（1中国解放军第307医院经管科 2中国解放军第307医院药学部静脉药物配置中心，北京，100071）
信息化门诊管理是指：在信息化的引导下，改善门诊就诊环境及流程。科学、合理地安排患者就诊过程，有效控制患者就诊的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊的非医疗等候时间{1}。我院门诊自2009年开始，以信息化门诊管理引导，逐步改善门诊流程，建立了以预约挂号为基础的信息化管理平台，实现了抽血、分诊、收费管理的信息化，使门诊的流程更加合理、“三短一长”的现象逐步减轻，医疗纠纷由原来每日2-3起，减少到目前每月2-3起。方便了患者，提高了医院的形象。
1. 信息化门诊管理的平台
1.1建立网络预约挂号
自2009年开始，我院取消了医院自己电话预约模式，开展了以北京114信息台为主的网络预约挂号。同时为了帮助有需要预约，又不会使用网络预约的老人及少数外地病人开展了现场预约。由医院工作人员为其登陆，上网预约。
1.2自助挂号机的应用
我院在门诊大厅摆放了10台自助挂号机。通过输入身份证号及银行卡号即可进行自助挂号。对那些不熟悉自助挂号的患者，配有帮助的工作人员，让不会使用自助挂号机的人也能快速自动挂号。自助挂号的实现，解决了“三长一短”中的排队长。减轻了门诊大厅的压力。
1.3建立分诊的叫号平台
信息化门诊管理在分诊过程中，是通过分诊叫号系统实现的。我院在门诊大厅及各楼层靠近诊室的地方都配有分诊叫号系统。每一位等候的患者，安静的等待在侯诊椅上等待候诊。他们清楚的知道自己何时能救诊，减少了等待的盲目性、减轻了病人的焦虑。
1.4检验检查结果自动取拿
信息化门诊管理还包括：患者自取化验检查结果。他们每做一项检查、检验项目时，检查单位都会告知其检查检验结果拿取的时间。为了方便患者，我院在门诊大厅摆放了4台自助机，每个楼层也都配备了2台自助机，方便患者在不做移动的情况下，即可拿取检查检验结果
1.5通收通挂的实现
以往挂号和收费是分开的，建立信息化平台后，将挂号和收费合并在一起，实现了施行通收通挂的可能，即在挂号高峰期，将门诊大多数窗口的LED屏，改为挂号窗口。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当挂号高峰期过后，收费人数增多时，将窗口的LED屏改为收费窗口，这种改换方式，解决了窗口拥堵的现象，解决了“三长一短”中收费排长队的问题。
1.6建立了抽血、检查的分诊平台
为了解决抽血、检查窗口的拥堵现象，我院在抽血机检查处也建立了叫号系统。当患者拿着医生所开的化验单进行条码扫描后，即处在等待之中
2.实行信息化门诊管理的效果
2.1提高了以病人为中心的思想
信息化门诊管理处处体现的是：以病人为中心的思想。在医院门诊管理的每一个环节上，其设计都是以方便患者、减少“三长一短”，减少患者在医院的盲目性为标准。为病人在院就诊的合理、流畅为宗旨。
2.2服务更加人性化
在以病人为中心的思想的指导下，门诊就诊的环境更加人性化，门诊大厅绿色植物的摆放，让患者心情愉悦；护士的主动服务，让患者有宾至如归的感觉。在服务态度上，我们提出了：尊重病人；说话和气；有问必答；帮助病人解决问题。在环境管理上，医院增加了等待椅位，在楼层安装了饮水装置及自助售卖点。在标识上，患者已进入医院，入目就能看到醒目的指示引导标志。
2.3把自由还给了患者
实行信息化门诊管理，最大的受益者是患者，他们不用再为自己何时能看病，何时能取化验、检查结果而烦恼。因为在其诊疗过程中，各个环节都已明确告知其准确的时间。患者对自己何时能就诊，何时能拿到检验检查结果，能够做到心中有数。在预期的时间之外，可以处理自己的事情。
2.4缓解了分诊台的压力
以往在人工分诊过程中，由于患者不知道自己何时能就诊，往往挤在分诊台周围，有时因为不明确的就诊，而大打出手，医患矛盾非常严峻。实行信息化门诊管理，每个患者能够在分诊屏上，看到就诊的信息，知道医生看到了那个患者，自己前面还有几名未诊患者，所以，能够以平和的心态坐在候诊椅位上等待候诊。
2.5减少了投诉及医疗纠纷
通过简化服务环节，优化服务流程，降低患者在医院的无效流动和等待时间，降低在医院的再感染的机会，从而降低患者的心紧张程度，提高对医院服务态度的满意率。{2}实行信息化门诊管理，医疗信息透明，检验检查结果有确切的等待时间，患者不会因焦急等待而发火，也不会因插队、走后门而气愤。从而减少了投诉及医疗纠纷，由原来的每日2—3起，减少到每月2—3起，有时甚至没有。
2.6动态的观察门诊各个环节的工作情况
以往的观察门诊个岗位的患者流动情况，是通过门诊部负责人，利用工作时间，巡视各个岗位而实现。实行信息化门诊管理，利用医院的监控装置，在监控室可以一目了然的看到门诊各个角落的情况，从而进行总体控制和分流。保证门诊工作井然有序。
3.结论
实行信息化门诊管理，为医院提供了广阔的空间，它不但拉近了医院与患者之间的联系、缩短了距离，而且，为病人赢得了更加自由的时间。同时医疗服务信息的公开，提高了医护人员的责任心。自助机及各分诊叫号系统的建立，改善了门诊的就医环境，使医疗服务更趋于合理，服务态度更加人性化，提升了医院的形象。使以患者为中心的思想贯彻的更加完全。随着信息化的发展，未来的门诊管理会更加合理，更加规范，最终门诊就诊的“三长一短”的现象必将会消失。
参考文献
[1]张育.门诊开展优质服务的实践与探讨[J].中国病案 2014年（7）42---45
[2]吴晓慧.孟馥.康文萍.患者服务部在优化门诊服务流程中的作用[J]. 上海护理 2008年（11）：79---80
论文作者:李尚娥1,王文博*2
论文发表刊物:《中华高血压杂志（综合临床）》2016年5月
论文发表时间:2016/7/14
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