民航客舱乘务员在飞行安全中的作用探讨
李 青
（上海飞机客户服务有限公司，上海 200241）
摘 要： 当前，很多人对民航客舱乘务员的理解过于狭隘，将其作为形象好、气质佳的代名词。其实客舱乘务员对飞机的飞行安全起到重要的保障作用，不仅有效管理客舱安全，而且有效整合资源，为旅客提供最安全、最温馨的服务，关键是在紧急情况下保障旅客的生命安全。文本主要研究民航客舱乘务员在飞行安全中的重要作用。
关键词： 民航；客舱乘务员；飞行安全；作用
影响飞行安全的因素有很多，除了天气等自然因素之外，还包括一些违法的人为破坏等行为，客舱乘务员在此过程中就承担了保障旅客安全、排除安全隐患的作用。在机组资源管理中，客舱乘务员通过对各项应急设施、设备的检查，对各项客舱设施、设备故障的排除，大大提高了飞机飞行的安全系数。飞行过程中保障旅客安全的前提下，同时为旅客提供最为温馨的服务，可以说民航客舱乘务员的专业素质和辛勤付出，对保障飞行安全具有重要意义。
一、民航客舱乘务员在飞行安全管理中发挥的作用
1.确保日常安全管理的质量
民航客舱乘务员不仅要为旅客提供客舱服务，还要保障旅客的安全。例如，客舱乘务员在直接准备阶段，首先要做好各项应急设施、设备的检查和确认，如检查舱门、灭火瓶、氧气瓶、应急医疗箱等设施、设备在位完好，处于随时可使用状态。关舱门前要做好旅客的清点工作，确保旅客人数与舱单一致；起飞前和下降时的安全检查，提醒旅客关闭电子设备或处于飞行模式，提醒旅客系好安全带、收起小桌板、调直座椅靠背、打开遮光板等；告知旅客确保过道和紧急出口的畅通，发现特殊情况及时报告，以防止任何意外情况的发生。
2.对旅客的管理
民航客舱乘务员除了要提供客舱服务外，还应该对旅客进行有效安全管理。飞机起飞前，客舱乘务员向旅客讲解安全须知并演示，广播通知旅客自觉遵守飞行安全管理条例。尤其是针对一些由于天气原因或飞机机械故障，造成飞机延误或航班取消时，需要客舱乘务员向旅客解释清楚并达成一致，同时获得旅客的理解和支持。例如，在飞机延误的情况下，客舱乘务员应该耐心地安抚旅客的情绪，及时广播飞机延误的原因，并为其提供更为优质的服务，防止由于旅客情绪过激引起的飞行安全事故。一旦发生突发性事故，客舱乘务员需要迅速做出判断，及时处置，以确保飞机的飞行安全和客舱安全。
3.在紧急撤离中发挥的作用
飞机在整个飞行过程中，可能会发生一些非正常情况，尤其是危险的十一分钟即起飞三分钟和落地前八分钟。遇到特殊情况需要客舱乘务员及时与驾驶舱机组紧急沟通，在最短的时间内做好应急处置，包括迫降程序，并组织旅客安全撤离，避免发生更大的事故。在此过程中需要考验客舱乘务员的随机应变能力和反应能力，尤其在迫降工作中，要求机长临危不乱，口齿清晰地传达出迫降程序和紧急撤离口令等。客舱乘务员迅速作出判断并付诸于行动，在有条不紊的指挥中让旅客的生命财产安全得到保障[1]。
二、在机组资源管理中发挥的作用
民航安全管理中，机组资源管理主要是指通过利用有效的管理手段，对人力资源、设备资源等进行有效识别，判断航空器的基本状态以及威胁飞行的主要因素等，对这些安全隐患进行一一排除，从而有效提升民航客机的飞行效率，保障旅客的生命财产安全。传统的机组资源管理要求的是驾驶舱成员之间的通力合作，但是随着旅客素质的多元化，现在民航客舱乘务员的职能也越来越多样化，在保障飞行安全中甚至起到了重要的作用。曾有这样一起事故，一架客机在飞行的过程中驾驶舱突然感觉到了发动机异常振动，根据以往经验他们认为造成振动的原因是右发动机故障，因此将这一消息通过广播传达给客舱乘务员和旅客。但是站在客舱乘务员的角度她们看到的却是左侧发动机有青烟和碎物冒出，但是却没有将这一消息告诉给驾驶舱。悲剧结果可想而知，由于驾驶舱错误的判断使飞机迫降坠毁，但是如果当时客舱乘务员有足够的安全意识和有效的沟通，就会避免这场事故的发生。由此可见，民航客舱乘务员在机组资源管理中的重要作用，同时，航空公司有意识地培养专业化乘务人员，对提升飞机飞行安全、客舱安全管理，保障旅客安全具有重要意义。
三、在空防安全管理中的作用
