摘要：随着网络及通讯科技的发展和进步，电子贸易大幅增长。网络合同纠纷也随之出现，这对传统的消费者保护体系及其补救措施、救济措施提出了挑战。由于传统的审判程序耗时长、成本高、可能引发一系列的司法问题，设计有效的机制来解决电子商务中出现的纠纷尤为重要。虽然目前已经存在一定的在线纠纷解决机制的发展趋势和实践，但仍有许多方面需要作进一步的的解释。对争端解决机制的模式进行比较研究，讨论替代争议解决机制的使用，以此可以设计适用于处理我国商业争端的程序类型和机制。电子商务纠纷是非人身的，由于没有直接的互动，ODR为保护消费者权益给出了最好和有效的争端解决方案。网络合同中的全部或部分争议放到网上进行解决，克服传统诉讼过程中遇到的困难。
关键词：替代争议解决机制（ADR）；电子商务；在线纠纷解决机制(ODR)
一、电子商务纠纷的解决困境
通常，消费者协会和法院是最常见的解决争端和寻求救助的对象。在ODR之前，诉讼和传统的ADR是最常用的方法。信息和通信技术在电子商务中的应用，使得人们可以在家里购买任何他们需要的产品，无论是国内的还是跨境的在线交易，消费者都可以接触到世界各地的产品，每年数以亿计的跨境交易导致的大量争端亟待解决。
传统的争端解决机制中，无论索赔金额多少，它都要求国家或跨境商业交易的当事人出席并提出适当的索赔申请。这个过程和程序是繁重的，它给消费者带来了不便和挑战。消费者在传统机制中所面临的一些挑战是：交易价值低，纠纷解决过程复杂，需要精力和金钱来完成相应的程序，执行结果。在诉讼过程中，管辖权是主要问题，在所有的网上商业交易中，销售者、消费者和市场可能不在同一个城市或国家。
法院处理纠纷的过程中涉及的成本较高，一个案件的判决需要数年的时间。究其原因，是由于民事诉讼的种类繁多，积压了大量的案件。在经过许多困难之后，收到法院判决的当事各方有权对判决提出上诉，并继续进行诉讼。为了克服这一长期的过程，ADR/ODR机制能够更快、更好地解决纠纷，所做出的裁决成为终局裁决，对当事人具有约束力，除特殊情况外，对当事人不具有上诉效力。ADR/ODR的另一个主要优势是在决策方面的确定性。争议当事人可以根据争议的标的选择该领域的专家，由审判员在审理案件时运用自己的主观知识，客观地决定提出的事项，在传统的诉讼程序中，法院指派一名司法人员审理案件。法院的司法人员具有法律领域的资格和经验，但不是所有法律领域的学科专家。可以说，法官的职责是通过公平、正当的程序来审理案件，不需要运用主观知识，因为司法制度的本质是对抗性的。如今，在当今现代化的社会环境中，市场上的交易者扩大了他们的业务，在全球市场上竞争，仲裁机构必须而且必须具备解决纠纷的技术知识。在最近一段时间，很多依赖ADR方法是由ICT工具所支持的。使用技术来解决争端将使争端双方之间的沟通更加容易。这些方法的发展能够帮助消费者获得适当的司法途径。
二、替代争议解决机制（ADR）的定义和类型
ADR起源于20世纪20年代的贸易领域，其目的是为商业机构提供在法庭上裁决其争端的替代办法。欧盟《替代性争端解决(ADR)指令》(Alternative Dispute Resolution，简称ADR)自2016年发布并实施。该规定的主要目的是，增加欧盟消费者在庭外和解程序的使用，以解决与贸易商之间的纠纷，而不是为了挑战他们的权利而走上法庭。根据该条例提供的ADR平台将作为一个互动网站，完全免费。任何形式的国内或欧盟境内购买的纠纷都可以通过这个互动网站处理。这一倡议要求贸易商有义务就庭外处理争端的可能性向消费者提供明确和充分的信息。
