（中山大学附属第一医院东院心血管内科 广东广州 510700）
【摘要】目的：认识费斯汀格法则并运用在优质护理中，提高优质护理服务的执行力度，提高患者的满意度。费斯汀格法则：指生活中的10％是由发生在你身上的事情组成，而另外的90％则是由你对所发生的事情如何反应所决定。对于护理工作更是如此。对于优质护理服务，以病人为中心，以服务为核心。病人的满意度如何，90%是我们可以通过事件发生后护士的反应及处理决定的。优质护理服务的内涵涉及两个特性：程序性和个人特性。程序性是指提供技术质量的方法和程序。个人特性是指在与患者沟通交流时采取怎样的态度、行为和语言技巧[1]。所以认识费斯汀格法则，培训护士提高技术技能能熟练运用各项处理流程，培养护士拥有良好的心态，正确的态度、有效的沟通的能力。
【关键词】费斯汀格法则；优质护理；流程处理；心态；态度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）06-0191-02
1.费斯汀格法则与优质护理服务的内涵
1.1 费斯汀格法则美国社会心理学家费斯汀格（Festinger），有出名法则，即被人们称为的“费斯汀格法则”：生活中的10％是由发生在你身上的事情组成，而另外的90％则是由你对所发生的事情如何反应所决定。换言之，生活中有10%的事情是我们无法掌控的，而另外的90%却是我们能掌控的。你控制不了前面的10％，但完全可以通过你的心态与行为决定剩余的90％。这都是一个心态问题。其实能帮助自己的不是他人，而是自己。倘若了解并能熟练运用“费斯汀格法则”处事，一切问题就迎刃而解了。
1.2 优质护理服务是“以病人为中心”的服务理念，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，全面推行责任制整体护理的服务模式，探索实施护士岗位管理，加强护士分层培训，完善绩效考核机制，充分调动临床一线护士工作积极性，保障医疗安全，建立和谐的医患关系。优质护理服务的内涵涉及两个特性：程序性和个人特性。每个特性对于优质护理服务来说都至关重要。程序性是指提供技术质量的方法和程序。个人特性是指在与患者沟通交流时采取怎样的态度、行为和语言技巧。
2.我们能掌控的具体处理要点
2.1 提高技术技能，完善的处理流程。
2.1.1增强了服务意识 医疗行业面临着严峻的挑战，在激烈的竞争环境中，医院护理人员的培训已不仅限于基本技能的提高，还应通过培训使护士人员了解护理工作的宗旨、价值观和发展目标。在培训过程中，我们强化“以人为本，以健康为中心”的服务理念，从而转变护理服务模式，探索个性化的护理。
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2.1.2提高了专业知识的技能水平 在规范化培训的过程中，我们注重培训对象护理专业知识和技能的提高。根据培训的目标，将目标分阶段分解细化实施，使培训对象对专业知识及技能的掌握有一个从简到繁、从易到难、循序渐进的过程。
2.1.3完善的处理流程 在培训过程中，必须尽快熟悉病区的人员、环境、布局、物品放置，工作日程与安排等，加强对核心制度与应急预案的学习。总之，护理学科的飞速发展，对护理人员提出了新的要求，不断完善护理规范化培训体系，提高技术技能水平，学习制度流程与应急预案提高护士对各项事件的处理能力，适应现代护理学科的发展。
2.2 保持积极的心态，稳定的情绪。
2.2.1积极的心态是护理工作的前提 护士的心理素质，是护士职业素质的基础，也是护士成才的根本动力。要切实做好护理工作，就应充分注意心理素质的培养，提高职业素质。因此，在倡导人性化护理服务的今天，作为一名临床护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床护理质量，推动护理事业向前发展。[2]
2.2.2稳定的情绪是护理工作的基石 护士的情绪变化对患者有着强烈的感染性。病人的情绪极易被护士的表情、举止、言谈所左右，护士要善于控制自己的情绪。不能因为个人的情绪起伏而影响病人。护士是工作压力和工作强度双高职业，是典型的亚健康人群，护士的心理健康应该引起卫生部门和全社会的重视了。应把其心理健康工作提高到关系护士生活质量、医院护理质量以及增进心理健康、人格完善的高度来认识，需采取积极有效的措施。
2.2.3提高心态与情绪的调节能力 心态与情绪对认知和行动的唤起、组织、激励和调节都有重要的作用，所以要保持阳光心态和积极开发、提高情商，要学习和掌握“自我科学”课程，比如，有良好的自我意识。提高心态与情绪的调节能力可的应对策略，强调心态与情绪的稳定，是着眼医院发展和社会安康的基石，也是护士能在健康心理状态下服务于病人的保障。
2.3 温和的态度、有效的沟通
2.3.1态度是心灵的表白，应对患者显示积极的态度。与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方,这样将永远给病人留下温和、善良、仁爱的“白医天使”的真实形象。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。对患者显示积极的态度，还要有责任意识，有责任心才是做好工作的前提。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，这样专“心”之致，才能做好护理工作。[3]
2.3.2有效的沟通言为心声，行为心语。语言是护士与病人进行交往的最近本、最普通的形式，是沟通护士与病人思想情感的重要媒介。同时语言也是护士的心声，病人可通过语言来评价护士的工作，通过语言来感受到护士的热情或是冷漠。
3.总结
体会认识费斯汀格法则，运用在优质护理中，提高优质护理服务的执行力度，提高患者的满意度,费斯汀格法则告诉我们：患者对护理工作满意与否有90％由护士对所发生的事情如何反应所决定。所以我们必须好好把握优质护理服务的两个特性：程序性和个人特性。提高技术技能，完善的处理流程；保持积极的心态，稳定的情绪；对患者表示温和的态度、促进有效的沟通。优质护理服务，以病人为中心，以服务为核心。牢记以病人为中心的服务宗旨，朝着患者满意、社会满意、政府满意的目标不断前进。
【参考文献】
[1]曹桂英，李馥.浅析优质护理服务[J].黑龙江医学，2005，6第一期：1004-5775（2005）01-0074-02.
[2]徐曌.情绪对护理工作的影响[J].当代医学，2009年1月第15卷第一期总156期.
[3]李琳.护理工作中的态度与细节[J].时代教育，1672-8181.2012.01.121.
论文作者:陈玲,何欢
论文发表刊物:《心理医生》2017年6期
论文发表时间:2017/5/26
标签：护士论文; 法则论文; 患者论文; 情绪论文; 心态论文; 斯汀论文; 态度论文; 《心理医生》2017年6期论文;