摘要：近年来，随着社会主义经济的快速发展，人们的物质生活水平得到了很大的提高，因而在生产和生活中对电力企业的要求也在不断提高。但是，在电力系统的发展和运行过程中，必须涉及到的一个环节是业扩报装，它对于电力企业的资源销售和供应有着重要作用。因此，业扩报装服务质量直接影响着新形式下电力系统的运行和发展，本文主要分析和研究电力企业的业扩报装创新服务的实现与价值。
引言
电力业扩报装服务包括业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、装表接电、资料归档、服务回访等全过程工作内容。业扩报装是供电企业与客户建立供用电关系的重要渠道，也是供电企业向客户提供服务的首要载体，其服务质量和服务效率的高低，直接关系到供电企业在客户中的形象，通过对近年来客户投诉、意见的分析，客户对供电企业业扩服务中存在的问题，尤其是业扩报装超时限的反映较为集中，所以如何进一步提高和创新业扩报装服务，是营销管理者应该深刻思考的问题。
1.业扩报装创新的价值
在业扩报装整个的工作流程中，电力企业与用电客户都是直接接触的，因此，业扩报装与供用电的优质服务是密切相关的，良好的业扩报装不仅可以保证供用电的优质服务效果，而且能够促进用电企业的可持续发展。
1.1有利于供电企业的发展
对于用电用户和供电企业来说，业扩报装均发挥着重大的作用。首先，业扩报装能够体现社会的发展水平，其工作的好坏不仅对供电企业的经济效益产生影响，而且在一定情况下还可以反映服务型事业单位的服务质量。因此，对业扩报装工作的机制进行修整与改良，可以提高供电企业的工作形象，促进供电企业的可持续发展。从而提高供电企业的经济效益。
1.2确保用电信息的透明度
对于供电企业来说，严格遵循行业的规范操作，按照相关规定执行任务，不仅可以使用户的用电信息更为透明，更可以减少供电企业工作人员虚假包庇的行为。这对用电客户和用电企业都有很大的益处。一方面，可以确保用户用电的公平性与透明性，另一方面，用电企业的工作人员的违法乱纪行为可以得到避免，从而规范管理质量。
1.3完善用电方式
完善用电方式，规范业扩报装的手续，可以确保用户与企业的的紧密联系，并大大便利了用户，用户不仅可以随时随地通过网络查找所用的电量，还可以提升参与度，并增强本身的维权意识。
2业扩报装创新服务的实现
2.1更新服务理念，增强业务效率
作为一个重要的服务内容业扩报装在工作中也需要遵循一定的原则和理念，坚守规范，服务第一，诚信公平，高效严谨，要求客户经理把客户作为主体对待，严格执行与落实工作人员全过程服务的制度。客户经理负责全程组织、协调、监督、验收客户业扩报装工程，全面、合理、及时的满足客户的要求。只要客户给出了用电申请，客户经理在客户签署了施工委托书以及委托设计以后，工作人员就能够为客户提供一站式的服务，例如从受理客户用电申请到向其正式提供供电为止，真正实现一口对外。
2.2强化服务水平的机制
在电力企业业扩报装工作服务水平中，需要加强服务机制的建设，能够实现客户的需求。在开展的工作中，要始终把客户至上这一理念贯穿到工作中，进一步提升了客户业扩报装的速度，进而满足客户的用电需求。还需要对客户提供售前、售中、售后的服务，力求为客户提供快捷而且高效的电力服务。在满足客户需求的同时，还应该完善电力企业自身存在的问题，对相关的服务进行一定的规划，通过完善服务机制的建设，不仅满足了客户的需求，而且还能有效的提升电力企业的竞争力。
2.3提供新的服务方式
一是充分发挥“互联网+”服务力度，大力推广网上营业厅、掌厅APP、微信公众号等电子服务渠道，不断优化网络办理流程，增加线上进度查询、线上催办，互动管理等功能，提高业扩办理透明度，方便客户随时了解办理流程、实时跟踪项目进程，增加相互沟通，减少客户抱怨。
二是通过与客户的每一次接触，了解客户用电特性、生产流程、联系方式等信息，形成客户画像库，实现“一户一档”。当客户申请用电时，客户经理即可根据客户存库信息，为客户提供上门服务、及时性服务等优质服务，满足客户用电需求。
三是推行“一口对外”服务模式。实现由客户经理牵头，主动上门服务，采取“内转不外转”的形式，方便客户办理业务，减少客户往来次数。
2.4优化营商环境
一是及时获取省市重点项目用电需求信息，建立业扩项目意向信息库，同步启动业扩配套等服务工作，实现办电时间再节省，保障项目的启动、落地、投产顺利实施。
二是简化业扩流程，强化信息公开。对各企业新装用户提供“一站式”增值服务，重点项目提供“绿色报装直通车”服务；压缩报装时间，推行“互联网+”业扩报装，合并业务环节。
