1大庆电业局客户服务中心；2大庆电业局营销部
摘要：随着科技的不断发展，人们的生活水平在逐渐的提升，在不断发展变化的今天，人们对信息化建设的使用也变得越来越普遍，电力客户服务上也是如此，在供电企业的客户服务上使用信息化也是极其重要的，需要得到我们的注意。本文就是对信息化建设在电力客户优质服务同城同质化的实践进行分析，为相关的研究提供借鉴。
关键词信息化建设；电力客户；优质服务；同城同质化实践
电力企业在逐渐的发展，人们对电力企业的要求在逐渐的增加，在电力企业不断发展的今天，信息化建设也在电力企业中得到应用，尤其是在信息技术不断发展的今天，对电力系统的要求也在逐渐的增加，在信息化的过程中，将信息化建设应用在电力客户上，进行优质服务，达到同城同质化的效果，在这样的情况下，就需要对电力服务进行基本的分析，为电力行业的发展做出贡献。
一、对信息化系统的简单介绍
信息化就是利用相关的媒介进行信息化的建设，在进行信息化建设的过程中，需要建立相应的数据系统来完成对数据的基本优化，将纸质的数据转移到系统的数据库中，之后将这些信息传播到已经建立的信息数据大平台上，除此之外，还要进行一定的整理，将信息数据整理、命名等之后就可以输入到数据库中，这样将所有的电力客户的数据都输入到信息化系统中，利用网络对这些数据进行整理，这一系统还有着信息化管理、查阅和加入的功能，在使用的过程中还可以获得电力客户对服务质量的反馈，这样就可以完善对系统的改进，在使用的过程中，还要进行信息化的基本建设，这样就可以有效的保证信息化系统在电力客户服务的质量上的基本要求，满足电气企业中电力客户优质服务同城同质化的建设，将信息化建设应用到其中，保证系统的顺利运行。
二、系统设计的分析
在进行电力企业电力客户优质服务同城同质化的信息化系统建设中，需要考虑的因素有很多，在系统使用的过程中，需要进行用户的业务处理、数据交换等，保证数据的扩展性和持久性，在使用的过程中也要对整体的框架进行基本的分析：首先，这一系统在使用的过程中需要使用的是JQuery框架，这一框架是由一个应用架构（轻量级J2EE）和MVC模型来实现的，在使用的过程中，需要利用分层的特点对相应的逻辑功能进行基本的划分，在使用的过程中也要保证其他层功能的顺利使用，有着易维护的特点，而且作为电力用户，在使用的过程中也需要对电力用户进行基本的预测评估，这样在使用的过程中就可以选择分布式缓存的方式提升整个系统的读写性能，在数据库建立的过程中，保证整个系统的稳定性。其次，整个系统使用的是UI界面，UI界面的使用可以达到客户端和业务分离的目的，可以进行脚本的编辑，这样可以减轻系统的开发难度，在使用的过程中也可以达到相应的要求，提升整体的优化速度。
三、信息化系统的功能
（一）服务的同城化
在信息同城化的过程中，电力企业可以实现居民、中压业务、高压业务的同城化服务，在业务办理的过程中，可以有效的保证整个信息的快速传递，这些电力服务主要包括用户的更名、故障的检修、更改缴费方式等，这些都可以通过同城服务系统处理，而且十分的便捷，不会耽误用户的时间，随时随地都可以处理。在业务处理的过程中也可以实现同城化的流转，在同城流转的基础上也可以实现跨区域的流转，保证整个信息的通畅，对同城化服务有着极大的好处。
（二）服务同质化
实现多渠道业务申请，包括95598客服中心、网上营业厅、自助终端的各项业务申请，包括：新装增容、减容、减容恢复、暂停、暂停恢复、暂换、暂换恢复、迁址、计量装置迁移暂拆、暂拆恢复、更名过户、分并户、销户、改压、改类等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆记录所有客户来实体营业厅的申请信息，实现客户业务全受理、客户信息全录入。
（三）业务统一受理
可以通过统一的业务受理界面对实体营业厅、网上营业厅、自助终端、95598热线等不同渠道来源的业务申请进行工单登记、工单处理、资料审核、工单转发等功能。在工作流引擎驱动下，实现对所有的业务受理的工单记录和流转，完成流程化跟踪、汇总和考核。例如，把业扩业务受理归类整理成新装及增减容、分户并户、变压器停复拆、资料变更业务及其他业务5项受理业务，在统一的业务界面受理各项业务。
（四）排队预约
为了方便用户办理业务，推广排队预约业务。客户通过网上预约、短信预约等渠道进行业务办理预约，预约信息接收后自动生成预约号，转发给排队机系统进行预约排队。预约成功后，预约时间等信息通过短信返回客户，客户即可按约定时间前往营业厅办理相关业务。
（五）工单监控
加强客服中心对工作单的监控管理和决策分析，包括工单状态跟踪、工单状态提醒、工单督办、工单完成情况回访、工单完成情况统计分析等。
四、应用效果
系统投产运行后，在全城范围内有力支持了同城同质化客户服务。客户可通过区域范围内任一营业网点办理各项用电业务，大幅度减少了客户前往营业厅办理的次数。目前，业务同城化办理已成功全面推广，实现了业务的全覆盖。各种远程服务渠道（网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、95598热线等）均能为客户提供电费查询、电费缴纳、停电信息查询、个人信息维护、综合信息查询等多种服务。系统在实施阶段充分考虑安全性要求，采用SSL（SecureSocketLayer）技术，保障在Internet公共区域的数据传输安全，利用数据加密（Encryption）技术，确保数据在传输过程中不会被非法截取及窃听。
在相关的信息化系统投入使用之后，在一定程度上实现了电力客户优质服务的同城同质化，即客户的用电业务办理流程更为流畅、自由化，其业务的受理已经并不局限于相关营业厅，用户在城市的任何一个角落都可以通过网络实现相关业务的办理，大大减少了去营业厅办理相关业务的时间，同时还省去了排队的烦恼，信息化系统的执行效果可谓十分显著。各种远程服务渠道均能为客户提供电费查询、电费缴纳、停电信息查询、个人信息维护、综合信息查询等多种服务。利用数据加密技术，确保数据在传输过程中不会被非法截取及窃听。
系统上线运行前和日常运维中，均通过第三方专业机构进行安全测评和巡检，满足稳定运行的安全性要求。某些地区同城化业务办理流程实现准确率达到100%。在同质化方面，电子渠道月均业务量达到十万笔以上，其可靠性与安全性获得了实际应用的有效验证。为确保业务同城化工作的稳妥实施，还制定了办理工作指引，并加强对一线工作人员的操作培训，从而发挥系统更大的效用，达到预期的目标。
五、结论
在网络营销时代，注重客户使用体验，实现信息化建设从业务支撑到业务引领的角色转变，成为树立现代化供电企业良好品牌形象的有效途径。供电企业应围绕“全方位客户服务”的理念，全面整合客户服务渠道，优化业务流程办理，推动跨渠道的信息共享和协同运作，不断提高客户服务水平。
参考文献：
[1]范经滨.试论加强电力企业电力营销管理的途径[J].科技与企业，2012（23）：45-46.
[2]舒伟红.浅析电力企业电力营销的新途径与应用[J].中国城市经济，2011（18）：78-79.
论文作者:李雪威1,李宇峰2
论文发表刊物:《基层建设》2016年26期9月中
论文发表时间:2016/12/8
标签：业务论文; 同城论文; 系统论文; 客户论文; 过程中论文; 电力论文; 同质论文; 《基层建设》2016年26期9月中论文;