顾客攻击行为的结构维度与测量，本文主要内容关键词为：维度论文,测量论文,顾客论文,结构论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 问题的提出
早期关于工作场所攻击(workplace aggression)的理论和研究，主要集中在同时作为攻击发起者和受害者的组织员工身上，从而忽略了别的潜在的攻击发起者。最近的一些研究表明这种攻击行为的发起者同样会出现在作为组织服务对象的人群中，即顾客身上[1]。在某些服务行业中员工被顾客攻击的风险特别高，例如警察、囚犯监管和精神病护士。一项关于护士的最新研究显示，护士所受到的攻击主要来源有：病人(53.2％)、同事(51.9％)、医师(49％)、来访者(47％)、其他医护人员(47％)[2]。而且，越来越多的员工在那些曾经一度被认为是低风险的服务工作中也遭遇到了顾客攻击(customer aggression)[3]，例如销售业、酒店和图书馆。LeBlanc和Kelloway发现，在一些具有共同特征的服务行业中，例如需要面对面接触大量人群并经手资金的行业环境下员工更有可能受到身体方面的攻击[4]。事实上，最近的研究表明相对于组织内部员工来说，攻击性行为更有可能来自组织外部，例如顾客[5]。
顾客攻击行为对服务性员工的心理、情绪具有较强的消极影响，并且会伴随着愤怒、抑郁、焦虑、自信水平较低等消极反应，使员工的自我知觉持续恶化，产生毫无价值感和屈辱感[6]，而且还会导致创伤后应激障碍(post traumatic stress disorder，PTSD)[7，8]。除此之外，顾客攻击行为同样会使员工的工作满意度和工作效率下降，离职意向提高，进而降低员工的组织归属感，甚至会造成对工作环境的恐惧[6]。在更为极端的情况下，顾客攻击行为会导致服务组织较高的员工流动率以及较高水平的工作倦怠。顾客的一些负面行为，包括口头攻击和不公平的期望，与服务性员工工作倦怠具有一定的关系[5]。
研究者们除了探讨顾客攻击行为的消极影响外，还把研究的视角重点放在了顾客攻击行为的影响因素上。纵观已有的研究文献可以看出，顾客攻击行为的影响因素有个体因素和情境因素两方面。其中个体因素包括人格特质、归因风格、压力、风险认知以及酒精消费；情境因素包括服务公平性、组织忍耐度、组织文化、权力差距和环境影响。
从现有的文献来看，现有的研究尚没有对顾客攻击行为的主体进行详细界定，也就是说，到底是指个体施暴于人还是受暴于人，到底定义是应该从攻击发起者的角度界定，还是从受害者的角度界定，这些都还没有清晰的轮廓，以至于顾客攻击行为甚至包括工作场所攻击的研究外延特别大，因为操作定义的不一致，导致研究结果存在着较大分歧。Chappell认为顾客攻击是由当时或之前接受组织服务的顾客实施的，针对该组织员工所进行的一系列不可接受的敌意行为，如恐吓、威胁、攻击，并且这些敌意行为会对该组织员工的工作业绩产生消极影响[9]。根据Peek-Asa等人和Hader对于工作场所攻击行为的分类可以看出，顾客攻击应当是工作场所攻击的一个子集。顾客攻击是属于第二类型的工作场所攻击，即攻击行为的发起者与受害者存在一种法律关系，并且正处在被组织成员所服务、关注的情境，如消费者、囚犯、学生、患者等，最后演变为攻击行为[10-11]。在非致命的工作场所攻击行为中，这类攻击行为占了将近60％。由于一些职业的特殊背景，那些给人们提供服务、关心、建议或教育的组织雇员更容易遭受到攻击，尤其是当消费者、囚犯、学生或患者正在经历挫折，不安全感较强或压力较大时，其攻击行为发生的可能性极大。
