论数字图书馆的用户研究与关系管理，本文主要内容关键词为：数字图书馆论文,关系论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
目前我国数字图书馆建设有了较大的发展，但对数字图书馆的用户研究却还没有引起足够的重视。数字图书馆建设的目的是利用先进的技术为更多的用户提供更好的服务，用户是数字图书馆建设的出发点，也是数字图书馆赖以生存和发展的基本条件之一，因此，必须重视数字图书馆的用户研究，以用户需求为导向来进行数字图书馆资源建设和管理。用户关系管理是通过有关的管理技术和方法对用户进行系统化研究，识别有价值的用户，对用户进行沟通和教育培训等工作，从而改进服务，提高用户的满意度。
1 数字图书馆用户关系管理的特点
数字图书馆用户的基本特征是类型比较多、范围广、需求变化大，目前又以团体用户为主，集体统一购买某方面资源的使用权。在网络环境下，由于数字图书馆用户不受地域和空间的限制，可以较为全面地得到与需求相关的信息，因而具有更大的自由度。数字图书馆的用户关系管理具有如下的一些特点：
(1)数字图书馆用户关系管理是一种管理理念。
数字图书馆用户关系管理的核心思想是将用户关系作为一种重要的资源，对用户的需求进行深入分析，通过完善服务来满足用户的需求；它将注意力集中于用户发展，以便使潜在用户变成现实用户、现实用户变成忠诚用户；通过满足用户的需求，与用户建立长期稳定的关系，从而不断拓展产品或服务的范围。数字图书馆用户关系管理是从“内视型”向“外视型”的视角转变，过去数字图书馆管理的着眼点在后台即资源建设，而对前台即直接面对用户服务等方面注意不够。随着数字图书馆服务的发展，完全依靠“内视型”管理模式难以适应新的发展要求，必须转变为用“外视型”的观念去研究和发展用户。
(2)数字图书馆用户关系管理是一种新的管理机制。
数字图书馆用户关系管理旨在改善数字图书馆与用户之间的关系。它通过对用户的深入调查和分析研究，掌握用户全面或个性化的资料，并强化跟踪服务，建立和维护一系列制度，吸引和保持更多的用户，从而提高服务质量。另一方面则通过有关用户的信息共享，以用户的需要为出发点构建数字图书馆系统，完善对用户服务的形式，进而培养用户对数字图书馆系统的依赖关系。因此，数字图书馆用户关系是一种重在改善组织与用户之间关系的新型管理机制。
(3)数字图书馆用户关系管理是一种现代管理技术。
数字图书馆用户关系管理借助数据仓库、数据挖掘、知识发现、专家系统和人工智能等多种现代信息技术手段，建立一个能搜集、追踪和分析用户信息的系统，为数字图书馆用户服务和决策支持等提供一个自动化解决方案，实现数字图书馆由传统的人工管理模式向现代管理模式的转变。实际上，目前有些数字图书馆系统本身就具有用户数据的自动收集、统计、分析功能。数字图书馆用户关系管理的一些新技术，如数据仓库技术、数据挖掘技术和知识发现技术等，有效地使数字图书馆用户数据的获取、模式发现，数据的积累、传播和共享更为快捷有效。
(4)数字图书馆用户关系管理是一种管理战略。
用户关系管理目的在于发现、了解、预测和管理现有或潜在的用户。数字图书馆用户关系管理通过搜集、跟踪和分析用户的有关信息，观察和研究用户的行为，使用户的关系及时得到优化，有针对性地发展和管理用户关系，为用户提供相应的产品或服务，以实现用户价值最大化和数字图书馆收益最大化之间的平衡。数字图书馆用户关系管理涉及到许多方面，是对数字图书馆与用户之间发生的各种关系进行全面管理，而不是数字图书馆某一方面或某一阶段的短期行为，是围绕用户的有关行为而进行有效管理的一种长期战略。
2 数字图书馆用户研究和关系管理的意义
(1)是以用户为中心的管理模式的需要。
