信息交互过程中信息质量影响因素实验研究：基于用户体验与感知视角，本文主要内容关键词为：信息论文,视角论文,过程中论文,实验研究论文,因素论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
doi：10.3772/j.issn.1000-0135.2012.06.011
1 研究背景与问题提出
“互动是互联网的真谛”[1]。在以网络为基础所构成的多维、复杂的泛在信息社会中，网络所具有的开放性、交互性、共享性、虚拟性等特征对人类实践的主体、客体、手段及结果产生了深刻影响[2]。它不但改变了人们信息获取方式，也改变了用户的信息消费观念与方式，更重要的是改变了人们重构客观世界的模式[3]。
信息交互是数字化信息服务中用户与系统、内容间相互作用的过程，是用户对信息系统、信息服务和信息产品的性能、水平、内容持续分析、利用、评价、反馈的过程。用户信息交互行为贯穿于信息搜索、信息获取、信息浏览与信息利用过程始终。交互性作为互联网交互行为在哲学意义上的抽象概念，是互联网的一个最基本特性[4]。随着以Web 2.0模式为代表的网络环境的发展，网络平台由提供静态信息发展到提供动态、交互式的信息服务。用户不再仅停留在信息搜索、信息浏览层面，借助网络信息平台，用户可以通过交互过程主动地感知信息场景的变化并与之进行积极互动，可以直接表达自己的诉求以获得更加精准的个性化服务，同时能够参与到网络资源建设中，成为网络信息构建的贡献者[5]，信息用户主体地位凸显。
网络环境中，信息质量是用户通过与信息系统(网站)的交互而对所获得的信息内容固有特性(明示的、隐含的或必须履行的)、信息需求或期望满足程度以及系统功能和服务性能的综合评价[6]。伴随着信息交互条件下信息用户个性意识的增强、参与度的提高及信息理念与信息消费方式的变化，用户对信息质量的理解与认知也随之而变化。信息交互过程中各方面要素成为影响信息质量和用户信息满意度的关键因素。
20世纪90年代中期，随着互联网的发展与普及，用户网络信息体验与感知开始受到关注。不同信息用户个性与认知风格影响信息交互过程[7]，影响信息的获取和利用[8]。邓胜利通过对交互过程中信息服务认知因素及认知心理因素分析，构建了交互式信息服务中用户的认知机制[9]。而胡昌平等采用ZMET用户研究方法构建信息交互过程中基于用户复杂动机的用户体验的心智模型[10]。同时，邓小昭利用实验、观察等方法对网络用户信息检索、信息浏览、信息交互及信息选择行为的实证研究，获得了影响用户信息行为与结果的关键因素[11，12]。在信息交互过程中，Mahlke指出用户信息体验中认知因素所包括的系统有用性、易用性等技术因素和享受性、视觉美感性、内容吸引性等非技术因素均影响信息效果[13]。而Garrett[1]、Hassenzahl[14]、 Case[15]分别在研究中指出，情境相关、适用性、心理相关等因素影响用户的信息获取过程与最终结果，用户在信息可用性、功能性、内容性等方面体验影响其对网站的评价，而信息用户的享受、美学和娱乐情感等因素影响信息交互质量。在此基础上，Sandhu和Corbitt通过网络获取信息学习行为的案例研究指出，改进与优化信息获取流程可以推动和优化用户体验[16]。而McMullen[17]、Nilsen[18]在研究中指出，网站系统的响应能力、交互能力处于系统友好性的较高层次，直接影响用户预期质量和用户的感知利益与满意度。
在朱兰“Fit to use”质量概念基础上，Wang和 Strong、Gerkes、English等指出，信息质量是信息满足用户信息需求的反映，用户满意是信息质量最重要的目标[19～21]。Knight和Burn进一步指出，信息质量是一个多维概念，依据研究者的不同视角而呈现出不同特征[22]。因此，信息质量内涵的核心逐渐向用户转移，基于用户视角的信息质量认知观强调：用户不再仅以获得符合标准的高质量数据为关注重点，而是关注数据的语义内容、关注信息满足需求的程度及所带来的价值。Naumann和Rolker从主观、客观和过程角度分别选取用户感知、信息本身和信息访问过程诸要素作为信息质量评价维度[23]。而 Helfert基于符号学和质量管理视角，在信息质量评价体系中突出信息过程和用户语用层次指标[24]； Pickard和Dixon则系统构建了由技术或组织、认知、感情和社会四个维度构成的电子信息资源质量评价框架[25]。
