沈玉杰1 郭 薇1 梁平1 张玉秋2 (通讯作者)
(1吉林大学第三医院吉林 长春 130033)
(2.吉林大学第二医院吉林 长春 130041)
摘要目的 探讨在宏观调控的基础上，进一步加强对医院其他方面问题的微观管理。 方法 对一直困扰我院的停车管理、预约挂号与自助系统等问题进行探讨与研究。 结果 明显改善了医院各种环境，缩短了就诊流程，融洽了医患关系。 结论 高水平的三级甲等医院，在做好医教研的基础上，必须加强对后勤、门诊等全方位的管理工作。
【关键词】 停车；预约挂号与自助系统； 管理
【中图分类号】TP399【文章标识码】A
随着三级甲等医院规模的扩大，医疗水平的不断提高，先进设备的逐步引入、治疗手段的不断完善及我院信誉的不断提高，来院就诊和住院的患者日益增加，尤其是外地、疑难疾病和急、危、重症患者的不断增加，给医院管理带来一定的困难。如何在注重宏观调控的基础上，进一步做好后勤及门诊的管理工作，达到集医疗、教学、科研、康复、保健为一体的大型三级甲等医院的管理水平。
停车场管理
近年来随着两横三纵快速路的逐步开通，机动车保有量的高速增长给城市动态交通造成巨大的压力的同时，静态停车也成为社会各界和广大群众反映强烈、诉求声较大的民生问题。在众多汽车出行的目的地中，医院有其特殊性[1] 。尤其地处经济技术开发区，人民生活水平不断提高，人均拥有车辆逐步增加；我院就诊患者的车辆和工作人员的车辆更是成比例增加，原有的停车位已满足不了停车的需要，新建的地下车位还没竣工。因种种原因造成停车难的问题不仅严重恶化了医院的就医环境，也直接影响到社会治安、和谐社会的创建，成为政府和相关部门需迫切解决的问题。
1停车问题
1. 1医院停车现状
我院总部现有地面停车位1400余个。其中门急诊楼前楼后300多个，其他楼前后800多个，职工家属区停车位300余个。日均门诊量4000余人，按50%人为私家车、按每辆车在医院内停留2.5-3小时计算，错峰计算每日需停车位700个左右，高峰阶段需停车位1000余个；日住院患者3000余人，需停车位360个，职工拥有车辆 800余台，根据《建筑工程交通设计及停车库（场）设置标准（DGJ08-7-2006），医院停车位的指标为门诊部0.4车位/100m2，住院部0.12车位/床位[1] 。停车需求缺口700余个，加之出租车、公交车及周围住户停车，经常造成就诊和探视人员违规违章停放，导致院内及周边交通状况一片混乱，严重干扰医院正常工作秩序。
1.2 停车难引发的负面问题
1.2.1 影响医患关系
医院内停车设施作为医院与患者接触的第一场所，停车场管理水平及工作人员素质直接反应医院管理水平。做好停车场管理不仅为良好的就医秩序提供保障，给患者提供良好的就医服务，提高患者满意度[2]。停车问题是开车就诊患者来医院第一个面临的需求问题，患者及家属满腹牢骚，怨声载道，由此而生的怨气会在就诊过程中直接发泄到医务人员身上，成为医患关系紧张的催化剂。
1.2.2 破坏就医环境
由于与医疗无关的车辆“蹭车”，医院停车场已成为“社会停车场”、“公共停车场”，使大量就诊车辆在医院内不能有序停放，救护车报警和汽车鸣笛的声音接连不断，严重影响安静的就医环境，给患者和家属留下不好印象。
1. 2. 3造成交通拥堵严重，停车纠纷频频发生
拥堵严重多发生在上下班人流、车流高峰，急于上班的职工车辆、救护车、公交车、出租车交至在一起，都急、都抢、刮碰现象时常发生，增加管理难度，造成了很大的交通隐患，投诉现象不断增加，致使医院增加人力来处理纠纷，提高了管理成本。
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2预约挂号与自助系统
为方便患者就诊，我院于2011年1月5日开通了预约挂号系统，至今还存在诸多问题；自助挂号系统正式上线 1年多，在具体应用方面还存在诸多不便，有待于进一步探讨管理方法。
2.1 预约挂号问题
2.1.1 预约挂号方式简单只采用预约现场、网上及电话预约方式，且预约次日以后的号源；没有实现诊间、护理站处处能预约的方式。
2.1.2预约挂号爽约现象据2013年统计预约挂号仅11%，而患者爽约率占39%，患者无须为预约服务支付费用，也无须承担任何失约的责任[3]。预约和现场挂号哪个号在先就用哪个号就诊，扰乱就诊计划；医生也爽约，患者投诉，形成恶性循环。