从对目前的文献分析来看，国外现有的测量工作场所攻击行为的量表主要有以下3个：Baron和Neuman编制的工作场所攻击行为量表(Workplace Aggression Scale，简称WAS)，该量表是从已有的各种测量攻击行为的相关问卷中抽出40个条目，让员工从中选出他们所经历的各种攻击的频率，其中也包括感知到的攻击。通过因素分析得到3个维度，并制定了3个子量表：敌意表达(expressions of hostility)、蓄意阻挠(obstructionism behaviors)和公然侵犯(overt aggression behaviors)[12]。Kessler对暴力氛围进行测量(The Violence Climate Survey)，从而间接地对工作场所攻击行为进行了相应测量，该量表采用多项试样法在美国不同性质的组织中进行测验[13]。Merecz等人通过对同事及其顾客导致个体的工作场所攻击行为进行研究，编制了工作场所攻击行为问卷(Workplace Aggression Questionnaire)，整个问卷的α系数为0.89[14]。国内对于工作场所攻击行为进行量表编制的有：顾馨耘通过修正Baron和Neuman编制的工作场所攻击行为研究问卷，以20个条目来测量工作场所攻击行为的发生情况，量表采用四点计分方式[15]。靳宇倡通过中文文字云计算技术的方式进行工作场所攻击行为的词频统计，根据生成云图编制了工作场所攻击行为量表，包括22个条目，问卷采用Likert六点量表计分方式，量表信度为0.752[16]。从以上关于工作场所攻击行为的测量可以看出，现有的测量方法主要是问卷调查法，有的学者倾向于采用主观测量法，有的学者倾向于采用客观测量法。因此，测量工具的不一致，导致结果有很大的不确定性。并且现有的仅仅是Merecz等人针对顾客攻击这种类型进行的测量，大多数还是面向工作场所攻击整体性进行的测量。而作为工作场所攻击最为频繁的顾客攻击，尚缺乏相应的测量工具。
国外关于顾客攻击的理论以及研究成果已经相当丰富[9,17]，而国内关于顾客攻击的研究尚处于起步阶段[18]。开展中国文化背景下的研究，对于我们更清晰地认识顾客攻击的影响和发生过程是很有必要的。由于文化的不同，受到攻击的个体的人格特征以及个体对于顾客攻击的认识和解释都会存在差异。相对于国外而言，中国文化强调以和为贵，这样的文化特点塑造了个体“隐忍”和“宽容”的性格，并且个体在经历服务失败后，更倾向于将其归因至环境、运气等不可控因素；而在西方社会，个体更多地将责任归咎于组织或作为组织代言人的员工。所以文化的差异性决定了，在西方文化背景下得出的顾客攻击行为研究结论不一定完全适用于中国文化。因此本文基于我国的国情和文化背景，确定了顾客攻击行为包含的内容，探讨顾客攻击行为的消极后果，以期为企业进行有效干预提供理论依据。
2 研究一：顾客攻击行为问卷的编制
2.1 方法
2.1.1 研究被试
正式调查的被试来自全国6个城市12家企业，本次调查共发放问卷600份，回收问卷523份，其中有效问卷452份，有效回收率为86％。本研究采用SPSS16.0将正式调查数据随机分为两半，其中一半(n=226)作为样本1，用于顾客攻击行为内容结构的探索，另一半(n=226)作为样本2，用于顾客攻击行为内容结构的验证。
用于探索性因素分析的样本1中，被试男性37.2％(84人)，女性62.8％(142人)；未婚61.9％(140人)，已婚38.1％(86人)；年龄20岁以下4.9％(11人)，20～30岁71.2％(161人)，30～40岁10.2％(23人)，40～50岁9.7％(22人)，50岁以上4.0％(9人)；工作1年以下30.5％(69人)，1～3年26.5％(60人)，3～5年9.7％(22人)，5～10年10.6％(24人)，10年以上22.6％(51人)；初中及以下1.3％(3人)，高中/中专11.9％(27人)，大专26.1％(59人)，本科43.8％(99人)，研究生16.8％(38人)；宾馆酒店服务业11.1％(25人)，零售服务业12.4％(28人)，通讯服务业12.8％(29人)，医疗卫生28.3％(64人)，学校11.5％(26人)，金融服务业8.0％(18人)，其他行业15.9％(36人)。