ADR拥有各种机制，通过仲裁、谈判、调解、和解等程序，帮助争议方在中立第三方的协助下解决争议。谈判是ADR的最简单的形式，因为它只能发生在双方之间，即争议双方之间。当事人可以根据自己的利益，出面解决他们彼此之间的争议，在不进一步拖延的情况下达成协议。这一进程是高度自愿的，因为任何一方如果感到无法达成任何的解决办法，都可以终止这一进程。这一过程的实质是互相讨价还价的过程，谈判成功后可能达成一项公平的协议，从而维护和进一步加强双方之间的关系。当谈判失败时，可以启用调解程序，以消除争端双方之间的僵局。这个过程至少需要三方，即争议方和调解人。整个过程是高度自愿的，直到争端双方和调解员之间达成最后的统一。调解员的主要作用是作为中立的第三方和整个过程的推动者，改善各方之间的沟通，促进或鼓励各方自愿作出决定。调解过程完全依赖于一种对话策略，通过这种策略，最终可能得到双赢的解决方案，这对双方都是有益的，并且可以修补他们之间的关系。和解是国际上广泛接受的一种程序或制度，是非正式的诉讼程序的一种选择，当事人可以在庭外通过和解员在和解过程中有效促成的相互妥协来解决他们的争端。通过和解达成的任何和解协议，在双方签署之前不具有约束力。换句话说，如果争端当事方认为这一进程对他们的利益和权利没有好处或可能有影响，他们有权退出这一进程。
仲裁是争议各方自由选择或指定仲裁员的过程。这是一个从一开始就得到法律承认的不那么正式的过程。仲裁员应当作为公正中立的第三人，为当事人提供充分的陈述机会，遵循自然公正原则，根据案件的是非曲直作出裁决，裁决具有民事法院判决的法律效力。与诉讼程序相比，仲裁具有许多优点。虽然这两种程序在性质上都是裁决性的，但在没有太多证据规则的情况下，经有关各方同意，仲裁程序可以不那么正式地进行。仲裁的主要优势是保密性。在仲裁过程中发生的事情，双方当事人和仲裁员都可以高度保密。但在诉讼过程中，法院将会变成大众的论坛，整个诉讼过程都会被公开，这可能会影响当事人在社会上的声誉或商誉。仲裁还具有灵活性、速度快等优点。仲裁结果对各方具有约束力，可以在国际上强制执行。争议双方在他们发生争议之前或之后都可以选择仲裁程序，一旦争端各方选择仲裁来处理它们的问题，则要将争议诉诸仲裁，而不能选择法院作为解决争端的场所。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
三、在线纠纷解决机制（ODR）的程序和机制
在线纠纷解决机制(ODR)是从ADR演化而来，其主要模式是把ADR的方法和经验运用到全球电子商务环境中。事实上，ODR具有其他形式的ADR的所有优点，而且速度更快、成本更低。使用ODR的好处是它克服了管辖权问题，这一问题是法院调查立案的先决条件之一。ODR能够帮助两个或两个以上的争端解决者通过互联网媒介解决问题，其流程可以很好地用于各种企业/消费者纠纷，这些纠纷源于企业对企业(B2B)和企业对消费者(B2C)事务。这一过程对于处理网络合同引发的跨境纠纷具有极大的优势和益处。在不同的司法管辖区，私营机构扮演ODR供应商的角色，制定适当的标准和规则，以确保处理纠纷时的公平和透明度。争端解决可由争端各方通过ODR机制进行选择，ODR机制可通过服务提供商实施，该过程完全在线进行，涉及谈判、调解和仲裁等不同阶段。
在ODR框架下，纠纷可以分为三种不同的类型，如企业对企业(B2B)纠纷，纠纷双方是两个商业企业，就一项交易有问题，必须解决；企业对消费者(B2C)争议的当事人是企业和在线消费者，双方希望解决冲突，保护其权利，并寻求适当的救济；消费者对消费者(C2C)争议是指消费者之间存在冲突，需要纠正以确定其权利的争议。这些都是发生在网络空间的在线合同与大多数企业，如e-bay，亚马逊等。支持ODR过程的原则包括正当程序、透明度、责任和公平。电子商务纠纷是非人身的，由于没有直接的互动，ODR给出了最好和有效的争端解决方案。欧盟2017年发布的一份关于ODR平台运行情况的报告显示，该机制和ODR框架受到了消费者的欢迎，消费者可以很好地应对挑战其权利的贸易商，该倡议取得了巨大的成功。
在线谈判是谈判的第一阶段，是互动的基本模式之一，双方可以在不受第三方干扰的情况下直接进行真实的谈判。换句话说，这一阶段可以被描述为以计算机为媒介的沟通。第二阶段为网上调解，如果谈判失败，则由中立的第三者协助调解，达成双方彼此谅解的协议。它可以被描述为争议双方在第三方的帮助下进行的在线谈判，以达成双方之间的协商解决。如果在前两个阶段的自愿过程中争议双方无法达成解决方案，则会出现第三个阶段，即采用在线仲裁的方式，第三方做出的决定对双方具有约束力。本网络仲裁又称电子仲裁或电子版本的离线仲裁。
