基于问题解决理论的导航过程认知特征研究，本文主要内容关键词为：认知论文,特征论文,过程论文,理论论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
导航是指能够指引用户利用环境中有关的时间、空间、情景以及路径等信息快速准确地到达其预定目标的工具)[1]。用户通常采用搜索(Searching)和浏览(Browsing)两种方式获取信息，前者主要用与需求相匹配的检索词查询(Query)来实现，后者则主要依靠信息系统所提供的导航(Navigation)。随着网络信息资源的激增和网络信息空间结构的日益复杂，近年来Web导航成为学界的研究热点。1997年召开的“电子世界的导航”工作组会议中(Navigation in Electronic Worlds:A CHI 97 Workshop)提出了二十多种有关导航的定义[2]。例如，Laura Leventhal认为“导航是获得关于空间知识、移动策略以及改变关于空间的元知识的认知过程”，Rudy Darken提出“导航＝路径发现(Wayfinding)＋位移(Locomotion)”以及“知道去哪里(Knowing where to go)＋如何到那里(Getting there)”等。从这些概念中可以归纳出导航的四个特点，即位移(Locomotion)、决策制定(Decision-making)、过程(Process)及环境(Context)。
CHI 97会议之后，学界从不同角度构建了多种Web导航模型，代表性的有Miller等提出的MESA(Method for Evaluating Site Architectures)综合模型[3]，Pirolli等从信息觅食角度构建的SNIF-ACT(Scent-based Nayigation and information Foraging in the ACT Architecture)系列模型[4]，以及Oostendorp和Juvina基于认知角度提出的COLIDES模型[5]等。这些模型的共性在于都意识到用户的导航过程伴随着认知活动，在模型中均引入了认知模块[6]，然而更具体的认知特征则鲜有涉及。
基于上述认识，本文在借鉴认知心理学中问题解决理论的基础上构建了四阶段的用户Web导航过程模型，并通过用户使用某开放存取网站的导航行为实验，采用发声思考方法和质性分析工具分析了用户在不同导航阶段的认知特征分布规律。最后，本文根据实验结果，提出了更完善的基于问题解决理论的导航过程认知特征模型。
2 相关研究
2.1 Web导航行为认知维度研究述评
Hilgard认为心理过程或心理现象可划分为三个领域：认知(Cognition)、情感(Affection)和意动(Conation)[7]。其中认知概括了所有形式的认识(Knowing)与知晓(Awareness)，如感知、设想、推理、判断、规划、记忆和想象等。在信息行为领域，认知通常是指那些调节知识的获得和再现的过程，比如在编码、存储、处理以及检索信息的过程中需要认识和知晓的问题包括：需要解决的、已经发生的、正在发生的以及信息的内涵等问题。在与Web的交互过程中，用户面对的是Web界面，而其布局、字体、色彩、风格等形式以及内容都需要用户加以认知。在对人类记忆系统的研究中，学界发现其特点是长于识别而短于回忆，因而为人们提供一些能够辅助识别的线索，就好像现实世界的路标以减轻人类的记忆负担，即为导航的缘起。导航的认知本质就是预先帮助用户形成对周围环境结构的认知地图。
关于用户Web导航活动中的认知特征学界提出不同看法。Mark A.Neerincx等[8]认为用户对导航支持的需求受认知因素的影响，具体包括：①环境的意识，指用户对其周围环境的认知程度，包括对周围环境元素的时空感知、对意义的理解和对未来状态的预知；②空间能力，其与任务执行绩效有关；③任务集转换，由于转换本身也是一种心理负担，因而用户倾向于关注某一任务而忽略其他任务；④用户对支持水平的控制力。用户应对支持水平有控制力，因而能适应支持水平对记忆需求的变化。曹锦丹等[9]认为超文本信息环境下用户认知信息活动的基本模式由三个彼此垂直的维度构成：①结构反应，即用户对超文本信息环境提供的信息组织方式的反应；②目标指向，反应用户认知信息活动中对信息需求表述方式的差异，主要有浏览、搜索、寻找三种；③交互方法，反映用户在超文本信息环境下获取信息时的认知风格。凌云等[10]指出，用户界面设计与视觉认知、记忆认知、理解能力和学习能力等用户认知特征有关。
