摘要：随着经济和各行各业的快速发展，在移动“互联网+”时代，电网公司供电营业厅的部分业务被分流到互联网上和移动端，柜台办理业务量特别是个人业务持续下降，供电营业厅经营成本却随人工成本不降反升，给电网传统营业渠道带来了前所未有的挑战。但是，供电营业厅作为电网企业客户服务的重要门户，直接影响着供电服务水平和服务形象。另外企业用户和居民用户高度关注合理节电、降低电费成本等问题，供电营业厅由于与客户直接接触，搭建智能用电体验系统和资讯宣传平台具有现实意义，因而，供电营业厅具有不可替代的作用。
关键词：供电营业厅；服务数据整合；服务数据应用
引言
打造智慧供电营业厅，需要综合利用服务渠道（掌厅、网厅、微信、自助终端、窗口等）、综合利用多种技术（信息技术、互联网技术、物联网技术和云计算技术等），需要多个供电后台系统（用电营销系统、客户服务系统、供电配网系统等）的支撑，因而智慧供电营业厅系统的规模巨大，系统的设计与维护需要较大的工作量，系统的扩展性差、可靠性很低。
1大数据对电力营销服务的价值与影响
大数据的应用主要是指借助海量的数据以深度分析、精确推送，为用户提供有价值、有针对性的信息，并为用户提供最终的决策帮助，提供行为决策的数据。大数据的价值主要是体现在海量数据层面上，可以以更高的效率进行使用与转化，通过相关的数据分析提高自身的决策力。数据流的高效率使用可以促使营销的目标更加明确，实现以可优化、可衡量以及可最终的方式，促使以数据为核心的营销闭环构建，从而实现精确化营销，降低营销成本提高营销效益。在大数据环境下，电力营销服务必然会呈现出三个层面的影响：1）服务方式。随着互联网技术的持续性发展，电力营销的方式逐渐呈现出多渠道、多层次以及互动性的形式，借助web页面、移动互联网技术的应用，可以实现高度便捷的沟通，大数据的应用也可以促使供电企业的服务更加主动、精确和针对，用户可以获得更多的信息，从而构建出全新的电力大营销体系；2）人才。随着电力信息的大数据化应用，建设信息化的专业队伍必然会成为电力企业的重点工作项目，未来电力营销管理部门必然需要做好电力专业的人才引进与持续培养，尤其是在IT技术方面做好相关的人才吸收，从而保障大数据环境下的高效益营销；3）服务流程。在大数据环境下用户接受电力营销服务的流程也会出现一定的改变，服务的相应效率、流程会更加简化与透明，监督管理机制也会更加的深入。例如，用户的电力网络平台提供用电申请之后，客服会主动核实并审批，在现场勘查之后设计图纸与方案，并做好备料和出料，用户在结算支付后便可以开始施工，竣工后衍生生成用户编号，通过营销核查部门建档归档后完成整个流程，流程清晰直接，效率更高，可以更好的满足用户需求。
2供电营业厅服务数据的管理应用
2.1完善专业技术
从专业技术的层面上来看，大数据的业务发展必须做好三个方面的改进。一方面是数据储存采集系统的建设，例如Hadoop平台、主储存系统以及分布式数据库系统的建设而。第二方面是系统组网的建设，例如MPP分组、ETL以及Hadoop集群的建设，借助万兆的以太网接口汇入到交换机当中。第三方面是安全防御系统的建设，随着供电企业的数据不断增多，其中有价值影响的数据也会随之增多，此时便会对安全防御提出更高的挑战，这也就提高了在技术层面的完善必要性，务必做好大数据的数据安全保护工作。
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2.2守时践诺，服务架起与客户的连心桥
针对企业客户对供电持续性和可靠性的要求，该所严格执行停电检修提前7天发布停电通知，停电的前一天再次通知；所有检修项目必须在计划的时限内完成；尽可能利用计划检修时间为新增业扩客户进行用电安装，尽量减少停电时间；对加工厂、矿山等季节性用电特点的企业，督促帮助企业在停产期间做好设备检修，消除安全隐患；定期对企业用电线路设备进行巡视检查，对发现的问题开具“安全用电隐患整改通知单”，使企业免受突发性设备故障停电停产的困扰。切实履行“人民电业为人民”服务宗旨和“供电服务十项承诺”，对孤寡老人、家庭贫困等特殊客户打破产权界限，无偿处理客户侧故障；开展应急预案训练、落实应急物资的储备，提升员工应急管理意识；教育员工把服务客户当作自己的“分内事”，加强设备运维，减少停电时间，为客户提供快捷、高效的抢修服务。
2.3自助
从客户体验出发，持续地进行业务流程再造，实现业务办理自助化。首先，客户通过微信公众号、掌上营业厅、网厅、自助终端、VTM终端等多种渠道实现自助电费查询、自助电费缴费、自助发票打印、自助增值税发票提取和自助业务扩充办理等功能；其次，“子账单分摊”针对目前城市租房较普遍的情况，业主通过自助设置，可实现每期电费单自动转发到指定租客；再次，原来由人工柜员办理的扩充业务（客户需要多次确认）变更为“客户自助办理+后台审核”的服务模式，可以大大提升业务办理效率。
2.4智慧
依托客户识别技术、位置服务和大数据技术，实现用数据说话，提升效能，实现智慧服务：①节能建议。客户可在日历表上查看到家庭每日用电量，查询历史用电数据和耗电特征，结合气象数据，计算空调电量的估算值，并提出节能建议；②邻里用电对比。可以查询家庭在邻里节能榜的位置，并支持通过社交软件分享；③周边服务。利用位置服务技术，可以方便寻找周边的供电营业厅、充电站、充电桩等；④实时用电曲线监测，工商政企客户可查询当前用电负荷情况（正常、轻载或重载）实现及时预警；⑤能效分析，可查询每月的负荷率、负载率、重过载情况及趋势变化，帮助企业根据负荷情况科学合理安排生产服务；⑥用电诊断报告，帮助客户提高用电合理性、用电经济性和用电质量；⑦停电地图，可以查询全市的区域停电情况、停电类型（停电计划、故障停电）、停电线路、故障停电影响范围、预计复电时间等信息，同时将停电信息精准推送给受影响区域的用户。“自助、智能、智慧”3层逐层深化，不断迭代和持续改进，探索技术应用与供电服务模式的深度创新融合，不断提升供电服务管理水平和民生服务能力。
结语
综上所述，供电服务工作的开展，为所有客户提供稳定的电力能源，而供电企业也要不断提升自身管理手段，开展有效供电服务质量，客观准确的进行评价，为有效提高供电服务质量水平提供有利条件。在移动互联网时代，顺应时代需求创新客户服务模式，提升客户体验，是电网企业需要不断思考的问题。智慧供电营业厅的建设和应用，将推动供电营销管理理念的转变和供电服务模式的创新，驱动供电营销新业态的形成。
参考文献：
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论文作者:齐雪燕
论文发表刊物:《电力设备》2019年第6期
论文发表时间:2019/8/1
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