2.1.3预约挂号系统不能完成自动统计、预约分类等多功能。
2.2 自助挂号系统
2.2.1 自助挂号系统功能凭二代身份证或医保卡办理就诊卡后，可预约挂号和自助挂号、充值缴费；打印检验单等功能。
2.2.2自助挂号系统存在问题
2.2.3操作不便自助挂号时，首先需要将就医卡插入自助机插口，其次银行卡或现金至少50元正面额充值，不能找零；尤其持医保卡患者，仍需在就医卡内充值一定数量的费用后才能操作，就诊卡所剩余额再退掉，对此反响强烈，明显减少了自助服务系统的使用率；加之自助机故障 卡座经常坏、打印项目不全、吞钱等问题，导致利用率明显下降。
2.3 预约挂号与自助系统功能不配套
自助预约挂号只能在自助机上取号；窗口、电话、网上预约的号源不能在自助机上取号；个别科室控制号源，限制在自助机上挂号。
退费困难采用自助系统缴费后的余额需在门诊8、9号窗口退费，为了减少等候退费的时间。常常需增加退费窗口，造成不必要的损失，且经常有投诉现象发生。
3对策
完全体现三级甲等医院的管理水平，不仅要抓好医、教、研和护理工作，还必须与科学的管理相配套，使医院现代化管理再上一个新台阶。
3.1 停车场管理
加强对保安的管理，增强其责任心和管理水平； 每日在急诊门前预留停车位，方便120救护车和急诊车辆；规范和限制职工停车，方便门诊患者；清理呆车和非医疗方面的停车；重新划分停车位，界限清楚，防止乱停现象；最主要的是增加停车位，有效地利用土地资源，利用医院周围绿化场和新建的科技楼建设地下停车场或利用医院周边的社会闲置用地来作为建设停车场的资源，增设土地利用率高的智能立体停车场；解决相对固定的职工停车问题，将医院内部停车泊位尽最大可能提供给患者家属，建立绿色通道，让急、危、重、行动不便的患者优先通过，呼吁政府尽早批准停车收费，减少车辆滞留时间。
3.2 预约挂号与自助机的管理。
3.2.1 增加预约挂号数量，提高预约挂号成功率，减少预约挂号爽约现象。
3.2.1.1 提高预约挂号数量加大宣传宣传预约挂号功能，让更多就医者选择；体现预约分时段就诊的优越性；各科室医生要敞开号源方便患者选择。
3.2.1.2提高预约挂号成功率，减少预约挂号爽约现象，爽约管理在预约诊疗工作中起到的作用毋庸置疑。呼吁政府出台办法，向民航、铁路一样实行付费预约；患者无正当理由爽约后由银医卡中扣除部分费用；医生、医院爽约承担加倍经济损失，增加社会的诚信度。
3.2.2自助服务系统
3.2.2.1加大宣传自助服务系统的优越性，使更多的人选择自助系统；做好维护、保养、管理工作，少出故障；简化程序，尤其医保患者，真正方便使用者；预约挂号与自助系统科学结合。
预约挂号方便，自助服务系统省时，二者有机结合形成了对传统就诊流程的优势互补、功能互补与服务互补，体现人性化服务宗旨，适应新医改模式下患者不同需求的有效手段[4]。
总结我院是卫生部所属的集医疗、教学、科研、康复为一体的三级甲等医院，要做好宏观调控和微观调控，不断提高精细化、信息化管理水平，做好停车场、自助服务系统与预约挂号的管理工作，提高自助系统的使用率及预约挂号成功率，加强对医保、院内标识、电梯、门诊量与床位比方面的管理，充分发挥自助服务系统作用，改善服务流程、提升医院形象，最终实现和谐的医患关系具有重要意义[5]。
参考文献
[1]何江江，金春林，曹萌等，上海市中心城区三甲医院停车难状况分析[J]. 中国医院管理，2015，35（6）：27-28.
[2] 闻德亮，杨华.大型医院停车问题及对策研究 [J]. 中国医院管理，2005，10：63.
[3] 宓轶群，陈珮，李晖；对普通门诊预约诊疗服务的定性分析[j]中国医院管理，2013.33（8）：32-33.
[4] 刘姿，张秀兰；预约挂号爽约的病人情况调查与对策[J]，中国医院管理,2010.30(6):25-26.
[5 ] 高玥；李葆华；920例门诊投诉原因与特征分析[J]，中国医院管理，2014.34（1）63-64.
论文作者:沈玉杰1 郭 薇1 梁平1 张玉秋2 (通讯作者)
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年8月第8期供稿
论文发表时间:2015/9/11
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