，即可作为医院的就诊卡使用，方便快捷。
2.3 全方位宣传
由于长期养成的就医习惯和患者对“自助服务系统”的认识不够深入，在开始试用阶段日均使用率不足门诊量的0.03%，为此我院选定2014年3至6月作为推行“自助服务系统”使用宣传月，宣传办拍摄专题篇，在挂号大厅滚动播放，宣传“自助服务系统”的使用方法和优势，同时利用展版和发放宣传小册子等方法扩大宣传面，门诊导医护士，引导员至挂号大厅现场讲解，咨询，发放各类问卷调查表，让患者在候诊间隙有事可做，缩短患者等待的“心理时间”，全方位的宣传，扩大了影响力，通过努力，“自助服务系统”使用率逐月提高，至2014年12月达到每天4500人次左右，比3月份提升了90%。
2.4引导员配备和培训
引导员是合作银行为提升服务，配备的协助自助终端机上操作人员。在运作的过程中我们发现引导员工作存在如下问题：1）因用工性质为劳务派遣制属第三方管理，导致引导员配备不到位，人员流动频繁，排班不合理。2）工作性质单一，主动意识不强。3）工作流程及工作内容不完善，脱岗、离岗现象时有发生。4）对医院工作性质和服务流程不熟悉，基础医学知识不具备，遇到患者咨询或选科就诊时难以应付。我们采取的管理措施：1)将引导员这一群体纳入医院，配备专职人员统一管理，同时制定详细的工作流程和各岗位职责，合理排班，规范引导员工作。2)生活上给予帮助，经常进行思想教育，使他们在感情上产生归属感，慢慢融入医院角色，化被动为主动服务于患者。3）加强培训，每周安排固定时间除了对门诊环境、流程、专科专家知识，医保知识的培训外，还要对引导员的角色认知、服务礼仪、文明用语，沟通技巧、解决纠纷方法和营销能力挖掘等多方面知识内容进行培训，将培训工作作为一项长期的工作来抓，使引导员具备应有的能力。4）发挥引导员纽带作用，要求引导员必须及时发现患者提出的问题和需求，每日提交记录，门诊组织分析，为医院提供具有建设性的建议，不断协调纠正出现的问题，提高运行效率。
2.5无缝隙排班
要求引导员和总服务台导医护士早晨6点上班，中午排连班，下午推迟至6点下班，打造无缝隙服务，将引导患者使用自助服务系统落实到实处。
2.6 纳入医保和本院公费，扩大使用范围
“自助服务系统”开始运行时仅限于自费患者能使用，而占很大比例的医保患者因相关政策等原因无法使用该系统进行结算。目前，笔者所在医院已成功与市医保局达成协议，对普通医保患者开放自助挂号交费功能，这一举措惠泽了广大普通医保患者，享受到该系统所提供的快捷服务，同时我院还为本院所有职工办理市民卡，同样使用自助终端机挂号交费，极大的减轻本院职工就诊压力。
受到广大患者和医院职工的一致好评。
3结果
3.1流程效率
采用服务流程运行时间作为流程优化的效率指标，结果是实施前门诊病员就诊全程时间平均为156.4分钟，实施后时间平均为109.8分钟，平均等候时间缩短为原来的70%左右，大大节约患者等候时间。
3.2 服务对象总体满意度提高
2013年12月至2014年12月同期相比，门诊医疗服务总体满意度达到97.7%，上升了4.6%。
3.3 门诊病人就诊量稳步上升，2012年就诊人数367万，2013年门诊量402万，上升了9.5%
4 结论
4.1 全方位的优化方案与步骤，是推进运行效率的有力保证。
优化门诊流程要以确保质量为基础和强化管理为保障，要从硬件设置、软件开发、前台使用、网络传输、后台监控、整体运行等方面强化质量建设，确保运行质量。引入自助服务系统后如不加以重视利用很可能成为摆设。因此为保障系统的正常运行，应加强科学管理，制订一整套优化方案及实施规则，落实培训制度，使流程中的每位工作人员思想上重视，掌握操作步骤，提高应用能力和水平，同时还应加强医院与银行沟通，对出现的问题共同探讨解决，这样才是推进“自助服务系统”有效运行。
4.2“自助服务系统”的推进，提高了医院内部管理效率，提升了服务满意度。
借鉴和引入公共服务资源，是医院提升服务效率的一项创新举措。持卡就诊，既减轻了挂号收费工作人员的录入量，同时无需现金“找零”，大幅度削减了窗口人员的劳动强度，在提高工作效率的同时，也提高了医院内部管理效率和医院信息化水平，提升了医疗服务总体满意度，门诊量也随之稳步上升。
总之，随着医疗市场的发展，医院服务创新提升是必然趋势[2]。引入“自助服务系统”和推进该系统有效运行，需要全方位的优化方案与推进措施。只有医院领导层重视，全院职工观念更新，树立以“患者为中心”的服务理念，不断创新、完善服务环节，才能打造出方便、快捷的就诊服务流程，实现医院服务质量和管理水平的全方位提高。
参考文献
［1］曹晓均,杨秀峰.基于“自助服务系统”系统的医院门诊流程改造.中国医学创新,2012,2(9):92-93
［2］靳杭红,石敏.西南国防医药.我院门诊流程改造的做法与成效.2012,7(22):94-795
论文作者:黄美
论文发表刊物:《解放军预防医学杂志》2015年第5期供稿
论文发表时间:2015/11/25
标签：系统论文; 患者论文; 医院论文; 门诊论文; 自助服务论文; 流程论文; 医保论文; 《解放军预防医学杂志》2015年第5期供稿论文;