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三是落实重点项目“绿色通道”。建立重点项目客户点对点的沟通联系机制，建立重点项目跟踪服务档案，及时了解客户项目用电需求。公司主要负责人组织相关部门人员上门服 务，帮助重要客户用电出方案、提建议、解难题、降成本。
四是减少客户接电成本，可以从扩大用电工程投资界面延伸范围；深化电力体制改革，持续推动电力市场直接交易，逐步形成市场定价的新电力交易格局；是严格执行国家与当地政府电价政策，降低工商业电价等方面考虑。
五是提升清洁能源接纳。加快智能电网建设，逐步建设分层、分级的分布式能源信息监视体系，提升新能源预测覆盖 率及准确率，助力风电、光伏、小水电等分布式能源全量上网。
六是提升能源增值服务。开发利用电网大数据平台，为客户提供能效诊断分析，助力企业节能降耗增效；推广合同能源管理，通过市场化手段挖掘节能效益，进一步降低企业用电成本；推进充电桩建设，让电动汽车畅行全省。
2.5完善业扩装业务责任制
从目前电力业扩报装形势分析得出，由于业务开展过程中，责任没有明确落实到个人，严重影响了业扩报装的工作质量。因此，要想做好电力业扩报装工作，一定要将责任划分清楚，落实到实处。
一是对电力企业转型为电力业扩报装是大势所需，因此，建立一个完整、完善的业扩报装客户经理全程负责制，不但可以为客户提供更便捷的服务，同时也不断提高客户经理的责任和服务意识，进而有效的提升工作效能。
二是提升企业员工的责任感。不但要全面提升企业员工的责任感还要加强其服务意识。再次，员工要有较强的奉献精神，主人翁意识。积极帮助客户解决难题，想客户之所想，急客户之所急，避免业扩装管理程序混乱，提高电力行业的发展效率和发展前景。
三是客户经理对其工作还应积极主动，认真做好设计评审、现场考察、签订合同、项目验收等等，以确保所有环节的质量。
2.6应用先进的科学技术
电力行业的管理水平随着信息技术的不断发展而不断革新，传统的管理模式受到很大冲击，改革势在必行。企业应从以下角度进行管理方式的变革。
一是学习新的信息管理系统，并将其应用到电力行业营销业扩报装的流程中来。
二是拓宽电力营销行业的市场，改善用户体验。
三是不断学习新的管理方式和管理理念，通过不断尝试与创新将他们应用到实际的工作流程中去。
四是电力企业改变“以我为主”的观念，将工作重心和服务重点转变为用户，维护用户的合法正当权益。
五是利用营销网络来不断完善和规范电力营销流程，提高整个流程的综合性能。
2.7加强各专业部门之间的合作
办理业扩的客户一般都比较着急，因此高效的业务办理在很大程度上就能够体现出企业的优质服务水平和管理水平。业扩报装其实是一项综合性很强的电力业务，只有在工作过程中，将多个部门实现协作合作才能够在真正意义上把工作效率提升上去，这就要求各个部门分工明确、职责清楚的同时，又要在不同部门之间有很好的沟通协作能力。
2.8加强电网建设，降低接入门槛
供电企业要统筹协调、同步推进电网的建设和改造，深入分析电网现状，挖掘现有资源潜力，解决部分项目受限问题，加大配套工程改造力度，与客户受电工程同步建设，同步投运，不断优化与提升电网供电能力。并在此基础上逐步实现降低客户接入门槛，保障客户用电需求、降低客户受电工程造价水平，还保证客户用电设备水平，由此实现用电客户和供电企业的双赢。
2.9加强业扩工报装工程回访和监督
在业扩报装工作过程中，建立客户回访制度与长效监督机制是极为必要的。定期进行客户回访，接受客户对业扩报装工作相关的的需求和意见；开展业扩报装专项稽查，合理利用监控系统，杜绝系统外流程运转。建立长效的监督机制，使供电企业对业扩报装全过程进行监督检查，保障电力资源的输送，与此同时要定期公开、透明监督结果，由此提高业扩报装的服务质量，增加客户的满意度。
3结语
业扩报装工作作为电力营销的重要环节，对业扩报装工作的工作效率和服务质量有着很严格更高的要求。为了满足客户和社会对用电的快速、便捷需求，电力业扩报装工作流程的各个环节需要所有作业人员和客户的相互配合和协调，从而为客户提供更为优质的电力服务，梳立良好的企业形象，提高企业的经济效益。
参考文献：
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[3]张馨宇.业扩报装系统流程优化及应用研究[D].华北电力大学，2014.
论文作者:郝浪
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/17
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