在我国，民航航空安全主要指的就是飞机的飞行安全和空防安全两种。当前由于一些不可控的外界因素，使得民用航空安全受到了严峻的挑战，穷凶极恶的犯罪分子可能将一些原始炸药放置民航飞机的设备机械中，严重威胁民航飞行安全。因此，需要客舱乘务员在飞行的过程中提前做好各种预案，有效清除空防安全隐患和恐怖因素，提升空防安全系数。例如，飞行前客舱乘务组都要例行召开航前准备会，根据每一位客舱乘务员的号位，确定各自的职责，为旅客提供优质服务的同时，能够有效保障飞机飞行安全、客舱安全。同时，在应对突发情况的时候，每一位客舱乘务员都应该了解特定情况下不同的口令和暗号，举一反三提升自身的反应能力和组织协调能力。曾经有一案例，我国某民航飞机在飞行的过程中，客舱乘务员闻到了一股淡淡的汽油味，因此在通知其他同事的情况下，根据方向寻找气味，最终在卫生间发现一名女子拿着可疑的液体瓶子，里面装的是汽油并蓄意纵火。这起事故在客舱乘务员敏锐的洞察力下及时制止。由此可见，民航客舱乘务员的素质和安全责任意识，不仅关系到民航的荣誉，也是保障飞行安全和旅客生命财产安全的重要基础。除此之外，飞机在飞行的过程中还可能会遇到不法歹徒，此时就需要发挥客舱乘务员临危不乱的责任意识，用智慧和经验化险为夷，为旅客提供安全飞行环境的同时，也能为国家的空防事业提供安全保障[2]。
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四、在保障旅客生命安全方面的作用
在招收新客舱乘务员的过程中，需要对应聘者的素质进行考核，除了基本的身体素质之外，还应该设立特定情境，模拟紧急情况，从多角度考察乘务人员的素质，从而有效提升新人准入门槛。除此之外，为了有效改善当前民航客舱中客舱乘务员数量少、结构不合理的特点，需要航空公司制定科学有效的人才招聘机制和人力资源管理制度，在防止人才流失严重的前提下，为客舱乘务员的安全和福利提供保障。针对招聘过程中存在的暗箱操作现象要予以严查和取缔，使航空公司能够吸纳更多的乘务人才，提高人才质量。
除了专业的形体培训和服务指导之外，航空公司还应该为客舱乘务员准备必要的安全管理讲座，让他们意识到自己在飞行管理中的责任，从而能够做到在突发情况下临危不乱，随机应变。除此之外，还应该为客舱乘务员设计必要的急救培训，遇到旅客出现病痛的时候，可为其提供最及时的救助，防止出现人员伤亡的情况。为了能够强化客舱机组和飞行机组之间的配合效率，还应该定期举办应急演练，培养两队人马的默契指数，从而保障民航客机的飞行安全。
五、提升民航客舱乘务员飞行安全素质的措施分析
1.强化对新进客舱乘务员的培训
飞机在飞行过程中，如果不能及时降落会产生严重风险。一些旅客由于自身的健康安全，在飞行中出现不适的症状，例如孕妇临盆、老人突发心脏病等。在考虑到这些问题的基础上，客舱乘务员一旦遇到类似问题，需要按照程序向机长汇报情况，安抚生病旅客，控制客舱旅客情绪，客舱乘务员此时就转变为救护人员，将在学校和培训中学到的急救知识应用到实践中，保障旅客的生命安全。在监控事态变化的过程中，客舱乘务员之间也应该相互配合，向具备医生资质的旅客求助，为救助提供场地。机长根据客舱乘务员的情况汇报，及时评估，需要做出降落或返航的判断，以保障旅客的生命安全。
2.提高对客舱乘务员的培训力度
上述案例中，造成线路高阻接地时跳主变的原因主要有两个方面，一是高阻接地情况下距离、零序保护的拒动；二是主变中性点运行方式的配合，特别是从主变放电间隙在过压与击穿两种情况下的保护动作情况下运行方式的配合[6]。从这两个方面出发，我们通过可以采取以下措施来防止此类事故的发生：
(2)伞形集果筒设计成半扇形，可以由合页与搭扣固定，形成集果，因此，安装方便，各部件采用模块式拼装设计，便于替换。
3.制定人性化的乘务管理机制
航空公司在制定客舱乘务员飞行计划的时候，应该根据民航相关规章，适当减少客舱乘务员飞行的时间，缓解其工作强度，航后少安排会议和培训。航班计划的人员搭配上，尽量做到科学排班，资深和经验尚浅的客舱乘务员合理搭配。同时在人性化的管理中重视民航客舱乘务员的重要地位，保障其福利待遇的同时尊重其实际诉求，使其能够全身心地投入到飞行安全管理中，以此调动客舱乘务员的积极性，从而为民航客舱的优质管理提供基本的人力资源保障[3]。
六、小结
民航安全管理中，客舱乘务员通过发挥自身的作用和责任意识，可以为旅客提供更加优质的服务，面对紧急情况能及时有效处理，在保障旅客人身安全的同时，还能有效促进民航业航空公司的发展。因此在客舱乘务员培训过程中，应该摒弃传统以形体训练为主导的培训目标，需要将安全意识培训和安全管理培训放在首位，并要求其学习有效的急救措施。在发挥民航客舱乘务员在飞行安全中重要作用的同时，为旅客的出行安全提供全方位的保障。
参考文献
[1] 江群.民航客舱乘务员在飞行安全中的作用[J].当代经济，2016，（33）：106-108.
[2] 刘真.民航飞行员自我效能感对飞行安全绩效的作用机理研究[D].陕西师范大学，2016.
[3] 刘佳欣，杨帆.民航客舱乘务员在飞行安全中的作用[J].科学技术和和飞行指南，2017，（3）：117.
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