2.2 Web导航行为模型研究述评
CHI 97会议上，Darken等较早地意识到需要用模型方式描述用户在Web空间的导航行为，他们提出用导航过程总体框架图解释Web导航活动过程[2]图1。之后，一些代表性的基于认知视角的导航模型被提出。Miller等提出MESA模型考虑下述活动来支持任务[3]：对一个页面上的链接的视觉扫描；评价链接与用户导航目标的相关性；选择链接；需要返回上一页面时再选择另一链接。该模型被认为是一个认知工程模型，能用于计算导航活动的时间成本[11]
放弃，寻找其他目标 策略失效，制定其他策略 在继续执行前需要其他信息 回到上一页面或继续 形成目标 制定策略 采集环境信息 扫描 行动 形成概念模型 评价 我要找什么 如何定位 我是否朝着目标前进？ 察看周围环境.. 在继续执行前需要其他信息 结果是不是很好？
图1 导航过程总体框架图
(本图来自网站http://homepages.cwi.nl/～steven/sigchi/bulletin/1997.4/jul.html)
Pirolli和Fu提出的SNIF-ACT系列模型(Scentbased Navigation and Information Foraging in the ACT Architecture)[4]以及Chi等提出的WUFIS模型(Web User Flow by Information Scent)[12]都是基于信息觅食理论的。这类模型根据每个网页上的信息线索量预测何时跟随一个链接，何时离开当前网站。这类模型基于对Web链接选择的理性分析和西蒙的满意行为选择理论[13]，反映用户动态评价Web页面上链接文本的信息线索效用，以及在用户满意前提下如何根据链接的信息线索效用以及每次行动周期接收的隐式反馈(或强化)而进行在线调整的不同信息行为[14]，如行为选择过程直接受Web页面内容影响，决定何时点击一个链接或者离开一个页面与以前访问过的链接和页面有关。所以，基于信息觅食模型更多融入了用户的认知因素。
Oostendorp和Juvina认为导航的环境影响了网页与用户目标相关性的判断，他们提出了COLIDES系列模型以描述路径准确性，导航路径与用户目标的相关性[5]。此系列模型是基于用户认知的导航模型，解释了用户是如何解析和理解Web页面的内容，然后如何选择下一步路径的过程。
然而上述模型存在的主要缺陷是，或者将认知作为一个构件模块，或者仅考虑认知的某些特征。例如，MESA综合模型对认知维度最为隐晦，仅是关注用户评价链接时当前阈值(Threshold)记忆；SNIFACT系列模型虽然演化出不同版本，但主要描述信息觅食理论中对信息线索的认知这一个特征；被Oostendorp和Juvina称为认知模型的COLIDES模型的主要功能是为利用认知走查法(Cognitive Walkthrough)遍历网站导航，识别和诊断可用性，其中仅涉及了用户的理解、判断、内容选择等认知特征。
3 基于问题解决理论的用户Web导航过程模型构建
3.1 问题解决理论
问题解决过程(Problem-solving)是指解决问题时头脑不能直接获得答案，而需要思考和判断的过程[15]。问题解决过程是一种普遍的用户行为，在生活、工作、学习中随时会出现。在对问题解决理论和模式的探讨中，学者们提出了不同的观点。
1910年杜威提出问题解决的五步法[16]：①感觉到问题的存在；②确定问题的性质，并加以界定；③提出各种可能的解决方法；④考虑到这些解决方法的各种可能的结果；⑤试验其中最有可能达到目的的解决办法。
1926年沃拉斯提出问题解决四阶段理论[17]：①准备，即搜集信息的阶段；②沉思，即处于酝酿状态；③灵感或启迪，即突然涌现出问题解决办法；④验证，即检验各种解决办法。