四、在线纠纷解决机制的中国路径
我国的诉讼外纠纷解决方式虽有传统优势，但是其运作机制已经不适应国内民事纠纷的发展趋势，功能的发挥也进入瓶颈。[1]网络空间背景下，在立法保障、ODR平台建设以及ODR平台使用等方面都应当在吸收欧盟做法的同时兼顾中国特色。
虽然在ADR实践中著名而又成功的民事和解方法之一是Med-Arb法。调解与仲裁的结合被称为Med-Arb法。《仲裁法》规定了这种方法的程序，强调了在仲裁过程中如何和何时进行仲裁，如有必要，仲裁员有权进行调解程序。由于ADR的存在，许多障碍都被克服了，但是随着时间的推移，费用变得越来越昂贵，耗时也越来越长，这使得在法庭上提起诉讼变得十分困难。由于跨境交易的增加，有必要找到一种机制来解决源于此类交易的争端。我们知道，技术具有使业务流程更有效和高效的能力。因此，在成功案例的基础上，互联网明确表示有能力以更低的成本、更快的速度解决争议，但其战略路径尚未得到明确论证。
在中国，需要将ODR很好地用于处理纠纷。中国最高人民法院于2015年启动了首个审理互联网相关案件的网上法庭。辩护人通过法院提供的视频链接和网上发布的案件判决参加了案件听证会。首先，加强立法保障。欧盟通过出台一系列的法律文件建立并保障了ODR平台的运行。1998年欧盟发布了《委员会1998年3月30日关于适用于庭外消费者纠纷解决实体的原则建议》，开始了ADR的探索。2000年，欧盟出台了《欧盟理事会2000年5月25日关于在全联盟范围内建立一个包括各成员国所有致力于解决消费者纠纷的诉讼外纠纷解决方式网络的决议》，明确了ODR的概念，是欧盟在线解决消费者纠纷的起点。后来欧盟又相继出台了《欧盟电子商务指令》《欧盟调解指令》《ODR条例》《ADR指令》等法律文件，为ODR平台的运行提供了法律保障。
其次，ODR平台应当便利消费者。欧盟《ODR规则》明确规定ODR平台要对用户友好，确保所有用户都能够便捷地得到平台的服务。欧盟境内的商家必须在其网页上显示卖家的联系邮箱和ODR平台的链接，让消费者能便捷地与卖家沟通和提交问题。《ADR指令》要求ADR机构收取费用要提前通知并且必须低廉甚至免费，规定ADR机构处理纠纷最长期限不超过90天，这些都大大降低了消费者的时间金钱成本。[2]
再次，注意ODR平台设计的公正、独立性。在《庭外纠纷解决原则建议》《调解原则建议》和《ADR 指令》中，欧盟都明确提出了公正、公平和透明度的要求。同时欧盟将投入45.86亿欧元用来维护平台的运转，以保障ODR运行的独立性。为保证ODR平台的中立和权威，应由政府出资和相关部门牵头负责建立和维护平台运营。为了保证ODR调解员或仲裁员的中立性和专业性，ODR工作人员要具备相应的专业资质并定期培训考核。对相关信息进行公开，当事人可以自主选择调解员或仲裁员并可以评价打分，对不公正情形可以投诉。
最后，强化ODR平台使用的便捷性和安全性。相关平台在降低服务费用的同时，还要将投诉规则对消费者进行常态化的普及宣传。对有成熟的内部纠纷解决系统的网购网站，消费者可以自由选择其认为更便利的纠纷解决平台。对没有建立内部纠纷解决系统的商家，ODR平台可以保障消费者投诉有门。此外，为了保护消费者的信息安全，要对ODR平台收集消费者信息的范围进行限制，仅限于处理纠纷使用，还要在规定时间内删除有关信息。
参考文献
[1]孟亮.现代替代性纠纷解决机制的构建[J].人民论坛,2013(17):129-131.
[2]王琼.欧盟跨境电商在线纠纷解决机制研究[J].人民法治,2019(06):92-93.
作者简介：杨颖，女，河北师范大学法政与公共管理学院硕士研究生，主要研究方向为宪法与行政法学。
论文作者:杨颖
论文发表刊物:《知识-力量》2019年9月32期
论文发表时间:2019/7/19
标签：纠纷论文; 在线论文; 争端论文; 消费者论文; 机制论文; 欧盟论文; 这一论文; 《知识-力量》2019年9月32期论文;