数字图书馆建设的重点包括面向资源或产品、面向信息的传播交流方式和面向用户服务等三种形式。用户关系管理是从以产品或资源为中心的模式向以用户为中心的模式转变。随着现代管理技术的发展，资源和服务的同质化趋势越来越明显，因此通过产品或服务差别来创造竞争优势也就变得越来越困难。用户关系管理的根本目的就是通过各种渠道挖掘有关用户的相关信息，对用户信息进行分析和预测，以提供有针对性的服务。用户关系管理以用户为中心，强调以人为本的理念，通过将信息资源、业务流程与专业技术等进行有效的整合，并强化动态和个性化服务，以更低成本、更高效率满足用户的需求。
(2)是个性化服务管理的需要。
随着信息在社会中的作用增强，人们对信息的需求增加，信息需求更趋于个性化。数字图书馆用户服务的个性化是网络化发展的客观要求和发展趋势。个性化服务是许多用户对数字图书馆服务的基本要求，个性化服务水平体现了数字图书馆的服务质量。数字图书馆的特点也易于实现个性化服务，数字图书馆用户关系管理在收集挖掘用户信息的基础上，通过分析和预测用户的行为来为用户提供个性化的定制服务。除了管理用户的基本信息外，数字图书馆用户关系管理还区别对待不同的用户，掌握和引导现有用户或潜在用户，促使其选择利用数字图书馆有关的产品或服务。
(3)是数字化管理的需要。
由于采用了信息技术，数字图书馆提高了信息处理自动化的程度，实现了更大范围内的信息共享。用户关系管理系统能够自动收集和统计用户的大量信息，并进行多维的特征分析；能够处理复杂的数据和支持对用户行为的研究；将用户关系管理系统与数据仓库、数据分析、网络信息挖掘等技术相结合，可以发现有价值的用户。数字化用户关系管理通过建立一套完善的用户信息资源管理系统，通过对用户信息资源的整合和共享，从而吸引更多的用户，为用户提供更快速更有针对性的优质服务，提高用户对服务的满意度。用户关系管理系统通过对用户的分类和分析，掌握用户的偏好、愿望和需求等方面情况，然后制定管理策略，使服务更为有效。
(4)可以充分利用数字图书馆用户资源。
数字图书馆的用户资源是一项重要资源。任何一个机构要维持自己的生存发展，必须拥有一定的资源，并对有限的资源进行合理配置，以达到最佳的使用效果。每个单位所拥有的资源在数量、质量上都不尽相同，但都是有限的，这就要求充分有效地利用有限的资源，使之发挥最大的效用。用户关系管理认为用户资源是一种重要资源。用户资源对组织目标的实现具有很大的影响，用户的选择决定着一个组织的方向，因此，用户资源已成为组织发展的重要资源之一。用户关系管理系统对用户信息进行整合管理体现出将用户作为一种资源的管理思想，把用户资源纳入到管理中来，实现了用户服务的协同管理。通过用户关系管理系统与用户保持沟通，针对特定的用户进行专门化服务，实现用户资源的增值。
(5)可以提高数字图书馆的竞争力。
随着数字图书馆的进一步发展，数字图书馆之间的竞争会越来越激烈。目前有些数字图书馆的管理体制已是经营实体，国内外数字图书馆系统也开始展开对用户的争夺。用户关系管理利用先进的信息技术，正确分析用户的需求，以最快的速度响应和满足用户的需求，从而能够在最大范围内吸引更多的用户。良好的用户关系管理不仅挽留现有的用户，而且还可挽回已经失去的用户，同时争取更多的用户。用户关系管理的目的是实现用户价值的最大化，不同的用户具有不同的关系价值，用户关系管理的实施让用户和潜在用户感到其受到重视，成为数字图书馆服务的使用者和支持者。因此，用户关系管理的实施有利于形成竞争优势，进而增强竞争力。
3 数字图书馆用户研究和关系管理的主要内容
(1)数字图书馆用户的需求分析。
科学技术的发展使用户需求意识、结构和特点等都发生了明显的变化。对用户进行分析可以获得用户的需求、规模、结构、动向等信息，为完善服务提供依据。从用户需求特征看，数字图书馆用户对信息的需求呈现出广泛化、综合性、深度化、时效化和专门化的特点，部分用户的需求趋向专深，对信息的需求更具个性化。随着科学技术的发展，学科的交叉渗透和综合化、整体化越来越强，用户信息需求具有多层次的特点：既有动态的，也有回溯的；既有国内的，又有国外的；既有文本的，又有多媒体的。通过对用户需求结构的系统分析，全面了解用户的多方位情况，以便掌握用户的需求特点和利用规律，为提高用户的服务质量打下基础。