罗斯曼在考察了许多科学家的发明创造过程后，于1931年提出了问题解决六阶段论[18]：①感到有某种需要，或观察到存在问题；②系统地陈述问题；③对现有的信息进行普查；④批判性地考察各种问题解决办法；⑤系统地形成各种新观念；⑥检验这些新观念，并接受其中经得起检验的新观念。
1972年Newell和Simon在研究问题解决理论时曾提出了一个被广泛认同的三阶段问题解决模式，即确立方向(orientate)、解决(Solve)和评价(Evaluate)[19]。
3.2 模型构建
问题解决理论是一个普适性的理论，不仅适用于数学问题的解决、生活中各种需要决策和判断的各类型问题的解决，也适用于导航行为分析，该结论可以从导航与问题解决模式的相似性的分析中得到证实。
从任务分析的角度看，导航包括不同的活动环节。Benyon认为导航包括三个相关而不同的活动：对象识别(Object identification)、探索(Exploration)以及路径发现(Wayfinding)[20]。综合这些研究，可以发现导航行为和问题解决模式的映射关系见表1。
根据表1本文将用户的导航过程分为四个阶段：
第一阶段：问题确立。参照杜威、沃拉斯、罗斯曼等人强调对问题本身的感觉、准备、陈述的观点，再结合在信息行为研究中强调明确信息需求的独特地位而扩展出第一个阶段。导航行为总是伴随着要解决的问题，其来源可以是个人的兴趣爱好、也可以是工作。无论其哪种如何，导航行为发生的起始点必然是用户描述明确的问题。
第二阶段：策略制定，是指用户理解问题之后，制定导航行动策略的阶段。根据杜威认为第二阶段需要提出各种可能解决方法的观点，这一阶段用户需制定多个可能策略。在经历沃拉斯所提出的沉思、灵感或启迪等以及罗斯曼提出的对现有信息普查、批判性考察后到达“系统形成新观念”或“确立方向”状态。
尽管在第二阶段可能因为用户能力有限或者环境信息不完全而导致制定策略失败。但更多的情形可能是第三阶段：策略执行。用户预期到制定的策略可能会导向需要的目标或线索时，就会做出相应的行为。该过程和MESA模型中描述的活动流程类似，用户会经历视觉扫描以发现线索、相关性判断以确定链接，以及选择链接以进一步导航的行为。在导航策略执行周期，该过程会重复循环发生。
第四阶段：结果评价。用户到达一个他认为可以终止的页面时，他会对页面内容进行审读和评价，以结束本次导航行为。用户结束导航行为依据是三种情形：一是用户肯定他找到了信息目标；二是用户不确定他找到的结果与问题描述是否相符，尽管心存疑问，也终止了本次导航行为；三是用户尝试了若干导航策略后，仍没能解决问题而主动放弃本次任务。
第二、第三、第四阶段在宏观上是一个线性过程，在微观上则是反复的迭代进行的。即在策略执行中会发现本次策略制定有待完善，那么会返回上一阶段重新制定策略。这一观点来源于问题解决理论中桑代克提出的“试误”理论[21]。他认为问题解决实际上是一个试误过程，他在实验中发现动物是“通过尝试与错误，以及偶然的成功”逐渐学会如何逃出箱子，其结论显示：问题解决是由情境刺激与适当反应之间形成的联结构成的，这种联结是通过试误逐渐形成的。桑代克还指出驱力和动机是问题解决的前提条件，正是为了达到某种目的，有机体才会去尝试各种反应，并根据以往的经验来指导行为。用户的Web导航也是一个不断尝试寻找线索的试误过程。学者Pirolli正是发现网络用户在积极寻找信息线索时表现出与动物觅食行为类似的特点而提出信息觅食理论(Information Foraging)[22]。用户的导航行为是一种多少带有盲目探索特征的活动，迷惘无望感常常会伴随一些杂乱无章的行为，即便通过不断的试误找到正确的信息路径。用户在该过程中不一定能理解这种解决办法，甚至不能够告诉别人自己是如何解决的。如果再次寻找同一信息目标时，也许用户所花的时间比以前少，但一切还需从头开始。只有经过多次类似的试误方式的问题解决过程，用户就能够逐渐学会网络空间的导航。
失败 试误失败 Y 继续尝试 N 未找到 放弃 问题确立 策略制定 成功 策略执行 视觉扫描 选择链接 相关性判断 结果评价 不确定 肯定 结束
图2 Web导航过程模型
根据上述思想，本文构建了用户Web导航过程模型(图2)。该模型以问题解决理论为指导，将用户的Web导航过程模拟为一个解决信息问题的过程。
