(中南大学湘雅医学院附属海口医院?海南省口腔医学中心口腔助理管理部 海南 海口 570208)
【摘要】 目的：调查口腔医生对口腔助理配合满意度，为改进口腔治疗服务提供参考依据。方法：对口腔各科室医生填写的463份调查表进行整理分析，了解医生对配合治疗操作的口腔助理的满意度。结果：标准偏回归系数分析，工作程序、工作效率和沟通能力，对医生总评价的影响最大；外科医生对口腔助理满意率35.1%，正畸医生对口腔助理满意率49.4%；其它各科医生对口腔助理满意率28.8%；其中外科、正畸医生比较满意率无显著性差异（P＞0.05），外科、其它各科，正畸、其它各科比较均有显著性差异（P＜0.01）。结论：外科、正畸、其它各科医生与口腔助理沟通、管理要求相差较大，因此其满意率有显著性差异。
【关键词】 口腔医生；口腔助理；满意率；调查
【中图分类号】R195 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）01-0386-02
海南省口腔医学中心自2004年引进四手操作技术以来，以“专业、高效、舒适”的服务受到患者的欢迎。本文结合口腔四手操作技术服务的现实情况，设置了口腔四手操作技术服务品质满意度调查问卷，客观分析医生对口腔助理配合四手操作的需求和意见，为口腔助理的服务改进和管理提供参考。
1.资料与方法
1.1 一般资料
对2011年11月至2014年10月海南省口腔医学中心有口腔助理配合的医生为调查对象。
1.2 方法
对海南省口腔医学中心各科室医生填写的463份满意度调查表进行整理分析，了解医生对配合治疗操作口腔助理的满意度。调查表由口腔助理管理部每季度发放给有口腔助理的医生填写，收集存档。调查表根据口腔门诊医生对口腔助理要求，主要项目有+仪容仪表、沟通能力、服务态度、工作程序、配合熟练程度、工作效率、病历书写、感控和总体评价等，请医生对配合的口腔助理打分。将医生满意度的各个项目作为自变量，总评价作为因变量，采用Step-Wise逐步回归分析(入选标准为P=0.1，剔除标准P=0.15)[1]，分析医生对口腔助理满意度。将医生满意度调查的各个项目与医生总评价做Spearman相关分析，了解各个项目对医生总体评价的影响。将医生按科室分为外科、正畸和其它各科，统计各科室医生对口腔助理的满意度。
2.结果
2.1 Spearman相关分析
将医生满意度调查的各个项目与医生总评价做Spearman相关分析，所得系数范围为0.8560～0.5354，显示具有较强相关性[1]。其中，相关性较强的是工作程序、工作效率和沟通能力。
2.2 Step-Wise逐步回归分析
将医生满意度的各个项目作为自变量，总评价作为因变量，采用Step-Wise逐步回归分析，结果表明仪容仪表、沟通能力、服务态度、工作程序、配合熟练程度、工作效率、病历书写、感控等，对医生总评价均有影响。从标准偏回归系数分析，工作程序、工作效率和沟通能力，对医生总评价的影响最大，确定系数r2=0.703 5[1]。
2.3 医生对口腔助理的满意度
外科医生对口腔助理满意率35.1%，正畸医生对口腔助理满意率49.4%；其它各科医生对口腔助理满意率28.8%（表）。其中外科、正畸医生比较满意率无显著性差异（P＞0.05），外科、其它各科，正畸、其它各科比较均有显著性差异（P＜0.01）。
其中外科、正畸比较χ2=3.082 P＞0.05；外科、其它各科比较χ2=199.766，P＜0.01；正畸、其它各科比较χ2=179.770，P＜0.01。
3.讨论
3.1 调查项目与科室医生满意度评价的相关性
将科室医生满意度调查的各个项目与医生总评价做Spearman相关分析，所得系数范围为0.8560～0.5354，显示具有较强相关性[1]。说明本研究选取调查指标比较合适。
3.2 影响科室医生满意度的项目指标