(2)数字图书馆用户的数据管理和挖掘。
要做好用户关系管理，就需要收集各种用户数据信息，对用户资料进行统一管理，包括对用户基本信息、用户类型划分、用户状态、服务情况等信息进行整合。数字图书馆数据挖掘的信息源主要是用户活动信息、日志文件、网站的注册用户信息。通过整理和分析日志文件可以获得许多有意义的信息，如有多少人访问了该页面、哪些页面受欢迎等，还可了解到用户的爱好、价值取向，从而为制定有关的服务策略提供依据。总的来说，数字图书馆数据挖掘分析可以起到如下的作用：(1)确定数字图书馆的产品或服务的受欢迎程度；(2)了解分析用户的个人爱好，发现用户访问模式；(3)分析用户的类型，了解用户需求的发展趋势；(4)根据用户的信息反馈针对不同的用户提供个性化的服务。用户使用数据的挖掘分析有许多方法，如关联分析是为了挖掘隐藏在数据间的相互关系，序列分析的侧重点在于分析数据的前因后果或顺序关系等。用户的数据挖掘不仅可以了解数字图书馆的访问量，而且可以统计不同的数字化资源被访问的频率等，还可以对用户进行跟踪分析，从不同的侧面来研究用户的信息需求及其行为规律，从而为改进数字图书馆的组织和管理提供依据。
(3)数字图书馆用户的分类研究。
用户需求的多样化必然带来产品和服务的多样化，同时也带来了用户选择的困难。通过分析数字图书馆用户特征，将他们分成不同用户群，再为他们量身订制有针对性的服务。根据用户接受数字图书馆服务的时间长短，数字图书馆用户可以分为固定用户、短期用户和临时用户；根据用户接受数字图书馆的状态可以分为现实用户和潜在用户等；根据用户数量多少可以分为个别用户、集体用户和机构团体用户；根据用户对数字图书馆的效益是否增值，可以分成最有价值的用户、发展潜力大的用户、零价值的用户。用户关系管理对不同类型的用户进行研究，不但要掌握现有用户的信息，还要及时捕捉未来用户的信息，随时掌握用户的变化趋势，把潜在的用户转化现实的用户，将现实用户变成稳定的用户，将短期用户变成长期用户。
(4)数字图书馆用户的心理行为研究。
用户心理和行为研究是做好用户服务的基本点。随着社会的发展变化，用户的心理也在不断改变，用户的需求直接影响到用户服务的发展，数字图书馆用户服务必须及时了解用户的心理特点。通过对用户心理及行为的研究，使数字图书馆的有关服务与复杂多样的用户心理相协调和适应。用户对信息资源的选择通常受可获得性的影响，总有一种以最小的努力去获取最大收益的心理趋向，快捷、经济是用户选择服务的重要依据。用户关系管理通过了解用户的爱好、兴趣和注意力，根据用户的有关的心理和行为等特点调整有关的产品设计和服务内容，注意提高数字图书馆用户界面的吸引力和可用性。
(5)数字图书馆的用户教育。
数字图书馆用户教育的目的是让用户认识到数字图书馆的意义和作用，了解和掌握数字图书馆采用的技术方法，从而更好地利用数字图书馆。数字图书馆用户教育的主要内容包括数字图书馆基本知识和使用技能教育、数字图书馆有关内容的教育。数字图书馆用户教育方式比较丰富，其中用户培训是主要的组成部分，可以通过网络远程教育、提供学习资料、利用咨询系统、在线帮助等形式进行。此外，还可以利用有关的数学课件对用户进行系统的培训，为用户提供灵活、直观的教学方式，提高培训学习的效率。
(6)数字图书馆用户的服务效果评价。