由上述分析可见，虽然国内外学者从认知和情感等方面对网络环境中用户信息行为、从用户视角对信息质量的构成及评价等进行了多侧面研究，但缺少从信息交互全过程的用户信息行为与体验视角对信息质量影响因素的系统、全面分析。而只有对信息交互过程中用户行为与认知进行系统研究，才能获得基于用户体验与感知角度的影响信息质量关键要素，才能真正把握基于用户视角的网络信息资源建设和网站设计与服务中的着力点，增强建设的针对性与服务的主动性，以达到改进与提升信息质量、提高用户满意度、更好为用户服务的目的。本文将采用实验研究方法，对信息交互过程中基于用户体验与感知视角的影响信息质量因素进行研究。
2 实验设计与实施
根据研究目的与研究内容，本研究采用准实验方法(也称非标准实验、自然实验或现场实验)，这种实验更接近于自然或现场，自变量引入比较自然，可以在尽量减少人为控制条件下确立事物之间的相互关系，并可以减少前测效应、多重实验干扰等负面效应对实验结果的干扰[26]。此方法正适合于对真实网络条件下信息交互过程中用户体验与感知的研究。
2.1 实验设计
本实验主要研究目标为：
目标1：用户为信息获取在与网站系统的交互过程中体验与感知到的哪些因素会影响信息质量?
目标2：信息交互过程中，基于用户体验与感知的信息质量关键影响因素有哪些?这些因素具有何种特点?
实验主体过程包括两个环节：第一个环节是请被实验参加者利用网络完成规定的信息获取与交互任务(共计三项任务)；第二个环节是在实验参加者完成每项任务后对其进行开放式访谈，请其评价所获取的信息质量，并根据其交互过程中真实体验与感受指出哪些因素对信息质量产生影响。(实验任务与访谈提纲见附录)
2.2 实验样本选取
信息用户个体差异(如认知类型、经验、本能和自我效能感等)影响信息交互过程与信息利用，也影响信息质量评价[27]。出于不同层次网络用户感知差异性的考虑，基于青年人是网络主体用户的事实，本研究实验参加者主要来自于天津师范大学不同专业的硕士研究生与二年级以上本科生。这些参加者有一定的网络使用技能与信息获取能力，有足够的认知与判断能力，具有一定的代表性。
2.3 实验实施
本研究实验在天津师范大学市级实验教学示范中心实验机房进行。为获取实验参加者的真实体验与感知、为保证实验结果客观性，每位参加者的实验独立进行。同时，在与实验参加者联系时，未提前将实验目的、内容等与其进行沟通，参加者是在没有任何准备的前提下来参加实验。
本研究在正式实验之前进行了3次预实验。研究小组根据预实验情况与结果，对实验任务数量、实验任务说明书、访谈提纲等进行了修改与完善，并对正式实验中可能出现的问题做出预判，预设了备选方案与应对机制。
在正式实验过程中，每位实验参加者首先阅读实验说明材料(包括实验背景及目的、任务说明书、实验要求等)，实验组织者针对具体实验流程及注意事项与参加者进行简单沟通与交流。随后，参加者登录网络独立完成信息获取与交互任务。每项任务完成后，组织者依据访谈提纲对参加者进行开放式访谈。每位参加者正式实验时间约为80分钟(包括每次任务完成后的开放式访谈)。共计25人参加完成实验。
3 实验数据萃取与指标编码
本研究采用内容分析技术进行实验数据萃取。内容分析技术是一种采用规范方法读取文本内容，将文本中信息有序、量化地表示出来的一种基于定量分析的定性研究方法[28]。考虑到与本研究直接相关的研究成果较少且没有现成指标体系可兹借鉴；同时，为避免少数人主观判断的影响。本研究采用先对实验数据进行萃取、再编制指标编码表、最后进行萃取数据规范化处理程序进行实验内容分析与数据萃取工作。
