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摘要：商业企业商品质量管理是一项重要而复杂的系统管理工程，建立健全完善的质量管理体系，关系着企业的生存和发展。
关键词：商业 商品 质量 管理
当前，假冒伪劣商品屡禁不止，消费者反映强烈。据1993年国家技术监督局对国内8110个企业生产销售的281类9915 种产品的抽查结果表明，合格的只有6980种，抽样合格率仅70.40%。另据1993 年地方各级技术监督部门对全国74523家商业企业的160645 批次的商品进行抽样检查，合格率仅为64.72%。面对如此严竣的商品质量形势， 商业企业作为直接面对消费者的流通环节，应如何对广大消费者负责，如何加强商品质量管理呢？笔者就实践中的经验谈一点看法和体会。
一、商业企业加强商品管理的重要性
所谓商品质量就是指商品满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。即商业企业所提供的商品必须满足消费者明确或隐含的需要。所谓商品质量的管理也就是商业企业不断向消费者提供满意商品的过程。
1、加强商业质量管理是建立商业企业信誉的前提
“质量第一，信誉至上”一直被商家奉为经营宗旨。当前，商业竞争日趋激烈，商业企业要在竞争中立于不败之地，就要靠良好的企业信誉即“商誉”。当然企业信誉包含的内容很多，然而商品质量却是最重要的内容。我们很难想象一个伪、冒、假、劣商品泛滥的企业会有商业信誉可言。历览古今中外各大商业企业，凡得到高速发展的，无不是以其高质量商品赢得了市场。他们维护企业信誉，就象爱护自己的眼睛一样，把商品质量视为立足之本，在商品质量管理上下功夫。因此，质量和信誉是商业企业的生命所在。
2、加强商品质量管理是实现经济效益的保证
质量、信誉、效益是商业企业永恒的发展主题。就某一具体的商品来说，其使用价值如何，总是以质量为前提的。因此，质量是市场选择的条件。商业企业的竞争，首先是商品质量的竞争。商品企业如果没有满足市场要求的商业质量，就不会有市场需求，就要受到商品经济规律的惩罚。
3、加强商品质量管理，是维护消费者合法权益的需要
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……。”“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。”
二、商业企业商品质量问题的特征
商业企业的商品经营品种数以万计，很难完全避免商品质量问题。商品质量问题存在于商业企业经营的全过程中，表现为以下特征：
1、商品采购把关不严，产生商品质量问题
商品采购是商业企业经营过程中的重要环节。“病”能否从口入，决定于这一关。由于业务人员缺乏必要的业务知识和法律知识，往往会出现“无厂名、厂址、无合格证的商品；应有使用许可证制度而无产品许可证的商品；冒用认证标志，名优标志的商品；冒用他人的厂名、厂址或产地的商品；失效、变质的商品等流入企业。
在当前的商业经营活动中也有不少不法分子，无视法律规定，利用“回扣”等手段推销伪劣产品，使伪劣产品通行无阻。
2、商品验收入库把关不严，出现质量问题
在商业企业实践中，由于保管人员缺乏必要的商品知识，责任心不强，或因根本无质量检验人员的检验，使上一道环节中存在的问题查不出来，使有质量问题的商品顺利地进入库房，流入消费者手中。
3、商品销售过程中，出现商品质量问题
商品从采购入库，进入储存，销售阶段。在这一阶段，商品储存是否科学合理，库房是否具备储存条件，在储存管理上是否科学合理，是否定期对存放商品进行保养等等。储存方面的种种问题，也会使本来质量合格的商品，发生破损、霉变、过期、失效等质量变化。商品在销售过程中，也应对商品进行定期检查，及时将过期变质商品撤下柜台。
总之，商品质量问题，存在于商业企业经营的全过程中，经营的每一环节都不能放松对商品质量的管理，必须予以高度重视。一旦出现质量问题，便会在消费者中产生极大的反响，直接影响企业的社会效益和经济效益。因此，商业企业建立和完善商品质量管理体系尤为重要。
三、商业企业如何建立完善的商品质量管理体系
笔者认为，商业企业要建立完善的商品质量管理体系应从以下几个方面入手：
1、加强法制教育，强化全员商品质量管理意识
《中华人民共和国产品质量法》和、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规对经销企业的义务及消费者的权益以法律的形式固定下来，就成为商业企业所必须遵守的规范。商业企业应根据自身的特点，采取不同的形式，对不同层次的人员进行质量方面法律、法规的培训。首先，企业领导应加强学习，这样才能提高企业执行国家质量法律、法规的自觉性。其次，对部门经理、业务骨干及采购人员及质检人员进行培训，使他们熟练地掌握国家及地方有关商品（产品）质量方面的法律、法规，明确各类商品的质量标准，使他们懂得哪些商品不能采购，把好进货质量关。再次，采取不同形式，如印发宣传材料、讲座、办培训班等形式，对保管员、营业员进行质量法和有关商品知识的宣传教育，提高他们的法律意识和业务水平。避免在商品销售过程中发生质量问题，把好销售关。
2、加强质量工作领导，建立健全组织机构
质量是企业的生命，商品质量是商业企业信誉的保证。因此，每一个商业企业，都应高度重视商品质量的管理。企业应根据自身的编制情况设立质量管理机构，大中型商业企业应建立以下管理组织：