2.1.2 问卷项目收集
本研究在参考相关文献的基础上，结合本研究的需要和企业的实际情况经过以下步骤编制而成。
步骤一，文献分析。对有关顾客攻击行为的研究文献进行分析，把握其概念和内涵，收集有关条目。
步骤二，访谈和开放式问卷调查。为了了解我国顾客攻击行为内容在企业的具体表现，研究者对不同企业的员工进行访谈，访谈主要以个别访谈和小组座谈的形式进行。个别访谈对象为杭州某房地产企业的13名员工。小组访谈对象为杭州某大酒店11名服务性员工。访谈时给被试呈现本研究对顾客攻击行为的界定，要求被试根据自己的理解和经历，列举顾客攻击行为包含的内容。为了克服访谈的局限性，研究者又通过开放式调查问卷进一步收集资料，共设计2个问卷题目：(1)您认为在与顾客相处交流中，顾客表现出来的哪些行为才是攻击行为？请详细列举出来。(2)您在工作过程中遭受过顾客的哪些攻击行为？若有，请将其列举出来。开放式问卷调查对象为杭州某房地产企业70名培训员工，通过网络和现场发放两种形式，共发放问卷70份，回收有效问卷59份。
步骤三，项目归类与汇总。对访谈和开放式问卷调查得到的条目进行归类和汇总，得到有关顾客攻击行为条目的频次和重要性排序。在此基础上，结合国外Merecz，Drabek和Moscicka编制的工作场所攻击行为问卷(WAQ：Workplace Aggression Questionnaire)和国内靳宇倡编制的工作场所攻击行为量表，编制了顾客攻击行为的初始问卷，共48个项目[14,16]。
步骤四，初始问卷项目评定。将编制好的初始问卷发给10名人力资源管理方向的研究生进行审阅，以检查是否存在项目表达不清、语意模糊等问题；同时请部分企业员工对问卷内容进行评定，以检查项目表达是否过于敏感，是否容易被理解等，从而确保项目表述的清晰和流畅。经过评定、分析和讨论最终确定25个初始项目，采用Likert五点计分法，从1“从不如此”到5“总是如此”。
步骤五，预试。预试对象为杭州、郑州、开封等地的企业员工，共发放问卷200份，实际回收176份，其中有效问卷153份，有效回收率为88％。首先，对预测问卷的条目进行项目分析，计算有效预测问卷各个项目的决断值(CR值)。即根据问卷总分区分出高分组与低分组后，用t检验求出高低两组每个项目的平均差异显著性，以删除未达到显著水平的项目。同时计算问卷每个项目与总分数的相关系数，以相关系数的显著性作为判别依据：删除项目和总分Pearson积差相关系数在0.30以下或相关系数未达显著的条目。其次，对初始问卷的25个项目进行探索性因素分析，采用主成分分析法和正交旋转法抽取因素。结合碎石图，采用特征根大于1，因子载荷不低于0.40，交叉载荷大于0.40等标准删除项目，并删除某个因素上只有一个或两个题目的项目，经过多次探索得出因素结构。综合项目分析和因素分析的结果，删除不合适的项目后，保留了17个项目作为正式调查问卷的项目。
2.1.3 调查过程
企业人力资源部负责人召集员工，在相对集中的时间内完成了大部分的正式调查问卷。部分调查由研究者现场调查，部分调查为委托施测与网络调查。在调查之前对被委托调查的人进行了指导语和相关施测程序的说明。同时告知被调查对象结果会完全保密，调查结果仅用于科学研究，被试填完问卷后当场收回。在所有问卷调查结束之后，根据被试作答情况进行废卷处理的工作。最后，采用SPSS16.0对我国顾客攻击行为的结构进行探索性因素分析。
2.2 结果
在进行因素分析之前，对本次调查数据进行Bartlett球形检验和KMO检验，结果表明，样本数据矩阵KMO=0.913，Bartlett球形检验显著
