湖北省黄石市爱康医院，湖北 黄石 435000
摘要：“人文关怀”已成为当今护理工作中备受关注的话题，当前医改的新形势，优质护理服务示范工程的开展，将护士推到了“人性化”服务的最前沿。各级医院相继推出了一系列“以病人为中心”的各种“人性化”服务举措，为患者营造人情味的，温馨的人文就医环境；那些在“人性化”服务的最前沿与患者直接接触的护士，面临的压力也越来越大，她们在为患者实施人文护理的同时，内心同样在呼唤着人性的关怀。
关键词：护理管理；人文关怀；护士长；护士
中图分类号：R47 文献标识码：C
国家卫生部在“优质护理服务示范工程中”明确提出：深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵，将“以病人为中心“的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。关怀是护理的核心，人文关怀是优质护理服务的重要指征，对患者实施人文关怀是护士必须履行的基本职责。作为一家民营医疗机构，护理服务质量和病患满意度更是发展之谋略之根本。人文关怀的实施需要护士在护理过程中投入感情并具备相应的关怀能力，护士在护理服务工作执行实践中，是关怀者，同时也是被关怀者。但护理人员人文关怀能力有限，护士的关怀能力是需要培养的。特别是民营医院护士流动性大，护士缺乏安全感和归属感，科室如何有效的将人文关怀运用于护士对病人的服务，在护理管理中如何提高和运用关怀能力，是护理管理中的一项有待研究的课题。骨科护理单元于2015年1月至2015年12月运用人文关怀模式实施护理管理，对全科护理的人文关怀能力的培养和研究，取得良好效果。护士的关怀能力得到提高，患者对护士的满意度提高。现报告如下：
1资料与方法：
1.1一般资料 骨科开放床位96张，年收治病人约1800多例，护士30人，年龄21~47岁，平均28岁。护龄0.5~27年，平均5.8年；主管护师3人，护士8人，护士19人；已婚10人，未婚20人；护士长1人。随机抽取2015年2月至2016年2月住院患者200例，男88例，女112例，年龄13~96岁，平均72.6岁，均为骨科病人，平均住院日18天。
1.2 方法
1.2.1提升培养护士的关怀意识。护士的内在文化素养提升是人文关怀能力提升的基础，人文传统美德可帮助护士形成强烈的人文关怀意识并提升内在素养。以中国传统思想文化“仁爱”“礼”“和善”“诚信”为指导思想，不断培养文化素养，将传统文化精髓转化为护士素养。护士只有具备了仁爱之心和强烈敬畏生命的伦理情怀，才能急病人所急，想病人之所想，才能对病人的疼痛与不幸，在自己的感情上发生共鸣、同感、同理，才会出自内心的去实施“以患者为中心”的责任制整体护理，在护理工作中发挥主观能动性。在具备基本职业道德的基础上学习礼仪知识后，态度和蔼，举止端庄。通过培养儒家思想建立诚信品质，只有诚实守信才能建立和谐护患关系，取得病人的信任 。
1.2.2加强护士关怀能力培训。以《心理学》和人文关怀相关文献为基础，每月集体学习一次，指导全科护士在关怀护理实践中融入心理学相关知识，提高与病人服务沟通的有效性。鼓励科内护士书写人文关怀护理心得体会，对人文关怀护理经验进行交流如模拟关怀情景，小故事分享等，通过身边实例来熏陶、感动、激励护士。
1.2.3营造关怀氛围。护士是关怀者，同时也是被关怀者，营造良好的关怀氛围也是提升关怀能力的必备因素。科室年轻护士居多，临床经验缺乏，工作中经常遇到专业问题，年资高的护士会以大姐姐的姿态耐心细致对其问题给予行之有效的指导培训，从而提升专业知识和技能。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据护士需求采取弹性排班，合理安排工作和生活的关系并处于平衡。根据个体需求采取相应措施关怀护士，如对工作感到压力大的护士进行心理疏导和干预，采取不同方式关爱护士如送生日卡，给夜班护士送爱心早餐，探望生病护士，组织集体旅游。通过和谐的工作环境提升护士的归属感。通过建立爱心墙营造温馨的环境，让人文关怀氛围在护士和患者之间深切浸透。
1.2.4完善关怀护理职责、制度、流程。设立人文关怀小组，制订人文关怀措施，由关怀小组成员落实关怀措施。如入院时为病人主动打开水送温暖，手术病人围手术期送幸运红绳消除恐惧心理，病人出院时送档案袋以方便保存病历资料等，采取不同的感动服务措施提高病人满意度。
1.2.5建立人文关怀服务评价体系持续改进。各项人文关怀措施在护理工作中的运用，必须有评价与改进才能持续提升服务质量。采取自评和他评两种方式。自评是护士长每周两次对危重、新入院、手术病人进行调查了解，询问患者对护士的护理质量和服务质量的意见，收集问题落实整改。他评由院部管理人员通过患者满意度调查表，选择住院时间三天以上的病人进行调查，对意见分类分析整改。科内每月召开一次人文关怀服务评价会议，收集护士对人文关怀措施执行的意见和建议，结合病人的意见综合考虑制定整改措施，提高护理质量和服务质量。
2 结果
2.1根据医院护理部每月护理质量检查平均评分和客服部病患满意度结果对比见表1：
表1：2015年护理质量检查评分和病患满意度结果对比
时间 护理质量检查评分病患满意度结果
2015上半年90分 92%
2015下半年95分 97%
2.2护理投诉对比:2015年上半年骨科护理投诉8例，居于全院前三名，2015年投诉为零。
2.3护士获奖情况：在2015年护士操作比赛中护师组获得一等奖，护士组获得三等奖，医院开展感动服务明星一名。2014年骨科共有14名护士辞职，2015年无一名护士辞职。
3结论
护理关怀能力是护理人员必备的素质之一。骨科病人因为创伤或手术治疗的特殊性，他们比其他病人需要护理人员更多的关怀和照顾。这对骨科护理人员专业关怀能力提出更高要求。但关怀能力不是与生俱来的，通过对护理人员实施人性化管理和培训，通过不断的学习与实践，护理人员的责任感加强了，主动服务意识提高了，能用积极的心态和饱满的工作热情完成本职工作。同时护理人员的责任心、工作态度的改善有助于患者疾病的康复，为患者提供更加优质、全面的护理服务。通过人性化护理管理，管理者更加关心和尊重护理人员，更加注重人性因素，员工能在舒适的环境中展现自身的才能，更好的促进护理人员的成长，促进护理团队建设。由此可见，人性化的护理管理模式是一种良好的护理管理方法。
在本次研究中，实施人性化护理后，患者对护理服务的满意度以及护理质量指标明显提高，护理差错和护理投诉明显少于实施前。护士对护理管理的满意度明显提高，追求专业知识专业技能水平的渴求提高，从而整体护理专业水平得以提高。
综合以上分析，人性化管理模式是一种非常好的护理管理方法，人性化管理模式的运用可以激发护理人员的工作潜能和责任心，赋予每位护理人员的价值感、认同感和归属感。从而在对患者的服务中体现出来。这对提高患者满意度，和谐护患关系，具有非常重要的应用价值，值得临床推广。
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论文作者:刘志青，柯雯昙（通讯作者）
论文发表刊物:《中华高血压杂志（综合临床）》2016年5月
论文发表时间:2016/7/14
标签：护士论文; 人文论文; 患者论文; 病人论文; 满意度论文; 能力论文; 护理人员论文; 《中华高血压杂志（综合临床）》2016年5月论文;