刘江玲 赵鹏
【摘 要】 方法 对某二级综合医院急救站35起医疗纠纷产生的原因进行分析。目的 制定院前急救工作中医患纠纷的防范对策，减少院前急救工作中医患纠纷的发生。结论 随着人们对院前急救服务要求的提高，各种医疗纠纷也更易发生，但只要提高业务素质和服务水平，增强安全意识，就能够减少和杜绝纠纷的发生。
【关键词】 院前急救； 医患纠纷； 防范对策
院前急救是指伤病员进入医院前的医疗救护，包括病人发生伤病现场对医疗救护的呼救、现场急救、途中监护、转运等环节。及时有效的院前急救，能为维持患者生命，防止再损伤及进一步诊治创造条件（1）。但同时，院前急救又具有突发性、紧迫性、现场的不确定性及患者病情复杂等特点，加之急救环境条件有限、现场的开放性及患者期望值过高等因素容易造成医患纠纷的发生。现对乌鲁木齐地区某二级综合医院120院前急救分站1996年至2015年院前急救工作中发生的医患纠纷进行回顾性分析，总结纠纷发生原因和特点，为减少院前急救工作中医患纠纷的发生提供借鉴。
资料与方法
1．资料
乌鲁木齐地区某二级综合医院于1996年1月设立120院前急救分站，负责服务半径内本片区的院前急救工作，至2015年12月共出诊8621次，其中发生医患纠纷共35起，均得到妥善解决。本资料对35起纠纷的原因进行分析汇总（见表一）。
2．方法
对35起院前急救工作中产生的纠纷进行回顾性分析，对纠纷产生的原因采用spss17.0软件进行数据整理与分析，计数资料采用频数和百分比进行描述分析。
讨 论
1．纠纷产生的原因
1.1出诊不及时：出诊速度是衡量急救人员反应是否及时的指标，是患者能否得到及时救治的关键，由表一可见，此原因位列纠纷原因的第一位，占到48.57%。经分析，原因为（1）医护人员及司机急救意识不强，时间观念淡薄，未能在规定时间内出诊。(2）调度员业务不够熟练，导致受理满、调度满、错听误派(2)。（3)报警者紧张、情绪激动，不能准确表达患者详细地址、联系方式等。（4）道路不畅、交通拥堵、天气恶劣、车辆故障等因素（5）司机不熟悉道路，或急救半径过大，造成到达现场时间过长。
1.2沟通不到位：由本类原因导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的20.00%，居第二位。急救人员在诊疗过程中解释不到位，对病情、预后及风险交代不详，未取得的患者和家属的理解和支持。
1.3收费过高：因收费造成纠纷的原因是多方面的，包括院前急救价格患者不知晓，价格未公开透明，急救人员未因病施治，未做到合理检查、合理用药，急救人员对收费解释不清，患者需要的医疗服务水平与自己经济与心理承受能力有差距等。
1.4业务不熟练：院前急救的病种复杂多样，涉及到临床各科，这就要求工作人员技术全面、熟练，在急救过程中能正确评估患者的病情及预后。如对患者的病情不能做出准确的判断，对可能出现的风险无预见性，则可能造成医患纠纷。
1.5管理不善：各项院前急救制度不健全，各级各类人员岗位职责不清楚，院前急救服务流程不科学、不合理、不规范，急救人员设置不合理，设备不到位，与相关部门协调不紧密等均可造成医患纠纷。
2．采取的措施
2.1建立健全各项规章制度：规范院前急救服务流程，明确各岗位工作人员职责，健全各项规章制度是医疗安全的重要保证，同时也使院前急救医护人员有章可循（3）。根据院前急救的工作特点，对医、护、司机、担架工等不同岗位制定详细的工作职责，同时制定合理科学切实可行的院前服务流程，使急救方案规范化、程序化。
2.2加强120调度指挥中心的培训：加强120调度技指挥人员调度能力的培训及常见医学急救知识的培训，待出车指令发出后充分利用现代通讯工具，及时与患方进行够沟通，及并进行必要的自救指导，告知救护车大概到达时间。
2.3加强急救人员的技能培训：院前急救涉及的病种复杂多样，且患者往往病情危重，这就要求院前急救工作人员在工作中应充分认识到工作的高风险性，加强急救技能培训，做到技术全面、业务熟练，以减少医患纠纷的发生。
2.4加强与患者及家属的沟通:院前急救条件差，且患者病情复杂多样，因此，尊重患者和家属的知情权尤为重要。在积极抢救治疗的同时，做好患者及家属的沟通工作，及时向患者或家属介绍患者病情、预后及各种治疗（4），以取得患者及家属的配合理解。
2.5强化法律意识完善各项记录：近年来，患者不仅对医疗护理质量的要求越来越高，而且对医疗消费和自我保护意识也日益增强，这就要求医院管理者和工作人员增强法律意识，了解相关法律法规，依法执业，在工作中应用法律知识保护患者和自身的权力。
随着社会的进步和发展，院前急救工作在急救医疗体系中也越来越重要，院前急救人员只有不断提高自身素质及业务水平，增强安全意识，加强工作责任心，才能及时发现和消除各种隐患，保证患者的医疗安全，提高院前急救的质量，杜绝和防止医患纠纷的发生。
参考文献
[1]周秀华.急危重症护理学[m].第二版.北京：人民卫生出版社，2003:150
[2]草慕华.强化院前急救法律意识防范医疗纠纷[J].齐鲁护理杂志.2005.11（12）:1836
[3]陈秋蓉.院前急救医疗纠纷的防范[J].医学信息，2011,24（3:1422）
[4]李患礼，陈瑶.急诊与医疗纠纷[J].世界急危重症医学杂志，2006,3（3）；1323-1324
论文作者:刘江玲,赵鹏
论文发表刊物:《中华临床医师杂志》(电子版)2016年4月第7期
论文发表时间:2016/7/20
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