将科室医生满意度的各个项目作为自变量，医生对口腔助理的总评价作为因变量，采用Step-Wise逐步回归分析，发现口腔助理的仪容仪表、沟通能力、服务态度、工作程序、配合熟练程度、工作效率、病历书写、感控等总评价均有影响。从标准偏回归系数分析，工作程序、工作效率和沟通能力对医生总评价的影响最大，确定系数r2=0.7035[1]。也就是说，口腔助理配合程序不标准、安排患者不合理、未及时完成工作、统筹安排不佳、预约病人未与医生沟通、预约病人重复、诊前准备不足、操作结束后处理不及时、与护士配合不协调、无菌观念不强等对总评价均有影响。尤其是工作程序、工作效率和沟通能力使医生对口腔助理的总评价影响最大。
3.3 医生对口腔助理的满意度分析
本次调查显示，外科医生对口腔助理满意率35.1%，正畸医生对口腔助理满意率49.4%；其它各科医生对口腔助理满意率28.8%（表）。其中外科、正畸医生比较满意率无显著性差异（P＞0.05），外科、其它各科，正畸、其它各科比较均有显著性差异（P＜0.01）。说明其它各科医生对口腔助理的要求标准更高，因而满意度最低。那么在临床工作中，其它各科医生对口腔助理都有哪些不满意呢？主要有：（1）工作动作粗糙，器械准备工作不足：不齐全、不到位、不充分；（2）发现问题不及时报告；（3）业务不熟，如四手操作配合治疗程序不熟，种植器械不熟悉，不能独立准备好种植牙转移和戴牙器械等，在操作中未能很好观察患者口内情况导致配合不顺；（4）干活没有积极性，主动性差，配合中接听电话，不够专心、认真、用心和细心，工作马虎，心思不在工作上，病人一周后复诊，不知道是做何处理；（5）请假过多；（6）沟通方式欠妥，如与患者及监护人沟通能力不强，太啰嗦，普通话沟通不够顺畅，与病人、科室人员之间沟通都存在问题，经常问话不回答，工作中有时思想不集中，反应太慢，速度慢，个人情绪带入工作中，不懂也不问，经常为同一问题犯错，医生说了也没太大改进、平时话少，有问题不当面说出来，喜欢背后议论医生。工作中临时安排的任务未能及时去做，过后易忘；（7）不懂穿手术衣，种植手术铺无菌巾和戴无菌手套不熟练，无菌观念差；（8）懒，表现在衣着不整洁，不注重整体形象，导致医院别科室员工和病人都以为是后勤运送工。另外器械用后不及时归类处置、归位放好，易丢失器械和经常浪费时间找东西；（9）收费计算错误，少收、漏收费用，医生白辛苦工作半天。
本调查还发现，外科医生对口腔助理满意率只有35.1%，正畸医生对口腔助理满意率最高，达到49.4%。外科、正畸医生对口腔助理的满意率大大高于其它各科医生的28.8%。分析原因如下，外科、正畸医生年龄与口腔助理相差不大，没有代沟，相对容易沟通，外科医生相对较忙，平时较少与口腔助理沟通，效果稍差，而正畸医生沟通能力较强，也容易达成一致，效果较好。而其它各科医生沟通能力尽管较强，但由于与口腔助理在世界观方面差异较大，存在代沟，沟通效果反而不佳，再加上不同科室医生管理文化的差异（如科室领导管理方面是否严格或随和），以致于对口腔助理满意率最低。当然，其它各科医生对口腔助理的要求较高也可能是其对口腔助理满意率低的原因。
因此，口腔助理在与医生的沟通配合中，应注意根据不同科室的项目、标准特点和领导管理文化差异调整沟通的方式、方法，工作中要主动积极、认真细心，方能达到无声默契的境界，做好一名合格的口腔助理。特别是在与其它各科医生的工作配合中，要加强沟通，充分尊重医生才能达到好的效果[2]。
【参考文献】
[1] 卿尚兰，宋锦璘，季平，刘雄.589例重庆市口腔门诊患者医疗服务满意度的调查研究[J].重庆医学，2012,41(26) ：2722-2724.
[2] 焦静，吴欣娟.医生对优质护理服务满意度的调查研究[J].中国护理管理，2013,13(2):20-22.
论文作者:岑丽梅,毛小泉,徐普(通讯作者),翦新春,黄谢山,
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第1期
论文发表时间:2016/5/16
标签：口腔论文; 医生论文; 各科论文; 满意度论文; 满意论文; 正畸论文; 工作论文; 《医药前沿》2016年1月第1期论文;