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摘要：阐述电力优质服务常态运行机制建立的现状和迫切需要，探究设立机制必须坚持的三大原则和两大支撑，即一切以服务客户为中心的原则；追求服务标准化高效化的原则；实现服务多样化差异化的原则。构建完善的优质服务监督体系和设立完善的优质服务激励机制。
关键字：电力优质服务；常态化；运行机制
随着我国电力改革的不断深入，电力市场化进程不断加快，市场需求的不断变化，供电公司的经营模式逐渐由垄断型向营销型努力转变。电力公司的工作重点也由生产型向服务型逐渐转变，因此无论是提高电力产品的质量还是提效购电业务流程，其宗旨都应是更好的服务客户。而我们的电力优质服务还处于摸索阶段，尚未形成常态化的运行机制，使得电力企业的战略转型受到了一定的制约。为了让优质服务在电力企业的运营中真正发挥核心作用，建立完善的常态运行机制就显得尤为重要。那么这个机制的设立究竟有何等意义，要依据什么样的标准来建设，都是需要探究的课题。
1.建立电力优质服务常态运行机制的必要性、紧迫性、长期性。
深化电力优质服务，首先必须加强优质服务标准化、日常化的管理。优质服务常态化运行机制正是使专业的客户服务实现标准化、日常化、系统化的管理机制，是企业建立统一内部运营机制，实现创新高效管理运营机制的根本和基础，也是优质服务管理体系建设的重要工作。
在市场经济的大环境下，客户的消费理念转变，对电力产品的依赖性降低，维权意识增强，竞争对手服务能力的提高都对电力企业的发展提出了新的挑战。不提升自身的服务意识，就很难适应新形势下客户群体的需求，更难以实现企业的可持续发展。所以，提高电力企业的优质服务迫在眉睫。
我国近年来强化电力系统服务意识的力度很大，先后制定并实施了一系列完善电力系统服务、监管的条例和办法。国家电网也提出了“你用电，我用心”的服务理念，还有“四个服务”、“三个十条”等都对自身服务质量提出了更高的要求，也看得出其树立企业形象，提高服务水平的决心。
但是根据相关调查显示，我国目前的电力企业服务工作仍然存在以下几类问题。
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(1).服务意识较淡薄，宣传过于政策性
(2).服务工作流程不规范，体系不健全
(3).电力产品质量需要提高，不能适应客户多样性的需求
(4).欠缺长期发展的战略意识，应明确“服务型企业”的发展方向
另外，各地区也不时开展各项电力惠民，电力服务社会等活动。其优点是时效性强，有针对性，容易在短时间内让部分客户群体受益，赢得较好的服务评价。但是相对的，也可以看出这种不定期的短时活动存在着地区差异，客户群体差异和有效时间短等局限性。
总体来看，电力企业的服务质量在不断优化，理念也在向“客户至上”的标准努力，但是距离优质服务的常态化还有一定的距离，面临的问题多且繁杂，要做好长期建设的准备。
2.要建立电力优质服务的运行机制首先要明确必须坚持的原则。
2.1一切以服务客户为中心的原则。
现代营销理念认为，一个企业运营，其主要的任务就是确定市场需求的方向，用正当有效的手段，提供比竞争对手更有利产品及服务，最大程度的满足消费者的期待，保护消费者的利益。电力企业虽然性质相对特殊，它具有关乎国民生计的国有特色，但是不可否认它同时具有极高的商业价值，所以电力企业兼具社会公益属性和商业属性双重身份。在供电服务中，营销是主要模式，客户与电力企业的关系是唯一的，那就是服务与被服务的关系。所以必须明确，优质服务是电力企业为客户提供的核心工作内容，这也是建立电力优质服务运行机制的基础。
2.2追求服务标准化高效化的原则。
