谭雪洁 郭华峰 杜亚军
郑州市妇幼保健院 河南郑州 450012
【摘 要】随着公立医院改革的推进，先进服务文化建设在医院发展中的作用也日益突显。建设先进的公立医院服务文化，有助于加快推进公立医院改革，有助于深化现化医院管理，有助于提升公立医院的核心竞争力，有助于构建更加和谐的医患关系，从而推进公立医院持续健康发展。本文首先论述了医院先进服务文化的内涵，并通过对助推公立医院改革、提升医院核心竞争力、优化医院管理、构建和谐医患关系、促进公立医院可持续发展5 个方面的分析，深入论述了构建公立医院先进服务文化的重要作用。
【中图分类号】R246.1【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-06-401-01
一、医院先进服务文化
医院先进服务文化是医院文化建设中最核心的部分，主要包括物态服务文化和意态服务文化。物态服务文化主要是指医院环境、标示、设备等外在的硬件条件。意态服务文化主要是指医、护人员的精神面貌、服务状态、服务意愿、服务理念等软件条件。但无论是物态服务文化还是意态服务文化，在服务患者的过程中都是相统一的，统称为医院服务文化。建设先进的公立医院服务文化，不仅可以使公立医院在竞争中赢得市场，留住病人，还可以使公立医院获得可持续发展的不竭动力。
二、公立医院先进服务文化建设在医院发展中的作用
2.1 医院先进服务文化建设是促进公立医院改革助推器。随着医疗卫生体制改革的不断深化，传统的公立医院管理体制逐步被打破。医疗保险制度的出台、社会资本的介入、民营医院的兴起等，促使公立医院正发生着一场深刻的变革。这场变革是由重技术到技术与服务并重的改革，也是公立医院管理理念与服务理念的变革，但归根结底是医院先进服务文化的变革。因为，一方面公立医院改革需要医院先进服务文化作为理论引导和智力支持。先进服务文化可树立员工的共同价值取向、理想观念和医院改革目标，激发改革精神，树立改革信念，增强改革意识，从而成为改革的推动力量。另一方面，医院先进服务文化也需要医院改革作为其自身发展的实践动力。因为医院改革需要观念创新、管理创新和体制机制创新。因此，只有建设适应市场变革需求的公立医院先进服务文化，才能使公立医院在改革的困境中，在种种医患矛盾中，摆脱困难，完美蜕变。
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2.2 先进服务文化建设是提升公立医院核心竞争力的动力源。先进服力文化是公立医院核心竞争力的重要组成部分，虽然其在一定意义上不具备实际形态，但是先进服务文化一旦注入医院的管理中，就会成为提升医院核心竞争力的动力源，给公立医院带来良好的社会效益和经济效益。公立医院核心竞争力主要包括技术、资源、文化和管理四个方面，表现为技术一流、资源丰富、文化先进、管理科学。而先进服务文化建设倡导的前沿思想、先进理念、优质服务、优美环境与核心竞争力高度契合，先进服务文化可促使员工把自己的行为与医院发展紧密联系，无形中增加职工自信心和荣耀感，使他们获得心理上的满足，激发每一个人的热情和才干，使之产生强烈的责任感和使命感，从而更加耐心细致地服务病人，更加坚定地追求技术进步，成为提升院竞争力的动力之源，确保公立医院能够长期充满生机和活力。
2.3医院先进服务文化建设是医院管理的放大镜。医院管理千头万绪，但最根本的是对人的管理。人是提供医疗、护理服务的主体，医院的先进服务都是由人来完成的。建设公立医院先进服务文化的实质就是把“人”作为现代医院管理活动的主体，并积极主张大力利用和开发医院的人文资源，从而实现医院建设发展的目标。医院先进服务文化经过人的加工改造以物态文化和意态文化呈现出来，为医院各项服务提供了坚实的精神保证和智力支持。使公立医院管理的内涵得以放大、加强、深化和提高，医院管理的内涵远远不只是那些规章制度、行政命令、全面激励和组织形式的建设，更重要的是现代管理思想在员工内心的重要程度和化为自觉行动的比重。先进服务文化可通过放大医院管理内涵，将医院管理进一步深化，使医院由制度管理转向文化管理，并且在管理中处处彰显服务文化。
2.4 医院先进服务文化建设是构建和谐医患关系的润滑剂。当前，公立医院在病人多、医护人员相对不足的情况下，为了尽快完成工作任务，满足病人的医疗保健需求，往往会出现重诊疗、轻服务现象，这对今天原本就紧张医患关系来讲，无疑是雪上加霜。而先进服务文化建设提倡导“以患者为中心”的以人为本理念，如果通过建设培育转化为医护人员的自觉行动，他们就会在提供医护服务的过程中，尊重患者的主体地位，理解患者的主观感受，关注患者的心理反应、关心患者的就诊体验。再加上物态服务文化所呈现出的优美就诊环境、良好视觉感受、便捷的就诊流程，使得患者在就诊过程中获得了满意的体验和良好的治疗结果，从而提升了患者对医院的信任感，很好缓解了紧张的医患关系，重塑医院自身良好的社会形象。
2.5 先进服务文化建设是公立医院可持续发展支撑轴。公立医院的可持续发展，关键在于不断地提高医院职工队伍的素质。员工素质的好坏，直接影响医院的可持续发展。而先进服务文化建设以共同的愿望、共同的目标、共同的价值观，引导职工行为，尊重职工的首创精神，为员工提供理想的工作环境，先进的学习理念，难得的进修机会，经常的业务培训等，可促使公立医院干部职工更新服务观念，为医院管理提供良好的思想基础和行动自觉，在提高医院职工整体素质的同时，提高他们对医院发展的向心力和凝聚力，推动员工价值和医院价值的共同实现。
当今世界，科学技术突飞猛进，医院管理科学也在发生着革命性的变化，传统的公立医院管理模式、方法会越来越不适应社会发展的需求，公立医院先进服务文化建设做为现代公立医院管理的新趋势和新发展，也必将创造出一种崭新的服务文化管理模式和精神。
参考文献：
[1]王 桦 《医院文化管理》[M]人民卫生出版社 2010 年版
[2]时秋芳 《新时期创新医院服务文化 引领医院发展》[J]改革与开放 2010.年第9 期
此文系郑州市科技局软科学研究项目阶段性成果，项目编号：131PRKXF488
论文作者:谭雪洁 郭华峰 杜亚军
论文发表刊物:《世界复合医学》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/7/23
标签：医院论文; 先进论文; 文化论文; 文化建设论文; 医院管理论文; 物态论文; 核心竞争力论文; 《世界复合医学》2015年第6期供稿论文;