提升品牌忠诚度的不败途径，本文主要内容关键词为：忠诚度论文,不败论文,途径论文,品牌论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
品牌忠诚度的价值被越来越多的企业认识，本文以电信产业为例，介绍了从垄断行业到适应激烈市场竞争过程中，提升品牌忠诚度的方法。这对其它行业而言，亦有一定意义。
客户在不知不觉中流失……
所谓品牌忠诚，就是客户会抗拒竞争者提供的诱惑，而经常性地购买使用某一个品牌，并向其朋友或同事推荐。这些对品牌忠诚的客户，可以说是一个企业、一个品牌最大的财富，不仅是因为他们稳定的购买和使用，还因为他们比新顾客创造了更高的收入，却只需要为之花费较少的广告费用。
据调查，我国经营移动通信业务的公司每发展3个用户，就会流失2个客户，消耗了公司有限的资源。因此，如何稳定老客户、吸引更多的新客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值，已成为运营商成功突围的关键。
目前，移动通信领域一个共通的昂贵代价，就是通过大量的广告和活动促销来吸引新客户，而忽视了对老顾客忠诚度的维护。结果是捡了芝麻，丢了西瓜。以某省联通公司为例，2004年新增用户181万户，但离网用户为124.89万户，离网用户占新增用户的69％，假设顾客的ARPU值为70元（目前用户的平均月消费额），平均在网时间为1年，公司毛利是15％，则去年离网用户给该公司带来的收入损失为：1248900×70元×12=104907.6万元，离网用户给该公司带来的利润损失为：104907.6万元×15％=15736.14万元。可见，由于用户的离网，公司的收入损失和利润损失都是非常巨大的。
此外，那些原本很满意的客户，为了更便利或更低的价钱，也会毫不迟疑地转换品牌。所以，今天的企业，尤其是通讯企业，不仅要使顾客满意，更要紧紧地拥抱住顾客，使他们产生忠诚度。
既然品牌的忠诚度对一个企业如此重要，那么，我们该如何来提升品牌的忠诚度呢？笔者以为要做好以下几件事：
奖励你的忠实客户
一些移动通信公司用忠诚客户奖励计划来吸引客户购买它们的产品。一种是每次充值奖励，充得越多，奖得越多，如中国移动的“动感地带”等品牌在月末推出的在固定时间内的充值奖励。如：充100元奖20元、充200元奖50元、充300元奖100元。这种奖励方式在移动通信公司已经比较普遍。
还有一种方式没有引起足够重视，那就是消费金额累积奖励，这是一种比每次充值奖励更为有效的提升顾客品牌忠诚度的方法。以客户的消费金额累积数为衡量标准，到一定金额（如1000元）设立一个奖励标准（如奖200元），累积金额越多，奖励越多。这样就使顾客在消费移动通信服务的同时又确保移动通信产品的增值。在这种情况下，如果要更换移动通信服务公司，那么他就会付出较高的转换成本。通常，这种忠诚客户奖励计划能直接切实地加强客户的忠诚行为。
为客户提供增值服务
和忠实客户奖励计划一样，顾客俱乐部体现了公司对其客户的真正关心，也能让忠诚顾客感觉到自己被重视，是一种建立更加牢固的忠诚度的方法。相比之下，忠实客户奖励计划比较静态，范围比较小，而顾客俱乐部能让顾客有较高的参与感。它给客户提供了一个平台，抒发他们对使用品牌的感受和态度，同时还可以分享品牌带来的附加服务，真正感觉到品牌的价值。
如：中国移动的“全球通VIP俱乐部”。根据客户的半年平均消费额度，全球通客户俱乐部将客户划分为“钻石卡”、“金卡”、“银卡”、“贵宾卡”会员。这些会员除了得到移动通信公司提供的服务外，还可享受到与移动公司合作的很多家特约商户提供的包括：酒店、餐厅、健身场所、娱乐场所的消费优惠，及民航机票打折、民航贵宾通道等多方面优惠。通过活动，不仅让客户真正体会到了移动通信公司实实在在的关怀和回报，并且创造了服务人员与客户之间，以及客户相互之间沟通交流的渠道和机会。
根据参加俱乐部会员活动客户的调查显示：对成立全球通客户俱乐部持“很有意义”意见的客户占到调查总数的90％以上。通过“全球通俱乐部”这个载体，中国移动形成了灵活主动而又友好的沟通渠道，及时发现客户独特的个性需求信息，根据会员的群体特征提供相应的针对服务。
积极应对客户投诉
目前，一些运营商开始积极地向客户提供个性化的服务，如：帐户管理、业务管理、消费查询、在线支付系统、个人信息管理系统等个性化的服务，实现服务的差异化，从而吸引顾客和保留顾客，提高顾客的满意度。
同时还应注意的是：积极及时地处理好顾客的投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。统计数字表明：54％～70％的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们大多还会再一次同公司做生意。如果顾客感到投诉得到很快解决，该数字会上升到惊人的95％。而且顾客的投诉得到妥善解决后，他们每人还会把处理的情况告诉另外的5个人。
通过对移动公司某两个营业厅2004年12月份用户投诉情况的调查，发现其中一个营业厅的客户投诉解决率比另一个营业厅高9.2％，投诉解决率高的营业厅用户的平均在网时间也相应的比另一个营业厅长3.1个月。
信用卡的巨头MBNA在提高客户满意度方面是非常成功的，它要求公司每一位执行官都必须深入到客户中听取顾客的意见。IBM规定每一个销售员对失去的顾客，要写一份详细的报告，同时要采取一切办法使顾客恢复满意。
“精细化”的人性，不妨一试
一个擅长于人际关系的高手曾说过，他有一个习惯：每年刚拿到年历，第一件事就是把客户、合作伙伴及亲友的生日做个标注，到那一天向对方祝贺，往往收到很好的效果。
目前一些公司已经开始采取这种方式巩固客户关系。在顾客生日的时候，会发送祝贺“生日快乐”的短信或者是新颖别致的生日贺卡，令那些忙于工作而把自己生日都忘了的人们感动得热泪盈眶；还会根据不同顾客的喜好，派送各种音乐会或酒会的贵宾票，或者被邀请参加观光旅游；同时，还会通过各种途径把有关产品的信息（包括：促销信息）发送给特定的目标客户。这项服务的使用者会感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而在潜移默化中提升品牌的忠诚度。
当然，这项服务是建立在完整并分类精细的数据库基础上的。