4 用户Web导航过程模型认知特征实证分析
4.1 数据采集方法
图2显示用户的Web导航行为是一个典型的问题解决过程，对每个阶段的主要认知特征需要采用心理学实验采集心理行为数据，已有学者进行过相关工作[23]。本文主要应用发声思考方法获取用户认知心理数据，本研究的具体实施过程参照The Think Aloud Method一书[24]进行。在实验之前，对实验对象进行了简单的培训，避免用户习惯于集中精神完成任务而忘记大声说出想法的问题。
4.2 数据特征
4.2.1 实验对象特征
因为发声思考方法要求研究者采用录音录像技术手段记录被试描述思维过程的言语，该方法的实施、数据采集和分析过程都相当费时繁冗，所以国内外采用该方法的研究中，实验对象样本量都较少，例如Javcek Gwizdka和Ian Spence的实验[25]选择了27个心理学专业的大学生(20个女性、7名男性，平均年龄21岁)完成9个问题的搜寻任务。Krahmer和Ummelen的发声思考实验，选择的是14位成年人(6位女性，8位男性，年龄在24～30岁之间)实施了14个信息搜寻任务[26]。
本研究在样本问题上，借鉴学者们的研究经验，在保证较高的信度和效度的前提下，通过综合考量，选择25名实验对象。从实验对象的人口特征来看，选择的实验者都属于图书情报学科专业背景，有丰富的Web使用经验，但是在教育程度、年龄和网络使用年限上都具有不同的特征。通过问卷调查还发现样本中72％的被试不熟悉本次实验要用到的网站、76％的被试没有访问过该网站、24％的被试只是听说过该网站、20％的被试很少访问该网站、4％的被试熟悉该网站以及4％的被试经常访问本网站。据此，可以认为，大部分被试都属于本次实验网站的新用户。
4.2.2 实验任务设计
在信息获取任务中，有一种用户执行最多的任务类型，即被Morrison等命名为事实类信息查找的任务。该类型的任务是指用户在信息需求比较明确的情形下，寻找问题答案的一种行为，如人的姓名、组织的地址、产品的描述等[27]。在其他学者的类似研究中，也多以设计事实查找任务为主[25,26]。
本文在研究中设计了12个事实型查找任务(表2)，要求用户访问中国科技论文在线(http://www.paper.edu.cn/)网站，根据12个任务清单，分别找到包含问题答案的页面。每项任务起始于收到任务问题的描述，而终止于最后是否能找到包含该问题答案的页面，对每项任务的执行时间不作限制。实验中要求实验对象“不要使用搜索引擎以及网站上提供的各种搜索功能”，也即采用浏览方式完成查找任务。
4.2.3 数据样本量
本次实验邀请了25位实验对象，每位实验对象都要求完成表2的12项任务。从理论上讲，本次实验可以采集到25×12，即300项关于导航行为的数据，但在任务执行过程中不可避免地存在部分无效数据。如有实验对象并没有很好地理解任务说明书中所说的“请不要使用搜索引擎以及网站上提供的各种搜索功能”的含义，而在实验中有部分任务使用了搜索功能，因而有效的导航行为数据最终为282项。
4.3 实验流程
要求25位实验对象分别在一个安静的环境中完成查找任务。在实验前，笔者向实验对象介绍了发声思考方法，培训了Camtasia studio屏幕录制软件的使用，通过反馈，所有研究对象均能很好配合本次实验要求。实验流程为：
首先，笔者向实验对象宣布本次实验的目的是了解用户的Web导航行为，检查实验设备是否工作正常。
其次，发放《用户网站导航行为实验任务书》，解释实验过程，并强调要求实验对象一边执行信息查找任务，一边发声思考。
最后，在实验对象执行完所有任务后，要求填写一份简短的问卷。
5 数据分析
本文的数据分析工作采用质性分析软件Nvivo完成。
5.1 数据转录
直接对语音信息进行分析难度很大，所以第一步工作是要把语音信息转录为文本。在Nvivo软件中引入所有实验对象的屏幕录制文件，仔细倾听实验对象的言语信息，完成从语音到文本的转录，同时需要做的工作就是根据语音之间的停顿对文本进行分割，形成语义段落。转录和分割的工作和任务无关，根据The Think Aloud Method一书[24]建议，对文本分割比直接对语音信息分割更有难度和更不可靠，因而笔者采用边转录边分割的方式完成。