（1）企业层，应设立商品质量管理委员会。 管理委员会由总经理或业务副经理担任，以强化管理力度。管理委员会对企业总体的商品质量工作进行布置、安排；制订适合本企业的商品质量管理办法；协调与政府各主管部门的关系；对企业的商品质量状况进行检查、分析。
（2）各商品部（或专业商场）应相应设立商品质量管理小组。 组长由部门经理担任。其职责是：在商品质量管理委员会的领导下，负责本部门（或专业商场）的商品质量管理工作；对本部门签订的经济合同进行审查（合同中的质量条款是否明确）；对到货情况进行质量检验（商品质量是否符合要求）；对出台销售中的商品进行定期、或不定期检查，发现问题及时解决。
（3）设立全质办公室或设立专职质量管理人员。 一般大型商业企业应设立专门的商品质量办公室，中、小型企业根据自身的情况设立专职管理人员。全质办公室或专职管理人员应负责对商品质量管理小组的工作进行检查、监督；对企业的商品质量状况进行检查、分析；开展日常性的质量法律、法规的宣传教育等等。
通过商品质量管理机构的设立，形成横向到边，纵向到底的管理网络，使商品质量工作形成层层有人抓、处处有人管的格局，从而促进商品管理工作的提高。
3、制订完善的商品质量管理制度
商品质量管理委员会，应根据企业的实际情况，制订适合本企业特点的《商品质量管理办法》，在管理办法中应就下列制度作出详细的规定：
（1）商品采购制度。商品采购制度， 应明确对采购商品的质量要求。下列商品严禁采购：失效变质的；危及人身安全和健康的；国家有关法律、法规明令禁止生产、销售的；掺杂使假、以假充真、以次充好、以旧充新的；所标明的主要指标与实际质量不符的；冒用优质标志或认证标志和伪造许可证标志的；无检验合格证或无有关单位允许销售证明的；无厂名、厂址及中文商品名称的；限时使用，而未标明生产日期和失效日期或有效期、保质期的；剧毒、易燃、易爆等危险品，未标明有关标识和使用说明的；按有关规定应当用中文标明规格、等级、主要技术指标、成份、含量等而未按规定标明的；高档耐用消费品无中文说明书的；实施生产许可证管理而未标明许可证编号、批准日期和有效期的；处理商品而未标明处理字样的。
在采购管理制度中，还应对采购人员的资格、采购渠道等作出规定。采购人员非经业务培训，考试合格不能上岗。
（2）商品索证、验证制度。商品索证、 验证制度是商业企业保证商品质量的重要环节。要求采购人员在订货前应掌握所购商品的质量标准、包装标准，在签订合同时应予以明确。一般对所采购商品应索取产品合格证、生产许可证、卫生许可证。对外文商标、厂名、说明书的商品应索取中文对照本。采购人员在采购商品时除索取必要的证件外，还应对有关证件进行验证。对商品进行标识检查和感观检验。
（3）商品入库验收、出库检验制度。商品入库验收、 出库检验是保证商品入库、出库数量准确、质量完好的重要环节。货到后，保管员、质检员应根据合同和验收单据对商品数量、质量逐一验收，合格后方可入库。如发现商品质量不符合规定或证件不全，应拒绝验收入库，通知有关人员立即返货。对没有能力进行自检的商品，如发现变质等异常现象，应立即与有关部门联系，实行共同检验。商品入库时，应按不同的商品性质和不同的保管要求实行分库保管，合理堆码、科学养护、防止霉变现象的发生。
商品出库销售时，质检员、营业员应按检验程序严格检验，不合格商品禁止出台销售。
（4）商品质量的出台报检制度。为确保出台销售商品的质量， 商业企业在入库、出库检验制度的基础上，对化妆品、食品、低压电器、家用电器等涉及人身健康和安全的商品实行出台报检制度。对这类商品应制订出《报检商品的明细》，在出台前应由专职质量检验员检验，或报技术监督部门检验，合格后方可出台销售。对报检的商品，检验结果应存档备查。
（5）有问题商品处理制度。商业企业在商品销售的过程中， 不可避免的出现有这样或那样问题的商品，如包装破损使商品损坏；储存不当至使商品变质；数量过大，造成商品过期等等。对这些商品的处理应及时报技术监督部门进行检验，根据检验结果，做出相应的处理。对即将过期的商品与厂方联系，做返货或削价处理。对经检验确已变质无使用价值的商品要做销毁处理。处理这类商品时，企业应慎重，设立处理专柜，以免影响企业的整体形象。
（6）建立质量跟踪制度。商业企业应对所销售的高档、 耐用商品实行售后商品质量跟踪，建立商品质量跟踪档案及台帐，对消费者进行定期电话或上门回访，并提供商品质量咨询。对有质量问题的商品及时维修，在保修范围内的商品定期检修。
（7）实行质量先行负责制度。 实行质量先行负责制是商业企业对广大消费者的有力承诺。这一制度要求商业企业对其销售的所有商品实行质量先行负责。即：销售者购买的商品，发生商品质量问题应由商业企业完全负责。许多商业企业纷纷实行“质量不满意便退货（钱）”的营销策略。这一制度的实施，迫使商业企业必须严格把好质量关。“质量不满意便退货（钱）”也是消费者监督商品质量的有力举措。笔者认为，质量先行负责制的实施，在当前的打假活动中，具有新意，使伪劣商品猖獗的势头得以有效的遏制。
（8）奖惩制度。商业企业要搞好商品质量的管理， 就必须严格奖惩制度。商业企业应对商品质量管理工作中表现突出的个人或单位予以奖励。对不重视商品质量管理工作，采购伪货商品，给企业带来不良影响或造成经济损失的人要从严处罚，直至追究其法律责任。
综上所述，商业企业的商品质量管理工作，是一项重要而复杂的系统工程，在实际工作中重视商品质量的管理，建立健全商品质量的管理体。生存和系关系着企业的发展。
收稿日期 1995—11—06