浅谈商业企业劳动“产品”的质量管理，本文主要内容关键词为：浅谈论文,质量管理论文,商业论文,产品论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
商业企业劳动的“产品”是什么？我认为是商业企业向全社会提供优质的服务。所谓服务是指不以实物形式而以提供活劳动的形式满足人们的某种需要。商业企业的服务是销售商品并伴随劳务活动，满足人们对商品和劳务的需求。
（一）商业企业劳动“产品”质量管理的内涵实质
“产品”质量管理是商业企业管理的一个重要组成部分，它是随着商品经济的发展而不断深化。商业企业的质量管理既包括服务质量，也包括工作质量：既包括劳务方面的质量，也包括商品方面的质量，服务质量的质量概念已从原来第一线劳务质量扩展到商品经营和环境设施方面的质量。
一般来说，消费者到商店来有三个方面的要求：一是希望买到适合自己需要的商品；二是在购买和使用商品的过程中希望得到热情周到的劳务性购物服务；三是希望有一个方便舒畅的购物环境。其中，商品需求是最基本的需求。如果满足不了商品需求，即使有再好的服务，再好的环境设施，也不能使消费者满意。当然，仅有适合的商品，若没有良好的服务和环境，同样不能使消费者达到全面的满足。这三个方面的需求是相互联系和相互影响的整体需求，因而，满足消费者这三方面的需求的程度如何，集中反映着商业企业服务质量程度的优劣。
由此可见，商业企业“产品”的质量内涵就是指商品企业在经营活动中满足消费者对商品和服务需求的优劣程度。它至少包括三个方面的内容：商品经营质量，劳务质量和环境质量。
（二）商业企业“产品”的质量管理与企业的生存和发展息息相关，休戚与共
随着我国国民经济向市场经济发展，商业管理体制也进行了多种形式的改革实行了“三多一少”的商品流通体制，进行了扩大企业自主权，实行经营承包责任制，如股份合作制等，从宏观和微观两方面为扭转商业企业服务质量下降的局面创造了条件，通过几年来的努力，使得商业企业的服务质量比以前有了较大的提高。但是商业企业服务质量，管理水平的提高还远远不能适应经济形势的发展和人们日益提高的物质文化生活需求。多年以来，商业企业受传统思想的束缚，仍沿袭着旧传统管理思想和管理模式，在认识上和组织上没有把经营与服务的关系处理好，而是把两者割裂开来，没有把两者有机地结合在一起，同属于一个经济活动的范畴。
作为一个经济组织，一个企业必须讲求经济效益，方能求得生存与发展，为社会主义建设事业的腾飞做出应有的贡献。从商业企业来讲，一方面既要求企业不能只看到本身的经济效益而不顾社会效益，甚至影响了社会效益去片面追求经济效益；另一方面还要求企业充分认识到经济效益与社会效益是统一的，着眼于社会效益还能促进企业的经济效益。尤其是在经济模式由粗放型向集约型经济发展的今天，商业经营面临激烈竞争的市场环境中，这种趋势将会愈来愈明显，在同样的外部环境条件下，经营有方，服务优良的商业企业将会从更好地满足人们需求中获得更大的经济效益而日益发展壮大；经营不善，服务低劣的商业企业将会受到冲击甚至被淘汰，有被其它企业兼并或宣告破产的危险。对此，很多商业企业经营者已经有紧迫感，居安思危，迫切希望在总结以往经验教训的基础上，寻求一条新的途径，进一步完善企业的经营管理，优化资本结构，提高企业的服务质量，创造更大的经济效益。
（三）加强商业企业劳动“产品”质量管理的途径
加强商业企业劳动“产品”的质量管理，应抓好商品经营质量管理，劳务质量与环境质量管理、工作质量管理。
一、商品经营质量管理
商品经营质量管理是商业企业经营管理的基础工作，商业企业商品经营质量的高低取决于企业整个经营管理工作的水平，全面提高商品经营质量必须依赖于整个经营管理工作的不断改善，因此要从经营管理工作质量入手，通过工作质量保证商品经营质量。
1.加强市场需求的调查研究，合理制定经营商品规划的内部因素。要提高商品经营管理的质量，就要加强消费需求的调查研究，根据消费者的不同需求，特别是根据企业服务对象的需要合理确定经营哪些商品种类，经营哪些不同质量特征的商品，根据消费需要的不断变化，及时调整更新的商品结构，增加新商品，淘汰老商品，拓展进货渠道，逐步向系列化，品牌化发展。
2.加强商品采购工作环节，保证商品经营质量。商品采购是保证商品经营质量的关键环节，防止“病从口入”。要严格把住进货关，质次价高，不适销对路的商品就不采购进来。这就必须增强采购人员的质量意识，既要重视保证采购数量，更要重视保证采购质量，两者不可偏废，要把这一要求纳入到采购责任制度之中，加强对采购工作质量管理的检查和质量责任的考评，考评结果要与他们的切身利益挂起钩来。
