摘要：大客户是供电企业重要的客户资源，在营销服务中具有极为重要的战略价值，然而长期以来针对大客户的服务投入远远不足，因此本文针对大客户供用电服务中的问题，提出了提高大客户供用电服务质量的策略。
关键词：大客户；供用电；服务质量；策略
根据“二八法则”，企业80%的效益是由20%的客户创造的，这20%的客户即为供电企业的大客户[1]。大客户用电容量大、设备负载高，对供电企业的生存与发展影响大，企业要取得长期稳定的市场优势就必须重视大客户的服务。但在资源投入方面，对大客户的投入远未达到与其重要性相称的地步，这必然影响到对大客户服务质量上，因此本文就提高大客户供用电服务质量的策略进行探讨。
1 大客户供用电服务现状分析
1.1 电改形势紧迫，服务意识淡漠
2015年中央出台《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号）拉开了新一轮电力体制改革的序幕，按照“管住中间，放开两头”的总体思路，让社会资本进入售电侧市场，电力用电大户可以直接与发电企业进行交易，这对于供电企业营销而言，不可能不产生冲击[2]。但因营销工作开展较晚，对于大客户营销工作的重要性认识不到位，缺乏提高大客户服务质量的浓厚意识。
1.2 队伍素质参差，专业水平不高
虽然供电企业已逐步开展大客户营销服务工作，并设立了大客户经理职位，可为大客户提供更多个性化的服务，然而整体服务水准仍然不是很高，主要原因是营销队伍专业化训练不足，对大客户专业化服务理论及应用掌握不好，加上岗位职责欠清晰，激励机制不完善，行动驱动力不强，业务素质和服务水平皆不够理想，严重影响大客户的供用电服务质量。
1.3 配套不够完善，系统有待整合
为大客户服务的配套环节不够完善，在业扩报装、修理服务等环节欠缺规范性，尤其在大客户电能计量管理、电费电价需求侧管理、供用电合同管理等方面不够细致，监督、检查程序跟不上，在信息系统整合方面较为滞后，以致必要的信息缺项、不匹配甚至随意填写，建立并健全大客户供用电信息管理系统更显急迫。
2 提高大客户供用电服务质量的策略
2.1 创新营销理念，实施差异服务
随着电力体制改革的推进，传统经营管理理念在新形势下遇到各种阻碍，只有创新和变通才能适应形势发展所需。新的营销理念以优质服务为宗旨，以客户需求为核心，以客户满意为结果，为客户提供周到、高效、便捷的服务。在营销服务升级的大背景下，服务方式从普遍服务转变为重点扶持，以便为重要客户提供差异化服务[3]。为了提高大客户服务质量，应对其需求进行深入调研，通过收集资料和专家评估，全方位掌握客户供用电状况，再利用科技手段为安全供电提供支持。例如根据大客户设备状况、负荷特性、保护配置、事故影响等情况，选用先进电力电子技术，为客户侧低压敏感负荷、重要负荷定制高可靠性供电方案。
2.2 市场需求导向，健全服务体系
新的营销服务体系必须以市场需求为导向、需求侧管理为手段，建立并健全大客户营销服务体系。该体系依据ISO 9001族标准要求，围绕大客户服务中业扩工程、生产调度、故障抢修等各个环节，对营销服务进行整体设计和系统优化。按照“立足未来，满足现在”的原则，以现有管理模式为主体，对营销服务组织机构、岗位责任体系和工作流程进行改造和重构，充分发挥现代通信技术与网络技术的优势，提高业务受理、信息咨询、故障报修、电费缴纳、客户投诉与回复处理的效率。在大客户用电服务方面，集中骨干力量打造一支高效率的服务团队，为大客户业扩报装、运行维护、事故抢险等环节提供可靠的支持。
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2.3 关注客户业态，强化个性服务
