摘要：电力作为日常生活的必需品，其消费市场的前景空前广阔，然而，电力作为一种商品买卖，自然也需要优质的服务为支撑。目前，我国居民对用电的需要已不仅仅满足于消费上，对供电企业相关服务的需求也越来越强烈。市场经济下，竞争日益激烈，要想在竞争中赢得机遇，获取客户的信任从而占据市场，就要在客户的服务质量上用心经营。以质量谋服务，以服务促发展，通过优质的服务获得客户的满意与支持，才能使企业在竞争激烈的市场上立于不败之地。
关键词：新形势；电力客户服务；改进对策
随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对于生活质量的要求也是越来越高。在这样的新形势下，很多用电客户已经不仅仅着眼于“用上电”，他们往往更加注重“用好电”。客户需求的转变使得电力企业面临着更大的挑战，一旦客户的需求不能得到满足，服务质量较低的电力企业会被市场竞争的急流所淘汰，因此对于很多电力企业提升电力客户服务的质量迫在眉睫。
1.提升电力客户服务工作必然性分析
首先，是当今社会发展的需要。在社会飞速发展推动下，人们的生活水平显著提高，对生活质量的要求也随之升高，因此，人们越来越注重供电服务质量。为此，电力企业为提高自身竞争力，不得不提升客户服务质量。其次，是电力体制改革的内在要求。注重竞争机制的引入，改善服务质量是电力体制改革的关键，尤其在电力体制改革逐渐深入的情况下，电力企业应准确把握市场发展趋势，牢牢抓住发展机遇，以确保在改革过程中迎来的新的发展阶段。为此，电力企业应结合自身实际情况，从改善客户服务质量，提高客户服务效率入手，在客户服务上占据竞争优势。最后，由公共事业的特殊性决定。电力行业属于公用事业，客户服务质量的优劣，不仅关系着企业的长远发展，而且一定程度上影响着政府的形象。而且客户是电力企业利润的主要来源，只有提高客户服务质量，赢得更多客户的认可，才保证电力企业的健康、长远发展。
2.电力客户服务的现状
2.1缺乏完善的供电服务体系
在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。
2.2缺乏先进的客户服务意识
电力产业是国民基础性产业，传统模式下电力企业的职责是扩大生产规模从而提升发电量，提高发电效率以获取更大的经济效益，而对于客户服务和客户需求并未认真地纳入电力营销的环节中去。在过去，电力资源基本被政府垄断，再加上观念的落后，使得电力行业整体缺乏服务意识，这就造成了客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等问题的出现。在电力企业的观念里，电力营销从来是不愁客户的，因为无论是企业还是家庭，正常的生产和生活都必须依靠电力，既然是人们日常必需品，客户的需要自然受不到重视。观念落后，缺乏服务意识，是过去电力企业最为常见的问题，客服人员素质差，服务意识薄弱，甚至一些供电单位根本就没有客户服务中心，这样的问题在整个电力行业中并不少见。
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3.新形势下电力客户服务的改善措施
3.1建立完善的客户服务机制
在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。同时，电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等，对自身的客户服务水平形成客观全面的认识，然后有针对性地去进行改进和提升。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布举报电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。
3.2转变观念，提高服务意识
现在的电力企业已经不是过去处于政府垄断时的那种高高在上的姿态。新形势下，市场竞争日益惨烈，毫无疑问，以往那种有恃无恐、守旧闭塞的营销模观念已经无法适应新形势下的市场经济体制。 激烈的竞争环境和以客户为中心的经营理念才是企业真正关心的内容，那些观念落后、固执守旧的企业终将被市场所淘汰。随着市场经济的深入的发展，电力行业不再仅仅被政府垄断，多企业竞争的环境下，民众的维权意识也在逐渐提高，这就使得电力企业必须顺应时代潮流，改变营销理念。新形势下，落后的生产经营模式，已经完全脱离了市场经济发展的内在要求，不改变这种落后的观念，必将影响企业未来的发展，在竞争中被逐渐淘汰。
3.3充实电力企业客户服务内容体系
实质上就是将增服务值和有偿服务添加进电力企业客户服务内容体系中。基于供电企业电力市场化目标实现这一实况，电力企业为了获得最佳的效益也应该积极的为那些价值型客户提供适度的增值服务与有偿服务。这期间其是受法律法规的约束与电力合同的规范的，电力企业划清有偿服务与无偿服务界限是基础，收费标准的制定环节上也应该体现出科学性与明确性，从而使客户服务演变成电力企业最佳效益获取的动力源泉，企业与客户实现互利双赢的目标。
3.4注重建立客户服务信息系统
电力客户服务工作的实施应以“高标准谋划、严要求规范”为主要原则，并依据当年完成建设，当年完善的工作思路，构建专业、覆盖全面、稳定的客户服务信息系统。首先，建立与完善相关制度，确保信息系统的建设规范化与标准化。电力企业应充分利用各种业务中的优势，建立并完善管理系统及管理制度。同时，注重对具体实施过程中的监督。其次，进行严密部署，确保项目建设的在控与可控性。即信息化系统建设时应加强协调，充分利用各种资源优势，加强项目各方面的管理，尤其彻底落实重要性工作。最后，加强信息系统运营管理。根据信息系统情况，制定完善的系统运行保证机制，为信息系统安全、稳定的运行奠定坚实的基础。
结语：
随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升。
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[4]姜林彤．电改背景下电力企业营销策略分析［J］．企业改革与管理，2018(1)．
论文作者:史超华
论文发表刊物:《电力设备》2019年第10期
论文发表时间:2019/10/23
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