5.2 数据清理
发声思考方法要求用户一边执行任务一边将内心的想法大声说出来，不可避免地现一些噪音。这些噪声对分析过程没有什么价值，需要清理以减少后面编码工作的复杂程度。笔者发现主要有以下几类情形的数据要摒除：①与任务执行无关的语音。如编号为C5的实验者说“做了这么久，我觉得口渴了”；②对任务本身的评价，如编号为C1的实验者说“想象力好丰富啊”；③对实验环境的评价，如编号为C19的实验者说“电脑比较慢”。
5.3 数据编码
数据编码是发声思考分析中非常关键的一步，编码是由编码人员从可分析的文本信息中找出能用于研究用户特征的内容，形成标签或代码的过程。为了能实现有效的编码，本研究在编码中遵循下述原则：保证导航过程的完整性、客观公正、粒度合理、分类清晰以及编码分析单位合理性。根据上述编码原则，本研究的编码过程分为两阶段，第一阶段进行认知特征的编码，第二阶段将认知特征编码归入相应的导航阶段。
5.3.1 认知特征编码
本研究的编码采用探索性以及迭代的方式进行，借助于Nvivo提供的自由节点和树节点完成编码工作。通过对25位被试转录文本的反复阅读以及用户导航行为中的认知过程的前期研究文献的借鉴，从转录文本中找出了大量的自由节点，包括问题描述、任务难度、学科认知、地区认知、姓氏拼音认知、分类目录认知、主页、快速链接、快捷菜单、网站地图、界面布局、使用体验、结果失败、查找线索、内容质量、回忆、标签语义等十几个自由节点。各自由节点表述举例如：
问题描述——“本任务是查找”；
任务难度——“这题好难找”；
学科认知——“找图书情报学科”；
地区认知——“南京大学属于江苏地区”；
姓氏拼音认知——“毕强以姓氏B开始”；
分类目录认知——“优秀学者应该是在优秀学者栏目下”；
主页认知——“看看首页有没有”；
快捷菜单——“发现页面上快捷菜单有科技期刊菜单项目”；
网站地图——“看看用户有没有使用网站地图”；
界面布局——“网站左侧的信息速递”；
使用体验——“这个网站的结果安排太不人性化了”；
结果失败——“没有找到毕强”；
查找线索——“可以按照浏览量排列”；
内容质量——“咦，怎么点击按照时间排列，没有变化”；
回忆——“刚才好像看到会议信息”；
标签语义——“什么是热度视界？”。
对自由节点的处理方式为：合并自由节点、建立树节点、更改节点在层次结构中的位置、删除低频节点以及为节点命名。此外，编码时还要求遵循两条重要规则：
规则1：编码是如果连续两段文本都反映了某一个认知特征，那么只能标记一次节点。如实验者描述“点击优秀学者，找到江苏地区，找到南京大学，点击进入”，这里江苏地区、南京大学都反映了实验者对背景知识的了解，那么只能在“背景知识认知”节点标记一次。
规则2：如果一段文本中包含着若干个认知特征，那么应同时归入不同的自由节点。例如，实验者描述“可以打开网站主页，在线首发论文里面，看到‘图书馆，情报与文献’”，其中体现了对主页导航性的认知以及对背景知识的认知，应同时标记于2个自由节点下。
通过上述工作确立了最终的5大类11小类用户Web导航行为中的认知特征体系(如表3所示)。
5.3.2 认知特征在不同导航阶段的编码分布
编码员将表3中的11类认知特征依据其产生的导航阶段语境，将其归入四个不同的导航阶段。具体做法是将用户导航过程中的四个阶段：问题确立、策略制定、策略执行、结果评价作为自由节点，依照基于问题解决理论的用户Web导航过程模型中对各个阶段的行为描述，再次应用Nvivo软件的编码功能将各个参考点归入对应的四阶段的自由节点中形成表4的。例如，在背景知识子类下，有一个参考点“在分类浏览里选择所在地区江苏”，这里利用地理位置背景知识找到解决方案，因而归于“策略制定”阶段。同样，本次共对1659条编码文本进行编码后，得到的各认知特征类型总体统计结果如表4所示。
6 实证结论：用户Web导航过程的认知特征
6.1 认知行为在不同导航阶段的发生频次分布
表4反映了在统计的1659次认知活动中，不同的认知活动在不同的导航过程模型阶段中呈现不同的发生频次(百分比)，从中可以得出以下结论：