=1638.00，df=136，p＜0.001)，说明这些项目适合进行因素分析。采用主成分分析法，以正交极大旋转抽取特征根大于1的因素，并参照碎石图来确定抽取因素的有效数目。最初得到3个特征根大于1的因素，累积方差解释率为55.772％。依据因子载荷不低于0.40，交叉载荷大于0.40等标准删除项目，经过几次探索性因素分析，其中有3个项目交叉负荷过高而予以删除。最后对剩下的14个项目再次进行探索性因素分析，得到顾客攻击行为的三因素结构，三个因素的特征根都大于1，累计方差解释率为58.228％，每个项目在对应因子上的负荷在0.54～0.83之间，且无显著交叉负荷。探索性因素分析的结果见表1。
根据因素分析的结果和项目含义，我们将上述三个因素分别命名为：(1)有意阻挠。主要指个体感受到自己的行为受到顾客故意阻挠，使其不能有效地完成使命。(2)隐性攻击。主要指顾客以一种隐蔽的方式使个体在不知不觉中受到的伤害，这种伤害侧重于精神上或心理上。(3)显示敌意。主要指个体感受到的被顾客散布的有损于个体正面形象的报道，从而使个体感受到的攻击行为。
3 研究二：顾客攻击行为问卷的验证
3.1 方法
3.1.1 研究被试
研究被试为正式施测中样本2的226名企业员工。其中被试男性39.4％(89人)，女性60.6％(137人)；未婚57.5％(130人)，已婚42.5％(96人)；年龄20岁以下5.3％(12人)，20～30岁64.6％(146人)，30～40岁18.6％(42人)，40～50岁8.8％(20人)，50岁以上2.7％(6人)；工作1年以下25.7％(58人)，1～3年29.6％(67人)，3～5年14.2％(32人)，5～10年11.5％(26人)，10年以上19.0％(43人)；初中及以下1.8％(4人)，高中/中专15.0％(34人)，大专26.5％(60人)，本科40.7％(92人)，研究生15.9％(36人)；宾馆酒店服务业10.6％(24人)，零售服务业13.3％(30人)，通讯服务业13.3％(30人)，医疗卫生23.0％(52人)，学校11.9％(27人)，金融服务业8.0％(18人)，其他行业19.9％(45人)。
3.1.2 施测与统计分析
施测过程同研究一。采用SPSS16.0对收集到的样本数据进行信度分析和项目分析，信度即问卷的内部一致性信度，项目分析指单个项目与项目总分的相关系数，以及删除该题后的内部一致性系数。然后采用Lisre18.7统计软件对样本2的数据进行验证性因素分析。最后，采用相关分析技术考察顾客攻击行为问卷的效度，包括内容效度、结构效度。
3.2 结果
3.2.1 项目分析和信度分析
从表2可以看出，顾客攻击行为问卷的各个维度的内部一致性系数分别为0.808、0.683、0.774，问卷总的内部一致性系数为0.858，均高于社会测量的信度的推荐要求值(0.70)。从项目与总分的相关来看，所有题目与总分的相关都较高，删除任何一道题都不会引起信度的明显提高，项目分析与信度分析表明，顾客攻击行为问卷题目的设计是合理有效的。
3.2.2 验证性因素分析
本研究不仅对探索性因素分析得到的三因素模型(14个项目)进行验证，还要对顾客攻击行为可能存在的竞争模型进行比较，考察3因素模型是否为最优。其中竞争模型包括单因素模型和二因素模型。单因素模型假设顾客攻击行为内容的14个观测变量只测量一个共同的因素，若此模型得到支持，表示顾客攻击行为并不区分这14个观测变量，因此，这14个观测变量最好呈现的是一种单一维度的建构。由于因素1(有意阻挠)和因素3(显示敌意)相关水平较高(r=0.72)，可能表达的是同一个内容，本研究将二者合并为同一个因素，提出了顾客攻击行为二因素模型假说。从表3的验证性因素分析的结果可以看出，三因素模型的各项拟合指标均优于其他竞争模型且达到了测量学要求，是较为理想的模型，顾客攻击行为的三因素模型得到了验证。其完全标准化解见图1。