供电企业应分析每个大客户的具体情况，然后为其量身定制服务方案，此即个性化服务。首先，为大客户提供一对一服务，为其指定客户经理，并对服务过程进行全程跟踪。例如在业扩工程中，客户经理为客户协调相关部门的负责人和专家，统筹工程中各个环节，及时解决用电过程中的各种问题。其次，设立大客户服务专区。客户在服务专区内可以方便地查询用电政策文件、各类项目收费标准、用电办理的流程细节等，并且在办理各种业务时客户经理全程协助。第三，优先为大客户通报各种信息，使客户及时了解服务进程，例如临时停电提前2d通知，12h前再次通知，停电前30min电话确认。第四，协助客户进行用电分析和进行安全检查。利用供电企业先进技术帮助客户分析用电结构，优化用电安排，以节能降耗。定期为客户检查用电设备，消除安全隐患。
2.4 供用电一体化，增强客户感知
电压合格率和供电可靠率是供电企业衡量供电质量的“两率”指标。但“两率”采集于供电侧，并不能真实反映需求侧供电质量，而大客户投诉比较多的恰恰是停电次数和供电质量。为了解决需求侧服务管理问题，建立供用电一体化体系是落实大客户服务“最后一公里”的重要保障[4]。实现供用电一体化的主要做法包括建立供用电一体化管理系统、理顺供用电一体化管理流程两大措施。建立供用电一体化管理系统的重点是从用户用电信息采集系统及营销业务系统中获取大客户用电信息，包括停电信息和电能质量信息。同时利用信息集成和数据挖掘技术实现用电侧供电质量的监测和分析。
2.5 完善信息系统，构建协同机制
客户信息管理系统是整合大客户服务机制的重要平台。影响大客户服务质量的关键因素是业扩工作质量和效率，在业扩工作的一整套流程中涉及众多部门和单位，这些部门和单位的协同能力不仅关系到业扩工程的进度，也影响客户的满意度和供需双方的长期合作。首先，规范业扩报装流程，通过这样的系统将用电报装申请、项目核查、方案设计到施工完成、供电协议签署的完整流程清晰地整理出来。其次，实现信息共享和公开。实施业扩接入清单制度，符合接入条件的单位自动接入营销业务管控平台；不具备接入条件的单位可通过表单录入。第三，建立大客户档案和大客户信用机制，便于对大客户关系进行管理和防范风险。
2.6 加强队伍建设，提升业务水准
电力营销服务牵扯广泛的社会知识和综合能力素质，而且与国家电力政策关系密切，供电企业应以电改为契机，加快营销服务队伍建设，从而提升企业服务水准和品牌形象。首先，提高大客户服务人员的专业素质，要求他们熟悉企业各项业务知识。其次，强化大客户服务人员创新精神和责任感，勇于挑战自我，发挥团队意识和奉献精神。第三，建立完善的绩效考核机制。通过内部培训、考核、认证上岗，依据知识储备、专业素质、业务水平、沟通能力、道德素养、工作业绩等多个层面进行测试和评估，帮助服务人员快速提升专业能力和服务水准。
3 结语
提高服务质量是营销管理中永恒的话题。本文结合新一轮电改契机，从大客户供用电服务现状分析入手，提出了实施差异化服务、健全营销服务体系、强化个性化服务、建立供用电一体化管理、完善信息管理系统、加强营销服务队伍建设等策略，对于提升大客户供用电服务质量具有重要的意义。
参考文献：
[1] 陆海燕，卜品. 供电企业大客户关系管理实践[J]. 电力需求侧管理，2013，15（2）：45-47.
[2] 黄鑫磊，王海龙，丁红文. 以提升服务品质为目标的大客户供用电管理研究[J]. 中国市场，2017（35）：101-102.
[3] 魏妍萍，张宏志，张杨，等. 重要客户服务管理平台研究与应用[J]. 供用电，2015（10）：71-75.
[4] 罗玲. 创新供用电一体化管理 提升客户服务感知[J]. 江西电力，2015，39（5）：21-23.
论文作者:黄诗韵
论文发表刊物:《河南电力》2018年13期
论文发表时间:2018/12/26
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