服务效果评价是用户关系管理的重要内容之一，也是进行用户关系反馈管理的有效途径。用户满意(Customer Satisfaction,CS)是现代服务管理的一项重要的指标。用户满意度是用户对数字图书馆产品和质量进行的评价，直接反映用户对产品的认同程度，具有其他指标所难以替代的特点和优势。用户满意度测评是通过测量用户对产品和服务的预期质量、感知质量、用户抱怨、忠诚等，反映用户主观评价和行为的相关变量，利用计量模型进行多元分析，最终得到用户对某一特定产品或服务的满意度指标。研究用户对服务的满意程度，首先要对用户需求满意的属性进行分析。用户对数字图书馆满意属性的具体评价集中表现在数字图书馆的产品或服务的管理水平、技术水平、数量、质量和价值等方面。通过分析用户的满意度，不断改进产品或服务水平，从而取得用户的更大的满意度。
(7)数字图书馆服务方式的改进。
数字图书馆用户服务方式应根据用户的需求特点进行选择，并随用户需求的变化而改变。由于数字图书馆服务对象范围广泛，结构比较复杂，许多用户缺乏相关的知识，有的还存在着语言障碍等问题，数字图书馆的用户服务方式应该根据用户的特点和要求不断进行改进，提供面向用户的信息咨询服务，包括数字信息资源的介绍、检索方法的说明以及用户经常遇到的技术问题解答等。数字图书馆的建设要广泛搜集用户需求的信息，掌握其不断变化的特点，围绕用户需求来展开信息资源的建设和规划，完善服务方式和手段。
(8)数字图书馆用户的人文关怀。
数字图书馆用户的人文关怀包括关心用户、掌握其实际需求并给予满足、相应的情感交流、重视数字图书馆有关系统的人文环境的功能配置、体现人文关怀的服务宗旨、理解用户、关心和尊重用户等多个方面。用户关系管理应该建立一套完善的体系，为每个用户建立个性化档案，实行个性化的主动服务和信息交流，并根据用户的各种需求提供有效的服务。可以根据实际情况，开展用户的联谊、交流活动，通过网络建立专门的论坛和有关的兴趣组，从而使用户群体进行多方面的沟通。
4 实施数字图书馆用户关系管理的关键
(1)转变管理观念是用户关系管理的前提。
用户关系管理不仅仅是一项技术，更重要的是一种管理观念和思想，它体现了图书馆一切为了读者、从读者出发的基本服务观念。数字图书馆用户关系管理正是以用户为导向，通过深入了解用户的需要，不断改进服务方式和手段，从而提升用户的满意程度。
(2)发展和维系用户是用户关系管理的基本内容。
要根据数字图书馆的服务内容和方式，积极寻求和发展用户。如利用各种宣传和营销手段，让有关人员了解数字图书馆的特点和价值、功能和作用；提高有关机构的知名度；消除由于不了解或不充分了解数字图书馆的产品或服务而造成的利用障碍。提高用户的忠诚度、留住老用户是用户关系管理的基本内容，要定期与用户进行沟通。在发展新的用户的同时，要注意对现有的用户进行挖掘，让他们继续接受服务。通过各种途径，激发用户潜在的需求，提升现有用户关系层次。
(3)建立与用户的“学习关系”是用户关系管理的基本要求。
用户关系管理的核心思想就是通过跟用户的接触，搜集用户的意见和建议，并通过挖掘分析，提供完善的服务，不断协调与用户的关系，提高数字图书馆的效益。由于用户是不断变化的，这就要求用户关系管理要与之相适应，不断改进有关措施，参与到“塑造用户”的过程中去，了解用户价值的驱动力，关注不同用户群的价值构成，将用户关系管理(CRM)提高为用户价值管理(CVM)，提高用户和数字图书馆价值和效益。
(4)提高技术水平是用户关系管理的成功关键。
实施用户关系管理必须采用现代化的管理手段，建立和完善数字图书馆用户关系管理系统，使用户关系管理数字化、网络化。管理系统应该具有用户信息的分析能力、集成能力和用户互动渠道。通过建立数据仓库对大量用户数据进行综合分析，识别相关用户群，根据多种指标对用户进行分类，针对不同的用户实施不同的策略，为用户提供更合适的服务。数据仓库的最大优点在于能把不同数据库的数据集成起来，使得各功能模块的信息能统一起来，并提供各种对数据进行统计、分析的工具，从而对用户有更加全面的了解。用户关系管理系统应该充分地利用用户集成信息，进行深入的分析，从而能更及时地做出有效的决策。