图1 顾客攻击行为三因素模型完全标准化解
3.2.3 效度分析
内容效度：本问卷所编制的顾客攻击行为问卷的维度和题项，一部分来源于文献分析，一部分得自笔者对开放式访谈和调查问卷所做的整理结果，同时还参考了国内外相关测量问卷的项目。邀请管理心理学与人力资源管理方向的研究生对问卷的内容进行审定，并征求了一些企业员工的意见，之后请有关专家进行评审。测量结果表明，问卷内容基本上反映了顾客攻击行为的内容状况，问卷具有较好的内容效度。
结构效度：上述对问卷的探索性因素分析、验证性因素分析可以作为问卷结构效度的一个证明。结果表明，因素结构清晰，各项指标均符合心理测量学的要求，验证性因素分析的结果与研究的理论构想吻合。其次，因素之间的相关以及因素与总分之间的相关，也可以作为问卷结构效度的一个证明，其结果见表4。根据相关分析原理，各因素应与总分有较高程度的相关，这样方体现出量表的整体同质性，而各因素之间的相关则应适中。从表中可以看出，三个因素之间的相关在0.377～0.597之间，因素与总分之间的相关在0.576～0.883之间，且达到显著水平，说明所研制的顾客攻击行为问卷具有较好的结构效度。
4 分析与讨论
顾客攻击行为内容结构的确定是开展顾客攻击行为研究的首要工作，根据以往的研究文献，本研究基于中国文化背景和企业实际，从企业中受到顾客攻击员工的角度出发，经过访谈、开放式问卷和预试等程序编制了顾客攻击行为问卷，并在全国6个城市对600名企业员工进行调查。通过对顾客攻击行为问卷的有效调查数据(n=226)实施探索性因素分析，初步探索出结构清晰的三个因子，形成顾客攻击行为的初始问卷。再经由验证性因素分析(n=226)以及竞争模型之间的优劣比较，得出结果，即我国顾客攻击行为的内容结构由三个因素构成，即有意阻挠、隐性攻击、显示敌意。
对国外相关研究文献进行分析后，一些学者对工作场所攻击行为的内容结构进行了探索，Baron和Neuman从已有的各种测量攻击行为的相关问卷中抽出40个条目，让员工列出他们所经历的各种攻击的频率，也包括感知到的攻击。通过因素分析得到三个维度：敌意表达(expressions of hostility)、蓄意阻挠(obstructionism behaviors)和公然侵犯(overt aggression behaviors)[12]。与Baron和Neuman的研究相比，本研究得出的三个维度中有两个维度与工作场所攻击行为的两个维度一致，在这两个维度上的因子命名也具有相似性(有意阻挠与显示敌意)，而另外一个维度我们命名为隐性攻击，该维度是由我们所编制的顾客攻击行为问卷的隐性攻击的三个项目所表达的内容来进行命名的，它所包括的三个项目分别是：顾客对我进行电话、邮件骚扰；顾客把我作为恶作剧的对象；顾客给我起有侮辱、贬低意义的别名。而Baron和Neuman则将工作场所攻击的另一个维度命名为公然侵犯。Dupre认为工作场所攻击是一种组织情境中力图伤害别人的行为，它一般从含蓄的和隐蔽的行为开始，最后变为采用主动对抗、财产破坏以及直接身体攻击的行为。并认为工作场所攻击行为包括直接的身体攻击(direct physical assaults)、直接的心理伤害(direct psychological harm)和间接伤害(indirect harm)[19]。本研究中的三个因素也包含了直接的心理伤害与间接伤害这两个方面，而直接的身体攻击尚未体现，它表现出来的更多的是隐性攻击，通过隐性攻击带给员工一定的压力，这可能是顾客攻击的特殊性所在。国内的靳宇倡通过中文文字云计算技术的方式进行工作场所攻击行为的词频统计，生成云图验证出工作场所攻击行为的两个方面四个维度，一是外显攻击，包括显性攻击和有意过不去两个维度；二是内隐攻击，包括隐性攻击和敌意表达两个维度[16]。