(1)在四个阶段都呈现的认知特征为工作记忆认知、信息需求认知、语义理解认知，说明这三种类型认知特征具有一定的覆盖面。信息需求认知在每一导航阶段中都有发生，这一研究结论也验证了学者们提出的用户信息需求是一个逐步澄清的过程，是一个反复的不断努力直至与客观信息需求相匹配的过程这一观点[28]。工作记忆认知和语义理解认知虽然覆盖面广，但是发生频次不高(0.18％～0.72％)，因而重要性不显著。
(2)结果失败和不确定性认知、界面可用性认知和任务难度认知三种认知特征都出现在用户导航行为的三个阶段，即策略制定、策略执行和结果评价。预测这三种认知特征之间的关系密切，结果失败和不确定性认知发生频次最高，主要发生在结果评价阶段，后两种认知行为主要发生在策略执行阶段。
(3)背景知识认知、其它导航认知、主页导航性认知及线索认知这几种认知特征出现在用户导航的策略制定和策略执行阶段。前三种认知特征主要在策略制定阶段发生，线索认知则主要在策略执行阶段发生。
(4)主页导航目录结构认知则通过统计发现虽然出现频次较高，但是仅出现在策略制定阶段，其余阶段没有此类认知。
除了从表4中横向分析每一种认知特征在四个导航阶段的分布特征，还可以从纵向角度分析用户导航的四个阶段产生的最主要的认知行为，从而为研究用户导航过程中的认知心理变化提供依据。统计表明在四个导航阶段中，认知行为发生最多的是策略制定阶段(40.99％)，其次依次为策略执行(26.64％)、问题确立(18.32％)和结果评价(14.04％)阶段。
6.2 问题确定阶段认知特征
如表5所示为问题确定阶段认知特征类型的统计结果。如前所述，问题确定阶段是指用户发生导航行为时明确描述所要解决问题的行为状态。统计结果显示，在这一阶段用户的认知特征主要有信息需求认知、语义理解认知、工作记忆认知三种类型。其中尤以信息需求的认知为最主要的认知特征类型(97.06％)。不难解释这一结果，作为人类的一种基本需求，信息需求是有层次的，Koxhen将信息需求状态划分为客观状态、认识状态和表达状态3个层次。国内学者齐虹也提出用户信息需求三维立体结构：信息需求的认知结构、信息需求的效用结构和信息需求的内容结构[28]。因此，信息需求认知是和用户导航行为中一种典型的认知特征。在问题确立阶段，用户通过信息需求认知来认识处于客观状态的信息需求，从而确立要求解的问题。
在问题确立阶段也会发生少量的语义理解认知(1.64％)和工作记忆认知(1.31％)。前者主要是由于用户的背景知识原因对客观的信息需求的理解产生误解、曲解、质疑。从本实验来看，12项任务中对问题产生语义理解认知的主要是“推荐阅读”、“学术年会”、“CERNET”、“OA资源”三个术语的理解，既含有对任务的语言表达的认知，又涉及不熟悉的专业术语的认知。而工作记忆认知发生在问题确立阶段也不难理解，有些用户会将不同的任务关联起来，当面对一条新任务时如果和记忆系统中过去曾执行过的任务经历有关，就会产生一个再次回忆的过程。
6.3 策略制定阶段认知特征
在导航的四个阶段中，策略制定阶段是用户思维过程最为复杂的一个阶段。正所谓“三思而后行”，只有经过缜密的思考，制定科学的谋略，才能起到事半功倍的效果，因而用户在策略制定阶段的认知活动是频繁而多样的，多种认知因素都可能给用户的策略制定带来影响。在本次实验中，统计结果也证实11种认知特征类型在策略制定阶段呈现不同的频率，按照频次高低排列如表6所示。从中可以看出：
(1)“主导航栏目录结构认知”是发生最频繁的认知类型，约占43.03％。这一结果反映了主导航栏目录结构在用户策略制定中的重要地位，是影响用户导航策略的主要因素。不难理解，用户总是预先估计能从网站的主导航栏目录结构中找到需求目标的线索，因而会作为首要的导航策略。
(2)位居第二的是“背景知识认知”。它也是用户在制定导航策略时要多次发生的一种认知行为。可以分析，导航策略的制定是一个遵循逻辑思维的过程，它总是基于某种用户已经具备的背景知识做出合理的判断，而非随意妄为的行为。例如在本实验中，用户会根据对姓氏拼音的知识，选择按照姓氏拼音的策略来查找学者姓名。
(3)表6中还可看出有些认知行为也与导航策略的制定有关，但是属于低频率行为，主要有：
——用户需要选择其他导航工具时产生的认知，如“主页导航性认知”、“其他导航认知”、“线索认知”；
——用户对语义理解产生疑惑时的认知，如“语义理解认知”；
