摘要：进入21世纪之后，社会用电需求大幅度增加，促进了电力企业的发展，但与此同时，市场竞争也日益激烈，为实现发展，电力企业需要满足用户的需求。本文以供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略为题，在分析供电营销业扩管理发展现状的基础上，提出科学合理的建议，以望借鉴。
关键词：供电营销业；服务质量；业扩管理
引言：电力企业想要实现可持续发展，必须要增强自身的竞争力，而提升供电营销业扩管理客户全方位服务质量是增强电力企业市场竞争力的有效途径，因此，对此课题进行研究，对于电力企业发展来说，具有十分重要的意义。
一、供电营销业扩管理发展现状分析
在新时期背景下，国家对于电力事业的发展十分重视，通过出台优惠政策和给予资金支持的方式，促进电力事业的发展，供电营销业管理水平也有所提升。但通过查阅文献资料得知，在一些电力企业，工作人员深受传统工作理念和工作模式的影响，致使供电营销也扩管理无法发挥应有的作用。伴随着经济体制改革进程的加快，电力企业需要积极参与市场竞争，为稳固自身的竞争优势，抢占市场和用户资源十分关键，为此，电力企业需要为用户提供更加优质的服务和良好的体验，满足他们的各项需求，只有这样，才能使自身的市场竞争力得到强化。从整体上看，我国电力供电营销业扩处在稳步发展的阶段，但也存在以下几方面的问题：（1）供电营销业扩报装流程过于复杂，加大了管理难度和效率；（2）管理制度不健全，影响了管理的效果；（3）服务人员缺少服务意识且技能水平低下，无法为用户提供满意的服务。这些问题的存在，影响了电力企业的发展[1]。
二、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
（一）构建多样化的服务渠道
1.应用网络信息技术，构建掌上营业厅
通过上述分析可知，供电营销业扩报装工作流程较为复杂，使用户对电力服务的满意度大大下降，具体表现为客户在办理业务时，等待的时间相对较长，再加上一部分工作人员工作效率低下，用户会在等待中浪费大量的时间，体验相对较差。某电力企业针对这种情况，决定构建多元化的服务渠道，以简化供电营销业扩报装流程，提升服务效率，节省用户时间，从而为用户带来良好的服务体验。比如：该电力企业基于信息技术和网络技术，构建了掌上营业厅，这个营业厅由多种形式构成，具体包括掌上APP、公众微信平台和网页链接，用户可以根据自身的喜好，自由选择登入方式，在登入后，用户可以将页面提示作为依据，完成个人信息的填写、用电申请等业务。由于是网络化办公，故用户无需到营业厅排队等待，不仅提升了工作效率，还节省了用户的时间，能够满足用户的各项服务需求。
2.建设供电营销业扩管理信息系统
电力企业想要提升自身供电营销业扩管理水平，应该在立足于实际的基础上，紧随时代发展的趋势，建设供电营销业扩管理信息系统。并在系统中融入各项供电营销服务工作。比如：某电力企业所建设的供电营销业扩管理信息系统由以下部分构成：（1）我的工作台：已完成任务、正在处理的任务和消息通知列表；（2）系统管理：权限设置、部门设置和日志管理；（3）业务处理：报表管理、工作清单管理、业扩辅助决策、档案管理、业扩报装受理、居民用电管理等等；（4）综合查询：统计负荷缺口、查询供电方案、统计装表用户、监控报装情况等等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过这个系统的构建，大大减轻了工作人员的任务量，工作人员可以利用管理系统同时完成多项工作任务，与此同时，还能整合分散的业务活动，使管理效率大幅度上升，从而降低工作流程的繁琐程度。例如：工作人员在办理10KV以下业扩报装业务时，系统会通过弹窗的方式，提醒工作人员处理用户的报装申请，在处理后，由运维工作人员实地勘察，在明确客户需求后，结合勘察信息，系统会自动制定供电方案，在经过审核后即可进行业扩收费。这之后，系统会审批供电合同。与此同时，系统会通过发传票的方式，让装表人员为用户提供装表服务。在装表后，系统会对装表结果进行核查，最后在接收电费传票后 ，自动完成业扩归档。通过上述分析可知，供电营销业扩管理信息系统属于一个综合性的系统，其中包括了用户和工作人员，因此，为用户和工作人员进行沟通和交流创造了便捷的条件，同时还有利于各类信息数据的共享和交换，一些不必要的工作流程也会因此而简化。
（二）对管理制度进行完善
对供电营销业扩包装业务的实际情况进行了解和掌握，是电力企业提升自身供电营销业扩管理和服务水平的关键，比如：供电质量无法满足用户需求、供电稳定性差等等，然后就管理和服务等问题与用户展开沟通，掌握第一手的资料，确认用户的实际需求，将其作为基础，基于国家有关标准，对现行的供电营销业扩管理制度进行补充和完善。具体包括以下几点内容：（1）合理划分责任，促使工作人员明确自身的工作权力和工作职责，对问题进行负责，促使其在工作过程中，自觉遵守管理制度，并为用户提供全面优质的服务，以满足用户的需求，促进供电营销业扩业务的开展。（2）规范业务开展模式和管理流程，保持二者的合理性和规范性，只有这样，才能促进电力企业的健康发展[2]。
（三）高素质人才的培养
培养高素质人才同样是提升供电营销业扩管理和服务水平的有效措施，在新时期背景下，电力企业想要发展，应要求工作人员突破传统观念的束缚，形成积极服务的意识，以满足用户的服务需要。比如：电力企业可以定期组织员工参加培训活动，通过培训活动的开展，提升工作人员的技术能力和服务意识。此外，还要将服务意识、服务态度和客户满意度纳入到绩效考核体系之中，与薪酬福利相关联。如果员工表现优秀，企业应给予其一定的物质激励，反之则对其进行处罚，激发员工的服务意识和积极的工作态度，促使其在为用户提供服务时，能够严格执行规章制度，站在用户的角度思考问题，最终使用户享受到优质的服务。
（四）确定管理重点，使服务质量得到提升
供电营销业扩管理工作是一个十分复杂的工作，所涉及到的内容相对较多，想要提升供电服务的质量，明确管理重点是前提条件。具体表现为以下几点：（1）工作人员应该确定重要客户和大客户的数量，然后将其作为重点关注对象，基于全方位服务理念，为他们提供优质的服务，满足其用电需求。（2）在用户反馈建议或提出意见后，工作人员应该在第一时间内予以回复，以强化供电营销业扩管理的效果。（3）强调供电服务关键环节的重要性，比如：工作人员应该自觉接受用户和社会群众的监督，杜绝乱收费和高收费问题的出现，并且，电力企业还要定期公开自身的实际情况。（4）电力企业应使用信息系统，对社会用电信息进行收集，在找到和分析问题之后，采取有效的措施解决问题，以增强用户对企业的信赖感，从而促进企业的发展。
结论：综上所述，供电营销业扩管理水平和服务质量的高低，关系着企业的生存和发展。因此，电力企业应该重视供电营销业扩管理和服务水平的提升，通过构建多样化的服务渠道、对管理制度进行完善、高素质人才的培养以及确定管理重点，使服务质量得到提升等策略的使用，提升管理和服务质量，促进自身的发展。
参考文献：
[1]欧海渊.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].技术与市场,2019,26(11):209+211.
[2]王亚明,王康.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略研究[J].现代营销(下旬刊),2019(05):164-165.
论文作者:黄琰
论文发表刊物:《中国电业》2019年20期
论文发表时间:2020/3/10
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