3.加强运输保管检验环节，保证商品经营质量。影响商品经营质量的因素有很多产生于中间环节，尤其是在流通过程中商品受损多是在运输装卸与保管环节中发生的，因而重点要增强这两个环节的质量意识和质量责任。保管员在商品入库验收时，不仅涉及商品质量的检验，也涉及到商品品种特征是否符合合同规定，商品数量是否准确无误等。在商品保管期间，仓管员还要经常注意库内的温湿度，经常开窗、开门，保持通风良好，才能保证商品不至于霉变。特别对于那些易燃、易爆商品，在夏天炎热，气温较高的时节更要注意库内通风良好，并采取必要的降温措施。
二、劳务质量与环境质量管理
提供商品和劳务是商业企业的两大职能。劳务质量和环境质量也集中反映了商业企业的信誉和形象如何改善和提高劳务质量和环境质量，从企业本身可控的因素来分析，应抓好如下几方面：
1.提高职工政治思想素质和业务技术素质，这是一条根本措施。企业应根据形势的发展和职工年龄、文化程度，业务技术水平结构的特点，应有针对性地加强和改善职工思想政治工作，做到思想政治工作科学化，要不断探索新路子，建立新格局，关键是要真正做到尊重人、关心人、爱护人，通过各种方式和途径，充分调动广大职工的积极性、创造性，树立包括增强质量意识在内的企业精神，加强职工的凝聚力和向心力。有号召力和针对性的质量目标，能引导职工团结一致，争创质量优秀集体和个人，围绕质量目标，增强质量意识。
2.建立健全以质量为中心的操作标准和规范，按照销售程序具体规定每一过程中接待服务的质量规范标准，作为培训考核的依据，使职工做到接待程序化，操作标准化，语言规范化。不定期地开展以服务质量为中心的技术等级评定，并与他们的经济利益挂钩起来，使职工深深感到要提高个人收入水平，只有走提高服务质量和业务技术水平这条路子。
3.在劳务质量和环境质量管理中要进一步树立以顾客为中心的指导思想，把方便顾客，一切为顾客着想放在头等重要的位置。要了解顾客要求，研究购买行为，按照顾客需求和购买规律规划服务策略，开拓服务项目，制定售前，售中、售后服务制度，改善营业环境，安排经营组织，调配营业人员，尽最大努力为顾客创造一个方便周到、舒适优美的购物环境。
4.深化企业改革，进一步完善承包经营责任制，改革劳动制度，分配制度，人事制度。把竞争机制引入人事管理实行优化劳动组合，择优上岗，劣绩待岗；改革劳动报酬分配办法，奖优罚劣，合理分配，多劳多得，优质服务卓有成效的多得。
三、工作质量管理
长期以来，在商业企业经营管理工作中存在着重数量轻质量，重硬指标轻软指标的管理思想。要解决好这个问题，必须做好：
1.进行质量教育，增强二线人员的质量意识，扭转质量观念淡薄的现象。我们应在进行全面质量管理过程中，狠抓全员质量教育，联系实际，通过典型事例，分析经营管理工作质量低给服务质量带来的影响，以提高质量意识，增强质量观念，保证服务质量的改善，充分利用外部环境的影响，参加全国百城无伪劣产品、质量承诺等活动，提高全体员工注重商品质量的意识，从而为顾客提供更多更好质量上乘的名、优、特商品。
2.树立二线为一线服务，上道环节为下道环节服务的观念。商业工作是一环扣一环的，我们提倡“前一工作环节为后一工作环节服务”的宗旨，保证上道环节的工作质量符合下道环节的工作质量的要求。例如：采购人员采购的商品质量良好，就为保管员验收入库质量好的商品提供了保证。商品在仓期间保管得好，保证所管商品不霉烂变质，就为下一道销售环节提供质量好的商品，从而赢得顾客的信赖与惠顾。在经营活动中，经营强调这一观念，并落实到每个部门、每个工作岗位，使各部门、各岗位自觉维护质量要求，从而有利于上下之间、横向之间的互相监督，相互促进。
3.建立健全明确具体的工作质量标准和规范。工作质量标准和工作规范是一项从不可少的基础性工作，有了标准和规范便有了遵循的依据，明确本身工作应达到的质量要求。我们单位早在八十年代就制订了《职工手册》，近期我们又抽出一些业务较熟悉的骨干编写了三十多万字的全面质量管理制度，制订了现代企业管理制度，并上报，待审批后实施。
4.建立工作质量检查反馈制度。商业企业不仅要对服务质量的情况进行检查反馈，而且对工作质量的情况也应进行检查反馈，根据质量目标和质量标准，定期或不定期地进行自我检查、领导检查，专职质检人员检查，在检查的基础上进行评价，不断总结经验，吸取教训。
总之，随着我国市场经济的不断深入发展，商业企业劳动“产品”的质量管理甚为重要，更显示出它强大的生命力。特别在商战愈演愈烈的今天，优质服务的竞争将摆在我们商业系统各级领导和广大员工面前极其突出的位置。