本研究中的三个维度基本与之相一致，只有显性攻击没有呈现出来，这也基本符合顾客攻击行为是工作场所攻击行为的一个子集的特点，而是否存在显性攻击也可以作为区分顾客攻击行为与工作场所攻击行为的特异性标准。同时国外的工作场所攻击行为尤其是顾客攻击行为强度要强烈一些，而我国文化背景下的顾客攻击行为强度表现得则更为平和，这可能是由于我国顾客攻击行为自身的特点决定的，首先，在顾客攻击中，攻击行为的发起者与受害者存在一种法律关系，并且正处在被组织成员所服务、关注的情境，如消费者、囚犯、学生、患者等，最后演变为攻击行为，它是工作场所攻击的一种表现形式。其次，中西方文化的差异也决定了对于攻击行为的理解分歧，尤其对于顾客攻击行为这样一种特殊的攻击行为，员工与顾客之间地位的悬殊性与组织对顾客的敬畏态度，导致了顾客攻击行为比一般的工作场所攻击行为表现出更多的隐蔽性与含蓄性。以往的研究结果表明，两种文化背景下的顾客攻击行为既具有某种程度上的共性，又具有各自的独特性。中国传统文化的“中庸之道”使得攻击行为显得极为隐蔽且含蓄，而且在与企业员工的交往中几乎不存在身体攻击行为，这与中国文化“君子动口不动手”有一定的关系，也与“顾客是上帝”这种服务理念有一定的关系。对于和顾客打交道的员工而言，顾客的优越性被认定为顾客有权力去做一些攻击行为，而企业员工则需要去忍耐这种行为[20]。而且我国的人情观、面子观这些根深蒂固的人情世故必然会对顾客攻击行为具有一定的影响，从而使其所表现出来的行为与西方的研究不太一致。同时，我国文化背景下也存在着大量的顾客攻击行为，只是更为隐蔽、更为含蓄而已，与西方相比，它更多意义上是一种心理上的伤害行为。
本研究所编制的顾客攻击行为问卷各个维度的信度均达到了心理测量学的要求，顾客攻击行为问卷的每一个项目与总分相关都比较高，而且删除每个维度的任何一个项目都不会引起信度的上升，表明本研究编制的顾客攻击行为问卷的项目设计是合理而有效的。验证性因素分析的结果同时也表明，顾客攻击行为三因素模型要明显优于单因素模型和二因素模型，观测变量在潜变量上的负荷也较合理，再一次证明了顾客攻击行为是一个三维的结构。
本研究在中国文化背景下编制了顾客攻击行为问卷，具有一定的理论意义和应用价值。从理论价值的角度看，研究结果说明中国文化背景下得到的顾客攻击行为问卷在具体内容上与西方的结论既有相同点，又有自己的独特之处，填补了国内在该领域实证研究的空白，为进一步的研究奠定了基础。从应用价值的角度看，通过揭示顾客攻击行为对员工的行为、态度的作用机制，可以引起企业对该问题的重视，并为企业进行干预性实践提供理论依据，对建立企业和谐的人际关系具有重要的意义。
需要说明的是，由于时间、精力和调查网络的限制，本研究未能在全国范围内严格抽样，更多地采用了方便抽样。尽管多元统计方法在一定程度上克服了取样上的不足，但研究结论仍需更多样本的支持。因此，未来的研究应设法拓宽取样的渠道和区域，以使研究结论更具有说服力。另外，本研究主要是从受到攻击的员工的角度来作为切入点的，研究被试由于认知风格、情绪和动机的不同，可能会夸大或缩小事实，导致调查所获得的数据失真。因为顾客攻击行为是一个互动过程，还涉及到攻击发起者的顾客，那么顾客是如何看待他们自身的这种攻击行为的，仍需要进一步研究探讨。因此，从顾客角度着手进行考察，可以帮助我们更为客观真实地理解顾客攻击行为的机制与内涵。
5 结论
本研究通过访谈、开放式问卷、预试以及对样本数据的探索性因素分析和验证性因素分析，得出以下结论：
(1)顾客攻击行为的内容结构由三个因素组成，这三个因素分别为：有意阻挠、隐性攻击和显示敌意。因为本研究主要基于顾客与员工这样一个特殊的关系群体，所以在维度和相关内容上和前人的研究有相同的方面，也有不同的方面。
(2)顾客攻击行为问卷在进行探索性因素分析和验证性因素分析时各项指标值都较为理想，问卷经过检验分析，具有良好的信度和效度，符合心理测量学的要求，可在以后的研究中供他人使用。