——用户因为任务难度的认知而执行放弃的导航策略；
——用户受记忆系统的影响产生的认知而影响了导航策略，如“工作记忆认知”。
(4)值得注意的是，通过对导航策略制定阶段认知特征的统计还可以发现导致用户选择“放弃”这种策略的主要认知因素。除了(3)中提到的用户因为“任务难度的认知”而放弃外，其他认知因素，如“结果失败和不确定性认知”、“界面可用性认知”也会导致用户放弃策略制定，虽然发生频率低，但是仍体现出共同结果。
6.4 策略执行阶段认知特征
策略执行阶段的认知特征也呈现较多的类型，受到策略执行过程中的灵活性和变通性的影响，也符合计划工作中的改变航道的原理[29]。就像现实世界中航海家一样，航海路线制定出来并非一成不变，要根据实际情况调整策略甚至重新修订。但是，不同的认知特征类型也在策略执行阶段的发生频次不同，如表7所示。其中，出现频次最高的是“线索认知”，因为用户的策略执行总是伴随着一个又一个的线索被发现，直至找到认可的目标结果。
其次是“界面可用性认知”，用户在执行策略的时候出于对界面可用性的敏感度会产生这一认知类型，也体现出界面可用性是影响用户策略执行过程的一个重要因素。
对策略执行阶段的认知特征类型的研究有助于抓住最能影响用户使用体验的关键因素，从而改进网站导航系统在实际使用中存在的问题。一些认知特征类型虽然发生频次较低，但如同蝴蝶效应所描述的一样，一旦忽视也会产生连锁反应，因而需要予以重视。
6.5 结果评价阶段认知特征
结果评价阶段的认知特征统计结果见表8。从中可以看出在结果评价阶段，用户对“结果失败和不确定性认知”是发生最频繁的一种认知特征类型。如前所述，作为导航行为的第四个阶段并不一定意味着本次信息查寻任务的结束，而有可能返回到第二个阶段重新制定策略。在本实验中，如果用户肯定了结果，那么将终止本项任务的执行，所以这一认知类型的研究意义不大。如果用户结果失败或者不确定结果是否符合信息需求时，需要返回策略制定阶段或者选择放弃，这一认知特征对导航过程有意义，故作为一种典型的认知特征类型。
表8中还反映其他几种认知特征类型在结果评价阶段也呈现不同频率，主要类别分别说明如下：
——当用户对结果界面的设计不满意或与预期结果不一致时，产生“界面可用性认知”，如“终于找到了，我的天啊，这个系统可用性太差了”；
——当对结果的内容进行识别后与记忆系统中过去的经历联系起来时，产生“工作记忆认知”，如“这个点进去和刚才一样，这个页面上有收录情况”；
——当目标页面找出来后，回顾整个过程，而产生对“任务难度的认知”，如“这题时间虽短，但是不曾见过这个缩写还是有一定难度”；
——在结果页面上，对页面内容的语义理解与客观信息需求是否匹配的主观认知而产生的“语义理解认知”，如“按照浏览量排序，不知道是不是就是(题目中要求的)推荐的”；
——同样是在结果页面上，由于用户记忆能力等原因，需要重新根据任务的内容来评价结果页面是否满足需求目标而产生“信息需求认知”，是对第一阶段问题确立阶段中信息需求认知的强化和完善，如“看看专题论文里有没有？名家推荐吗？没有啊，就没有这个信息”。
7 结束语
本文基于问题解决理论构建了“用户Web导航四阶段过程模型”，将用户的Web导航过程分为问题确立、策略制定、策略执行和结果评价四个阶段。在每一个阶段都伴随着用户不同的认知心理活动。通过实验的方法，本文发现了四个阶段分别呈现出的认知特征。为此，可以在图2的模型基础上加入各个阶段主要的认知特征类型，从而形成“基于问题解决理论的导航过程认知特征模型”(图3)。
图3 基于问题解决理论的导航过程认知特征模型
该模型的意义一方面体现在将用户Web导航过程视作一个要解决信息需求任务的问题解决过程，基于问题解决理论描述了用户Web导航中的四个阶段，从而揭示了用户Web导航过程；另一方面，深入到用户心理机制的描述层面，揭示各个阶段用户产生的主要认知心理活动。特别是后者的研究，通过该模型所描述的用户在Web导航阶段中的认知心理的变化促使导航系统的设计者关注用户的认知体验，从而改善Web导航效率。
收稿日期：2013年7月22日
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