杨宜捷
（镇江市中西医结合医院 江苏镇江 212000）
【摘要】近来，我国暴力伤医事件进入密集多发期，使得医院的安全、医院的温馨气氛、医院的诊疗环境受到了严重影响，医院保卫科所面临的医患纠纷和治安案件会明显增加，直接面对突发的暴力伤医事件前沿的保卫科，要在目前本身职能不完善的情况下充分发挥自身主体的作用，形成一套比较成熟的应对流程，预防、应对事件中的漏洞，做好流程的持续改善以维护医疗环境秩序稳定和保障医患人员的安全。
【关键词】医患纠纷保卫科防治
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）12-0247-02
医院保卫科是负责医院安全保卫工作的重要职能部门，保障医患人员的就医安全、维护医疗环境秩序稳定是它的主要职责。随着我国经济的发展，公立医院改革也逐步进入深水区，就医的政策、医疗的技术、患者的需求都发生了改变，医院改革的主体往往会直接面对矛盾的冲突，甚至伤医事件，让保卫科面临非常复杂的突发状况。面对伤医事件，医疗界从未停止过对法律法规的呼唤，并对此寄予厚望但过程很漫长。本文就医院保卫科目前工作面临的现状进行了分析，对我院如何充分发挥保卫科在有效处理医患纠纷防治伤医事件的作用进行阐述。
1.医院保卫科在医患纠纷中面临的问题
医院保卫科在医患纠纷中面临很多问题，如医闹问题、治安问题以及低收入人群问题[1]。
1.1 医闹近几年有增加趋势，它是医院维护治安所面临的一个难题，医闹主要表现在医患人员借着医疗纠纷的幌子敲诈医院及聚众闹事等有组织有目的犯罪，采取抢、砸、打、恐吓、威胁、限制人身自由等手段，让医院多出钱了事，严重损害了医务人员的人身和财产安全，干扰了正常的医疗秩序。
1.2 近年来社会不安定因素也逐渐蔓延到医院，如酒后滋事、非法人员骚扰、打架斗殴等现象在医院制造医疗纠纷引发治安问题；医院安保工作大多是社会化，由保安公司协议管理，后勤社会化后医院考虑成本问题人手不足，同时医院无法对这些服务人员进行文化和素养的培训，素质参差不齐，造成安保人员的工作积极性不高，不能真正落实工作职责，使以上这些问题的出现不能得到及时处理，给医院保卫工作带来了困扰。
1.3 低收入人群问题主要是病人和医院之间的矛盾，我院是镇江市惠民医院，在就医过程中会接触到大量的低保人群和社会救助人员，这些人群经常住院就会为费用问题出现矛盾，出现逃离医院不交费用及强占病房的情况，这些问题的出现需要花费大量的精力来处理。
医院保卫科的职能在法律上没有明确界定导致管理权限受限，在执行工作时因权限受限而处于两难的境地。面对各种医患纠纷和矛盾，只能采取协调、劝说、引导的方式进行处理，处境十分尴尬。
2.医院保卫科在医患纠纷中的作用
2.1 医院保卫科是医院和谐就医环境的安全屏障。医院是个开放性的公共场所，人多情况复杂。应坚持“以人为本”的原则和“为人民服务”的宗旨，保证就医环境的和谐与稳定，并加强安保管理，建立健全安保制度，为医院工作人员提供良好的工作环境。
2.2 医院保卫科是患者生命财产安全的守护者。医院以治病救人为己任，而医院保卫科为医院肩负着安全保卫职能，是患者生命财产安全的守护者。在医患纠纷中，医院保卫科就是调解医生和患者之间矛盾的有效润滑剂，是确保医院正常工作和患者轻松就医的协调者。在打击医托、清理虚假诈骗广告等方面，起到了维护患者合法权益的重要作用。
2.3 医院保卫科是处理医患纠纷的重要部门。我国在维护医院医疗秩序方面做了颇多努力，使医院保卫科在管理职能受限的情况下能够重新进行定位和积极处理医患纠纷、有效协调处理医患关系、最终达到能够保证医院环境的稳定。1986年10月，原卫生部、公安部就联合下发《关于维护医院秩序的联合通告》。2001年，两部门又下发了《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》。2012年3月，哈尔滨医科大学附属第一医院医生王浩被杀后，两部门再次联合印发《卫生部公安部管理维护医疗机构秩序的通告》。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆2014年5月，最高人民法院、最高人民检察院等联合印发《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》等规定，各地政府也纷纷部署严厉打击扰乱医疗秩序行为。今年6月30日，在提请十二届全国人大常委会第十五次会议审议的《刑法修正案》（九）草案二审稿中，首次将“聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科学、医疗无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处3年以上7年以下有期徒刑，对其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利”纳入法条。在医患纠纷中，医院保卫科除按照《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等相关的法律法规处理外，还可以依据相关治安条例与公安一起处置医疗纠纷。
