齐齐哈尔市第一医院门诊办 161005
摘要：目的：通过对手机APP软件预约挂号与传统预约挂号方式进行对比分析，探讨手机APP软件预约挂号服务的应用前景。方法：随机选取我院预约患者分为4组，即现场预约组、电话预约组、网上预约组和手机APP软件预约组，采用问卷调查或电话回访的方式，调查预约满意度。结果：手机APP软件预约组的挂号时长明显低于其他三组，且手机APP软件预约组的满意度评分总分均明显高于其他三组，差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：手机APP软件预约门诊挂号可明显缩短挂号时长，提高患者对候诊时间、医疗服务满意、工作效率的满意度，有广泛的应用前景，值得推广和应用。
关键词：手机APP软件；传统预约挂号；预约量；满意度
我院为响应国家对开展预约就诊的大力宣传，自2009年起即成立预约服务中心，通过电话、现场、网络等传统预约方式进行预约挂号，以缓解患者在医院的“三长一短”的看病难现象[1]。随着科技的进步，智能手机的普遍应用，我院自2015年上半年开始即开展手机APP软件预约挂号，方便患者利用智能手机进行门诊诊疗服务。本研究通过对手机APP软件预约挂号与传统预约挂号方式进行对比分析，探讨手机APP软件预约挂号的应用前景，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 资料
查询与收集2016年3月至2016年9月我院门诊挂号系统后台数据以及手机APP软件后台的挂号数据，以上述数据为基础，对预约挂号人员进行随机抽样，按照预约挂号形式，将我院预约患者分为4组，即现场预约（包括诊间预约）组、电话预约组、网上预约组和手机APP软件预约组。四组预约患者在性别构成比、学历及年龄等方面均无显著差异性，故具有可比性。
1.2 方法
通过查询我院门诊挂号系统后台数据以及手机APP软件后台的挂号数据，调查统计我院4组预约患者的预约量。另外采用本院自行设计制作的满意度调查表对预约患者进行问卷调查或电话回访，分析4种预约方式的预约患者对预约挂号服务现状的满意度。
1.3 评价指标
（1）预约量
（2）预约率：预约率=各组预约量/预约总量×100%。
（3）挂号时长
（4）满意度：该问卷内容主要包括3个维度，每个维度8个条目共24个条目组成，即：候诊时间、医疗服务满意、工作效率。采用1～3级评分法，1～3分分别代表预约患者对此不满意、一般满意、非常满意。总分为24～72分，分数越高，说明满意度越高。
1.4统计学处理
采用SPSS13.0统计学软件包进行实验数据的处理分析，计量资料以均数±标准差（x±`s）表示，组间比较采用t检验，若P＜0.05表示差异显著，具有统计学意义。
2.结果
2.1 预约挂号服务情况
对我院2016年3~9月的预约挂号患者进行随机抽样调查，共1500例，手机APP软件预约组的预约量与预约率与其他组相比，差异均没有统计学意义（P>0.05）；但手机APP软件预约组的挂号时长（1.52±0.53 min）明显低于现场预约组（3.04±2.01 min）电话预约组（4.13±1.12 min）和网上预约组（3.56±0.54），差异均具有统计学意义（P<0.05），详见表1。
手机APP软件预约组与其他三组相比，* P<0.05
3.讨论
门诊的服务质量不仅关系到患者自身的利益和医患关系，还在一定程度关系到医院的对外形象的树立[2]。挂号是门诊服务中重要的一个环节，近年来门诊预约挂号的推出深受广大病人欢迎，能有效节约患者在医院的就诊时间，并且提高医院的工作效率，大幅度减少医疗纠纷[3]。随着现代医疗服务要求的不断提高，我院不仅采取传统的预约挂号的方式包括现场预约挂号、网络挂号、电话挂号等，也充分利用手机APP软件预约诊疗服务系统，为患者提供快捷简便的预约挂号方式。
本研究通过对手机APP软件预约挂号与传统预约挂号方式进行对比分析，结果发现，手机APP软件预约组的挂号时长（1.52±0.53 min）明显低于现场预约组（3.04±2.01 min）电话预约组（4.13±1.12 min）和网上预约组（3.56±0.54），且手机APP软件预约组的满意度评分总分（71.1±3.3）明显高于现场预约组（50.5±3.4）电话预约组（44.9±3.8）和网上预约组（53.3±3.7），差异均具有统计学意义（P<0.05）。结果表明手机APP软件预约方式的满意度明显高于传统预约方式，可能与手机APP软件预约方式可以不必到亲自到医院排号，并可使用软件的查询功能，实时掌握排队进程，以便合理安排自身就诊时间，在节省候诊时间上有明显优势[4]。另外手机APP软件预约方式还可通过用户在线评价方便医院以此改善服务和提高工作效率[5]。
综上所述，手机APP软件预约门诊挂号可明显缩短挂号时长，提高患者对候诊时间、医疗服务满意、工作效率的满意度，有广泛的应用前景，值得推广和应用。
参考文献：
[1]陈润钿，陈书人，尹志坚，等.精益管理有效降低预约挂号的取消率、失约率和迟到率[J].现代医院，2016，16（2）：233-238.
[2]李明钢，沈崇德，张丽，等.无锡市中医医院门诊预约挂号服务的调查与分析[J].江苏医药，2011，37（24）：2967-2969.
[3]李笠，张国英，吕艳伟，等.某院预约挂号问卷调查及分析[J].中国医院，2011，15（4）：13-15.
[4]许树强，张铁山，韩鹏，等.健康医学模式与未来医院发展的新思路[J].中华医院管理杂志，2013，29（6）：426-429.
[5]赵静，刘通.支付宝预约挂号现状调查及实践效果分析[J].中国病案，2016，17（2）：39-41.
作者简介：姓名：原亮 性别：女 出生年月日：1981.5.23 籍贯：辽宁昌图 民族：汉
学历：本科 职称：副主任护师 职务：科员 研究方向：门诊服务课题名称：手机APP软件预约挂号与传统预约挂号方式的对比分析
课题编号：SFZD-2015145
论文作者:原亮,蔡丽华,袁丽,孙玉秋,许晓亮,闫岩
论文发表刊物:《健康世界》2016年第21期
论文发表时间:2016/11/28
标签：手机论文; 软件论文; 患者论文; 满意度论文; 方式论文; 我院论文; 门诊论文; 《健康世界》2016年第21期论文;