国网江西省电力公司万年县供电分公司 335500
摘要：城镇居民生活用电量多，市场潜力大，要认真进行其用电、用能的调查分析，掌握替代能源竞争的动向，采取积极措施，加大营销服务的力度，巩固和开拓电力市场，实行延伸服务，开展个性化服务，及时解决居民用电困难，提高客户的满意度和忠诚度，争取市场竞争的主动，实现企业可持续发展。
关键词：居民；用电；营销；服务
随着我国经济的发展与人民生活水平的提高，用电客户对电力需求凸现出了多元化的趋势。传统经营中仅从满足于用电保障需求，到安全用电、供电质量、消费价格、信息、技术等营销方式已难以满足客户不断增长的多元需求，这给供电营销工作的诸多方面都提出了更深层次、更复杂化的客户服务策略思考。
一、居民生活用电及营销概况
1.居民用电的构成。目前，我国居民生活用电主要包括照明用电（照明灯具用电等）、餐饮用电（电炊具、电冰箱、微波炉用电等）、家庭生活用电（空调、电视机、洗衣机、电热水器用电等）、交通工具用电（电动自行车用电）等，照明用电一是生活水平的提高，家庭对照明的需求提高，灯具多样化且数量增加，促进了电量增长，二是节能意识普遍提高，家庭节能照明灯具逐渐增加，减少了电能的消耗，受两方面的制约，照明用电总起来是稳中有升；由于天然气管道的扩展，居民天然气炊具拥有量提高，电炊具拥有量有所减少（如德州市城市百户居民电炊具拥有量从2004年的162台减少到2006年的151台），餐饮用电量略下降；家庭生活用电由于经济收入的增加、生活品质的提高，家用电器的品种和拥有量的增加（如德州市城市百户居民空调拥有量近5年来增长100%），促进了电量增长；由于电动自行车的日益普及，并呈增加趋势，交通工具的用电明显增加。
2.用电户数、用电量迅速增加。近几年来，随着居民用电户数、装接容量迅速增加，用电量明显增加，如德州市，最近几年居民生活用电以平均每年17.5%的速度增加，高于全社会用电量的增长。这一方面是由于人民生活水平的提高，人均年可支配收入增长，家用电器增加，另一方面是由于供电企业实施电网改造、“一户一表”等工程，服务水平不断提高。但从发达国家来看，居民生活用电一般占社会用电的30% 以上，人均用电为750～000千瓦时，而目前我国居民生活用电仅为百分之十几，人均用电仅为200 千瓦时左右，因此，做为发展中国家，我国居民用电还有较大的增长潜力。
3.气温异常时用电明显增加。经济水平的提高、生活质量的改善，居民对居室舒适温度的追求不断增加，家用空调的拥有量不断攀升，并有大功率、一家多机的趋势。一般来说，当夏季室内气温超过26 度、冬季室内气温低于12 度时，人就会感觉不适启动空调。因此，当气温超出上述范围后，用电负荷就会随气温明显变化。冬季一些地方实行供暖，取暖用电负荷变化不是特别明显，而在夏季，居民降温负荷会随气温的升高而明显增加，居统计，当气温超过32度时，由此增加的负荷约占社会负荷增量的三分之一。
4.抄表工作量大幅增加。“一户一表”的实施，居民用电户数大量增加，如德州市近几年城市居民用电户数以平均每年近20%的速度增加，抄表工作量大幅增加，而抄表的工作人员，基本没有变化，给抄表工作带来了很大的压力，这样就很容易发生错抄、漏抄的情况，造成收费的不合理，给营销工作带来不利的影响。
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二、居民生活用电的营销服务措施
1.进行市场的分析、预测和营销服务策略的制定。做好居民生活用电的营销服务，首先必须要做好用电的调查分析，了解用电构成，负荷特性，家用电器使用情况，分析用电的特点和需求，如那类用电可在低谷使用，那类用电必须得到保证等。根据调查情况和分析结果，结合公司长、中、短期工作目标，从满足居民用电需要、利用价格杠杆吸引客户、做好用电服务等几个方面出发、研究如何进行替代能源竞争开拓电力市场、提高服务水平、不断进行工作的创新和改进，制定符合实际情况、易操作的营销服务策略。