有了“用心”、“ 真诚”为客户服务的意识作为企业的精神指引，还要有可以实现目标的根本，即高素质的员工。客户的素质不断提高，需求也不断提高。新科技的兴起，客户维权意识的提升，都给电力企业的服务带来了新的难题。因此，为了适应越来越高效便捷的服务模式，除了要优化具体的服务流程，统一用电业务相关服务的收费标准，简化客户购电用电以及故障维修等一系列程序，让电力产品的营销形成更加科学有序的服务链条。这不仅要求员工必须具备符合岗位需求的业务技能，保证提供给客户高质量的电力产品，让客户安心用电。与此同时，还需要员工具备真诚的服务意识，应对客户时随机应变的技巧。优质服务的常态化建设必须有鲜明的企业文化作为指引，使员工技能的培养还有服务意识的养成落到日常，保证每一位员工都能够坚持做到高效标准而规范的优质服务。
2.3实现服务多养化人性化的原则。
不同地区有不同的文化风俗，经济发展水平不一，政策环境也有差别。因此，同等的服务要在不同区域实行是不现实的，因此才会制定更为人性化的符合地方特色的电力政策。但是这种差异不足以成为优质服务常态化运行的障碍，应该保证的上述两项原则并不会受其影响。这里提到的服务多样性，主要是针对电力产品及服务的多样性。前面提到了调查显示我国目前电力企业服务工作存在的问题，比如宣传过于政策性，那么在电力企业在日常工作中是不是能以更加亲民的方式进行电力政策的宣传普及，或以社区为单位不定期举行一些用电知识的兴趣培养等活动，提高客户的用电意识，彻底杜绝死板僵硬的宣传模式。而把这种灵活多变的服务模式融入到电力工作的常态中，就是坚持“服务人性化原则”的具体表现。还有关于大客户的管理，也可以参考先进国家的一些成功案例，进行更加积极主动的电力产品营销。根据客户群体的不同特征，改变传统的客户上门找企业的被动营销，形成企业主动找客户的主动营销。
3.在坚持以上原则的基础上，优质服务的常态化还需要以下工作作为支撑。
3.1构建完善的优质服务监督体系。
通过成立专门机构，建立内部监督体系的同时完善社会监督体系。健全客户评价和投诉系统，这也是企业接收客户反馈的重要途径，是在优质服务常态化工作中必不可少的一环。让客户的需求与电力企业的供给紧密相连，掌握客户的预期就是掌握了电力产品销售的导向。解决客户投诉的能力如何也能看出一个企业审视自身问题的态度。关注客户的问题，及时有效的解决，认真总结经验教训，并制定明确的补救措施和事故追责等相关标准，增加投诉处理的透明度，让客户真正做到和电力企业相互理解，互相信任。强化外部监督，充分发挥社会监督、95598客户服务热线等公众监督的作用。对客户投诉的全过程建立常态化的监督管控机制，加大稽查力度，贯彻追责标准。
3.2设立完善的优质服务激励机制。
通过设立服务评比、业绩考核等和个人发展息息相关的激励机制，差别激励有责任心和荣誉感的优秀员工。明确以优质服务为核心的企业精神，激发员工的团队凝聚力，营造良好的工作氛围，通过满足员工的心理和物质需求来刺激他们对服务工作产生成就感，使员工发挥潜在的服务热情。明确奖惩和权责，让优质服务切实的落实到每个员工的岗位职责上，真正实现优质服务的常态化。
4.结束语
在能源消费市场竞争激烈的当下，外部对手都在争相改变自身的服务质量。国家电力体制改革又给发电企业直接面向客户售电提供了可能。多重意义上，这些都是在为电力企业的传统销售模式敲了警钟，积极调整企业的战略定位，加快优质服务的常态化机制的运行，是电力企业由生产型向服务型企业转变的迫切需要。文中对优质服务常态运行机制建设所需坚持的原则以及具体措施进行了探究和阐述，希望能为电力企业优质服务的实际工作提供一定的借鉴意义。
参考文献：
[1]张小敏.电力客户服务常态机制研究[J].电子制作.2015:(05)
[2]柳宏禄.探索建立电力优质服务常态运行机制[J].科技创业家.2014:(02)下
[3]夏天.电力公司深化优质服务工作的系统研究.华北电力大学工商管理硕士学位论文.2009
论文作者:吴宇
论文发表刊物:《基层建设》2016年11期
论文发表时间:2016/8/12
标签：优质服务论文; 常态论文; 客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 运行机制论文; 原则论文; 《基层建设》2016年11期论文;