山东省肥城市职业中等专业学校 271600
摘 要：酒店前厅是酒店业务的中心部位。其服务质量反映了酒店的整体服务质量。提高前厅服务的质量有利于推动酒店其他各个部门的工作，有利于提高酒店的声誉，有利于酒店在社会上树立良好的形象，进而创造更好的经济效益。本文结合自身实践，系统分析如何提高酒店前厅的服务质量及其将会取得的成果。
关键词：酒店前厅管理 提高服务质量 经济效益
前厅对于一个酒店来说是非常重要的。它是酒店的橱窗。有人曾把前厅比作是酒店的“脸面”。而这张脸“漂亮”与否，不仅取决于设计、装饰等硬件设施，还取决于前厅部工作人员的服务态度、服务礼仪、服务质量等。因此，前台服务是提高酒店声誉、树立良好形象的重要一步。
一、为何要提高酒店前厅的服务质量
随着社会经济的发展，人们的生活水平得到提高。他们对精神的需求也逐步提高。因此，他们到酒店用餐或订房时，不仅会考虑酒店价格、地理交通，还会注重酒店的服务质量。而今，网络的应用越来越广泛。大多数人会在网络上查询酒店信息，而他们一定会看的就是用户评价。有些人在订酒店之前会询问之前在该酒店住过的朋友，以便自己决定是否预定该酒店。所以，提高酒店服务质量，尤其是前厅的服务质量是必要的，也是必须的。
二、如何提高酒店前厅的服务质量
在酒店前厅的服务工作中，服务人员是至关重要的。所以服务人员的管理也就非常重要了。而前厅服务人员除了具备胜任前厅工作的各项基本技能外，其个人素质也是相当重要的。因此，提高酒店前厅的服务质量，不仅要提高服务人员的工作能力，还要提高服务人员的个人素质。这些就是酒店在招聘完员工后的培训工作的重点。提高酒店前厅的服务质量，关键要做好以下几点：
1.让客户满意要先让员工满意。
人力资源管理中有“员工关系”这一大模块，虽然在整个人力资源管理中占着很重要的位置，但很多管理者都没有将其最大化落实的意识。酒店前台员工服务的对象是有感情需求的客户。而客户的感情需求与一般的实体商品买卖又不相同，因此对酒店前台员工的整体素质提出了很高的要求。无论是职业道德、心理素质、工作积极性以及业务技能等，员工自身各方面的素质对于酒店的产品质量，即服务质量有着决定性的作用，从而影响到酒店企业经营的成败。因此管理者要想提高客户满意度，就要先研究如何提高员工的积极性，即先让“员工满意”。
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（1）管理者要对前台服务人员多加关注与关心：前台服务与客房服务最大的不同就是前台是客户第一印象的建立者，在一些小型酒店，甚至有可能是客户入住酒店唯一接触到的员工。因此前台的服务人员要时刻保持着良好的心情，和积极向上的工作态度，在面对客户时才能流露出发自内心的微笑。因此管理者要对前台人员多关注，关心其情绪上的变化，对于心理素质较差、情绪化严重的员工要及时做出调整。
（2）加强针对前台工作技能的专业培训：在保证前台工作人员良好心理素质的前提下，加强专业技能的培训。现在酒店企业的服务人员大多是旅游学校毕业的技校生、职高生。坦白来讲，这些人员的综合素质相对来说比较低，文化功底差、心理承受能力差、动手能力差等，缺乏一定的条理性、科学性和逻辑性。因此酒店企业要制定出合理的再培训计划，加强对前台工作技能的专业培训，以提高员工的综合素质，让员工以更优秀的状态为客户服务，从而提高客户满意度。
2.通过服务质量来提高客户满意度。
现在很多酒店企业对于客户满意度的理解还处于一个比较片面或者狭隘的阶段，其实我们可以将客户关系系统中一些先进的理念结合酒店实际的管理经营情况，制定出一系列的策略，通过制定一系列必要活动来提高客户满意度。
（1）通过前台工作建立客户数据：此处的客户数据并非指客户的个人资料，而是指前台在为客户提供服务过程中的服务数据的记录，比如客户入住手续的办理时间、客户关怀的方式，或者接到客户投诉后的响应速度等等。对这些服务数据进行收集、整理和归纳，分析客户满意的因素和不满意的因素，发现其中存在的问题，进行分析，并采取针对性的措施从而解决问题，以提升客户满意度。
（2）前台特色服务：前台的服务对于酒店的形象的提升有着至关重要的作用，而建立一项健全的特色服务体系则对于提高客户满意度有着有效的推动作用。举例来说：现在很多酒店都有“morning call”这项服务，但大多数都是冰冷的语音录音，如果在这项服务中前台工作可以更人性化一些，比如采用真人服务，则会带给客户不一样的人性化的感觉，从而提高客户满意度。
（3）通过前台服务让客户参与酒店的经营：客户参与度越高，对于酒店的服务感知就越好，让客户参与到酒店企业的经营管理中来，让顾客告诉我们：酒店还存在哪些不足？需要怎么做？客户的建议等。很多酒店都有这样的客户满意度调查，但多流于形式。管理人员要通过前台服务人员诚恳的态度，让客户愿意在“客户留意薄”上留下意见，定期做客户满意度调查，让客户认为酒店对于他们所提的意见是加以重视的，加大客户的参与感，从而提高客户满意度。
参考文献
[1]潘世群 酒店行业人力资源管理[J].商业导刊，2013，（9）。
[2]王健 从员工满意度入手提高客户满意度[J].中国电力企业管理，2015，（3）。
论文作者:周晓艳
论文发表刊物:《教育学文摘》2018年10月总第278期
论文发表时间:2018/9/4
标签：酒店论文; 前厅论文; 前台论文; 客户论文; 服务质量论文; 客户满意度论文; 员工论文; 《教育学文摘》2018年10月总第278期论文;