徐晓梅
四川省邻水县人民医院 四川 邻水 638500
摘要 总结了优质护理服务中护患沟通的影响因素，在护理全过程实施人文关怀式护患沟通，并能掌握语言交流与非语言交流的技巧，建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与，就能建立良好的护患关系，有效地避免护患矛盾，促进患者早日康复，提升护理服务质量。
关键词 优质护理服务 护患沟通 人文关怀
随着“以病人为中心”的优质护理服务活动的深入开展，护患关系的重要性越来越受到人们的重视，而护患沟通是实现良好护患关系的前提。俗语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。正在受病痛折磨的患者更加需要医护人员的关爱，在护理过程中实施人文关怀式护患沟通，能减轻患者身心痛苦、树立战胜疾病的信心，促进护患之间理解和支持，融洽护患关系，减少护患矛盾。下面介绍我科自2011年以来开展优质护理服务的点滴体会。
1、护患沟通的影响因素
1.1 护士因素
1.1.1 业务素质 部分护理人员基础知识不扎实，业务能力差，技术操作欠熟练，当患者发生病情变化时未能及时观察到位，遇到紧急情况时应急能力差，在治疗和护理过程中“三查十对”不仔细等产生差错。
1.1.2 心理素质 护理人员工作负荷重，身心疲惫，部分护士服务观念和服务意识不强，在交流中使用了服务忌语，态度生硬，服务不到位，对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。
1.1.3 身体素质 护士长期工作在一线，生活无规律，工作量大，劳动强度高，同时还受学习、晋升、家庭等多方面的影响，没有足够的时间积极主动与患者沟通、交流，造成患者及家属对护理工作的不满意。
1.2 患者因素
1.2.1 信仰和价值观的不同、道德修养和文化差异等因素，影响沟通的质量。
1.2.2 患者或家属，对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素。
1.3 社会因素 由于“看病贵，看病难”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光，忽视绝大多数医护人员的艰辛劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护士的看法，护士稍有不慎，患者就横加指责，影响护患关系。
2、优质护理服务中的护患沟通技巧
2.1 在护患沟通中实施人文关怀 “人文关怀”强调人的价值、人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面的问题[1]。护患沟通是护患关系的重要组成部分，人文关怀是护患沟通的桥梁。
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2.1.1 关爱患者，急患者之所急，想患者之所想 在进行沟通时，不能忽视患者的生物本性和社会属性，要尊重患者的人格个性，站在患者的角度换位思考，设身处地替患者着想。当患者向护士诉说时，护士应凝神倾听，这样患者才能意识到自己被重视、被尊重。
2.1.2 尊重患者，维护患者利益 美国心理学家马斯洛的人类基本需要层次论强调患者有自尊的需要，住院期间的患者希望被他人尊敬，得到他人的认同与重视。沟通中，应不分患者地位高低、职务大小、贫富悬殊一视同仁平等对待。尊重患者，尊老爱幼，对患者要像对亲人一样。
2.1.3 同情患者，保护患者隐私 当患者作为人文关怀的客体住进病房时，护士应以良好的医德贴近患者，让他们有一种安全感。与患者沟通中，必须尊重患者的隐私权利，同情理解患者，不愿意陈述的内容不要追问。
2.2 语言交流的技巧
2.2.1 恰当使用礼貌性语言 在护患交往中时时处处注意尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时，语言要热情、关切、有礼，避免冷漠粗俗。要多用“请”、“请稍候”、“您”、“请别急”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“谢谢您的配合”等礼貌性语言，对患者要有包容精神。针对不同年龄、性别、职业选用不同的称谓，如果不是“三查十对”时尽量不要直呼其名，禁用床号称呼患者。
2.2.2温馨使用安慰性语言 当患者受到病痛折磨的时候，特别需要别人的善意帮助和体贴关怀。沟通中，护士应以安抚、热情、愉快的话语，引导患者说出内心的痛苦，鼓励其表达出自己的情感，重视患者的心理支持，满足其心理需要，增加患者安全感。
2.2.3 善于使用解释性语言和保护性语言 对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者及家属的倾诉并主动做出反应，如插话、微笑、点头示意等，适可而止的回答患者及家属的问题。患者的文化层次和需求各不相同，护士应针对性地加以解释，尽可能使用朴实、自然、真诚而简明的话语，让患者对自己的病情有所了解。避免使用刺激情绪的语气、语调、语句，防止因语言不当引起不良的心理反应，埋下护理隐患。
2.2.4 采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。
2.3 非语言交流的技巧
2.3.1 护士自然从容的表情、端庄大方的仪表、文雅优美的姿势、沉稳关切的目光，会给患者留下良好的形象，从而为语言交流打下基础。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；患者恐惧不安时，护士镇定、从容的笑脸，能给患者以镇静和安全感。其次，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。
2.3.2 基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[2]。护士娴熟的操作技能，可使患者产生安全感和信赖；同时我们可以观察了解患者的身心状况，及时满足患者的需要，提高患者的治疗和护理效果。
2.4 建立和谐氛围，主动服务患者，鼓励患者参与护理活动
热情接待每位患者，仔细观察患者的具体情况，主动做出适当帮助。“以病人为中心”，爱护和尊重患者, 保护患者的隐私，建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的就医环境，使患者在就医过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。
3、小结 护患沟通是护士应该掌握的一门非常重要的服务艺术，在“以病人为中心”的优质护理服务工作中起着越来越重要的作用。与患者进行有效沟通所建立的良好护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强；良好的护患沟通能够使护士及时了解病情，降低护理差错事故的发生，有效地避免护患矛盾。因此我们应该学会与患者的沟通，学会把人文关怀体现在沟通中，真正为患者提供人性化的护理，让患者及家属满意，从而切实提高护理服务质量。
参考文献
[1] 朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨［J］.中国护理管理.2006,6(9):51
[2] 耿华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.现代护理.2011,8(5):84-89
论文作者:徐晓梅
论文发表刊物:《医师在线》2015年10月第21期供稿
论文发表时间:2016/1/26
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