2.积极进行能源替代竞争。居民生活用电在全社会用电中占有较大的份额，并有很大的增长潜力，然而，面对居民能源替代的激烈竞争，供电公司不能有丝毫放松。如天然气公司借助天然气事业的发展和“西气东送”工程的实施，天然气在很多城市得到了普及，并得到了居民的认可，燃气灶、燃气热水器的拥有量不断增加，供热公司集中供暖的范围也在不断扩大，这些都对居民用电造成了一定的影响。
3.延伸服务。社会的进步，生活水平的提高，家庭对电力的依赖程度越来越大，在使用电力的过程中，有时会出现供用电设备、线路、家用电器、开关等方面的故障，供电公司实施延伸服务，方便居民客户，及时为居民客户解决用电中出现的问题，消除居民用电的后顾之忧，可有效地激励居民客户多用电，稳固居民用电市场。
三、阶梯电价的实施与服务探讨
2011年11月末，国家发改委下发《关于居民生活用电试行阶梯电价的指导意见》。直至近期，阶梯电价的推行受到全国上下的关注。从2012年6月份开始，曾经遥远的阶梯电价将正式走进千家万户，我国的电力改革也将正式开启新的一幕。好的政策，只有认真的贯彻实施才能起到真正的作用。阶梯电价的实施，涉及到千千万万的居民用户，范围之广、社会影响力之大是可想而知的。为确保以电价阶梯收费改革为发初，使社会对以量为计数的消费建立起阶梯收费的模式。从而，科学地促使节约合理使用满足节约型社会要求，也可在一定程度上“强制”缩小社会贫富差距。作为实施单位供电企业任务是相当艰巨的。供电企业必须完善基础设施，加强管理，才能保证阶梯电价的有效推行。
1按照自然户，进一步完善一户一表的推行工作
阶梯电价的实施对象为每个居民用户。为了保证公平，城乡居民用户一户一表工作必须认真推行。
对目前的栋表用电的居民用户，供电企业尽快限期实施改造。供电企业要建立以户籍为单元用户的管理制度，每一户籍多处住所应按照一个用电户分档次计算电费，不能按照一处住所作为一个用电户计算电费，以体现阶梯电价推行的真正意义。供电企业要加强居民用电户的用电检查工作，对居民用户的储藏室、车库要并入家庭用电中，防比用户变相分散用电设备，使阶梯电价的推行公平、合理。
2加强电能计量装置的改造投资，逐步实现电能表的远抄和集抄
阶梯电价是以居民月度用电量为一个结算周期，因此人工抄表存在人为调整抄表时间的因数，可能造成每个档次的用电量多算或少算的现象，产生电费纠纷。特别是对供电企业遇节假日抄表时间可顺延情况，造成用户的结算电量跨月，不能真实反映用户实际用电情况。因此，供电企业要对居民用户电能表不断改进，使用自动顿结月度计量电量的电能计量装置，为了保证计量电量的公开、透明，电量计量表顿结的月度电量数据至少在表计中保留3个月。为了减少抄表工作的劳动强度和抄表的准确性，政府要在计量表计改造过程中给予供电企业优惠政策，供电企业投资一部分，居民用户投资一部分，逐步在居民用电户中安装计量装置远抄终端，实现居民电能表的远程抄表。
四、结束语
居民客户数量多，市场潜力大，同时情况也较复杂，并面临着替代能源的竞争，供电企业要认真进行居民用电、用能的调查分析，采取积极的营销服务措施，方便居民用电，解决居民用电困难，实行个性化服务和延伸服务，提高居民客户的满意度和忠诚度，巩固和开拓用电市场，实现企业的可持续发展。
论文作者:谭小华
论文发表刊物:《电力技术》2017年第2期
论文发表时间:2017/6/28
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