2.4 医院保卫科是医患纠纷的有效控制者。保卫科通过主动了解情况、研究纠纷的状态、协调医院和患者之间的关系，同医务部门一起参与医患纠纷的有效处理。保卫科关注情绪不稳定、言行过激的人，积极收集并掌握这些人的资料背景，控制纠纷的发展态势[2]。对于在纠纷处理中失去理智、殴打医护人员的人员及严重干扰院方正常工作、在医院搞打、砸、抢等违法活动，能积极与警方联系，及时请警方介入，按照国家颁布的相关规章制度和法律法规来进行医疗纠纷的处理，确保医院环境的稳定。
3.保卫科在医患纠纷中的处置
3.1 医患纠纷的有效处理是保证医院环境稳定的重中之重。在应对医患纠纷问题上，大多数医疗机构都走过弯路。如“过度容忍”、“大闹大赔，小闹小赔”等。我院在处理医患纠纷时，领导的充分重视促进了医患纠纷处置的管理工作；医院结合保卫科的职能，将保卫科组成医患沟通中心组织框架的重要部分，从整体层面进行操作；面对医患纠纷特别是暴力伤医事件，按“一切事务交给沟通中心来处理”；对突发的恶性的医患纠纷事件，我们已经形成一套比较成熟的应对流程；每一起事件发生后，院方再次进行总结及时发现在预防、应对中的漏洞，并持续改进。医生和患者从来就不是对立的，面对暴力伤医事件，我们是对抗暴力，通常我们会旗帜鲜明地表达立场，用实际行动表达对暴力事件的零容忍。近年来，我们用自己的方式把零容忍的态度传递给社会，希望慢慢画出一条红线，引导大家理性维权。事实证明，我们的‘强硬’比‘怀柔’更能给医院带来平静和平安，获取一个多赢的局面。
3.2 保卫科要在纠纷发生的最佳时间、萌芽时期进行介入。医患纠纷是一个逐渐形成的过程，所以在解决医患纠纷时需要具备认真负责的态度，并在第一时间参与协商、交流，对患方提出不合理的要求时，不要让矛盾激化，保持良好的态度进行劝导和解释[3]。同时保卫科需对纠纷事件的事态发展情况进行评估和合理的控制，对一些言行过激的人进行基本情况的收集、掌握以及紧密关注。
3.3 以保卫科为主体建立防医暴危机应对小组，形成一套比较成熟的应对流程，在预防、应对事件中的漏洞，做好流程的持续改善。如急诊科形成了一套清晰的应对暴力事件的职责分工，定期组织保安演练，模拟事件发生时保安、行政、医务、护理、总值班、后援等应急操作，在几分钟内就能完成。保卫科参与医院分管领导每周半天的病人投诉分析会，与医务部及院法律顾问共同商讨解决路径，明确改进措施。
3.4 医院作为维护医生权益的第一责任方，首要的是保护医生安全。在医患纠纷、伤医事件后，保卫科、行政总值班、业务部门领导、防医暴危机应对小组等立即介入，避免医务人员不必要的情绪波动。同时，与医院其他部门等第一时间对医务人员进行安抚（这是任何后续的物质安慰都难以代替的）。给医务人员关键时刻撑腰，不会激化不满情绪（当医生受到暴力伤害或者言语威胁时，最需要的是领导和同事的关心，虽然当前的互联网工具快速传播了伤医事件和不满情绪，但同样也可以用来传达关爱，即便几句简单的问候和鼓励，也可以帮助医务人员疏解不良情绪）。
3.5 当前舆论对医患关系的引导特别需要纠正，在媒体介入过程中，为防止媒体对于伤医事件细致的报道，乃至放大反而起到示范效应，甚至造成了“破窗效应”。保卫科都是积极面对，不躲避、不隐瞒、多解释、引正道，效果很好。
4.总结
医患关系发展到今天这个阶段，双方都应承担责任。与看得见的流程改善相比，医患纠纷和伤医问题是影响医患关系的问题。弥合医患关系、重塑医患关系需要一个漫长、艰难的过程。法律是维护正常医疗秩序的最后一道防线，我们认为所谓医患其实都是相对的，每一个人都终将成为患者，医生有一天也会成为患者。如果大家都能够学习如何做好的患者，能够站在对方的角度考虑问题，医患关系可能会大不一样，现实中我们保卫科仍有许多的事要做。
【参考文献】
[l]陈永明.医患纠纷中医院保卫科的定位与应用的作用分析[J].实践与探索，2012(20):224-225.
[2]张旭霞.浅析医院保卫科在医患纠纷中的作用[J].医院管理，2012(9):121-122.
[3]陈晨.加强医院保卫工作，促进医院和谐稳定发展[J].健康必读，2012(8):324-323.
论文作者:杨宜捷
论文发表刊物:《心理医生》2015年12期供稿
论文发表时间:2016/5/9
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