首先，课题组七名研究生采用语义内容分析法，以实验参加者谈话记录的每句话(或每段话)为最小分析单元，每人独立对根据实验录音真实记录的全部5万余字的实验文字记录进行内容分析与萃取。共获得5242条信息交互过程中基于用户体验与感知的信息质量影响因素数据。
随后，由3名研究人员组成编码小组，先从以上萃取数据中提取原始指标，再以小组讨论方式对提取的原始要素指标进行整合与规范，最终获得由89个影响因素指标构成的编码表，并对每个指标内涵进行界定。
最后，依据影响要素指标编码表，研究人员对前期全部5242条萃取数据指标进行规范化处理，并采用1～10(1代表一致性最低、10代表一致性最高)对这5242条数据进行逐条一致性比照与赋值。完成后，对低于5的数据指标再由小组讨论确认。
4 实验数据分析及讨论
4.1 信度和效度检验
就内容分析信度，本研究采用比较常用的由计算萃取数据综合一致性程度和每位内容分析者萃取数据一致性程度得出(见表1)。Frey、Botan和 Kreps认为内部一致性系数达到0.70就是可以接受的[29]。由表1可见，萃取数据综合一致性程度和每位内容分析者萃取数据一致性程度均高于0.70，因此，本研究内容分析具有较高的可信度。
在内容分析效度方面。首先，本研究的信息质量影响因素编码表是在萃取数据基础上编制而成，这些数据来源于信息交互过程中用户真实的体验与感受。同时，在对每项要素指标进行概念界定时，参考了大量相关研究成果，具有较好的理论基础和实践基础。其次，内容分析与编码过程严格遵守相关程序。在正式内容分析与编码前对相关人员进行了培训。在编码中，每个指标的抽取与确定均由编码小组共同讨论获得，进一步提高了内容分析效度。因此，本研究内容分析具有较高的效度水平。
4.2 内容分析统计结果
依据影响因素指标编码表对萃取获得的5242条数据所做的一致性、规范化处理结果，各影响因素指标的频数统计及排序见表2。
在以上信息质量影响因素指标频数统计中，有23个指标频数小于10。虽然这些指标均来自于用户信息交互过程，具有一定指向性，但考虑到这些指标频数较低、代表性不强，故予以剔除。这样，本研究获得信息交互过程中基于用户体验与感知的信息质量影响因素指标共计66个(即表2中除去灰色背景的所有指标)。
4.3 信息质量影响因素指标讨论
由内容分析统计结果可见，研究所获得的66个指标覆盖了信息过程中从用户信息搜索、目标识别、信息浏览与阅读到信息反馈各个环节，全面、系统地反映了各环节用户通过与网站系统的交互而获得的基于体验与感知的影响信息质量的各方面因素。各指标指向明确，具有一定代表性。在这66个指标中，有16个指标频数大于100，属于高频指标，涵盖了信息交互过程中用户从信息内容、系统功能、网站设计、信息服务等方面体验与感知而获得的具有较高共同性、一致性的影响信息质量因素，是信息质量关键影响因素。
基于各影响因素指标的概念界定，综合考虑各指标间的相互关系与内在联系，可以将这66个影响因素划分为五大类，即技术功能体验与感知角度、感观心理体验与感知角度、过程服务体验与感知角度、信息特征体验与感知角度、信息用户个性与需求角度。各大类所包括具体指标的内涵以及实验中所获得的被试关于此指标的典型引用语见表3～表7。
“技术功能体验与感知角度”类主要包括信息交互过程中从用户对网站系统功能(主要包括导航、帮助、检索等)体验与感知角度获得的信息质量影响指标。其中，“导航清晰性”、“检索便捷性”、“检索结果准确性”等高频指标是用户体验感知获得的信息质量基本影响因素。而随着信息技术发展与用户需求变化，用户对网站系统能否提供一些延伸与附加功能有更多期望。因此，“功能延伸性”、“功能完备性”、“检索途径多元化”等指标成为影响信息质量的深层次因素。
“感观心理体验与感知角度”类指标是用户基于自身情感、经验、信任等，在信息交互过程中通过对网站界面设计、系统安全和网站信誉等方面的体验与感知而获得的信息质量影响因素。“界面简洁性”、“界面美观性”、“界面友好性”、“设计人性化”等高频指标表明，用户在利用网站搜索与浏览信息同时，也在与网络系统进行着情感与心灵交互。尤其是一些网站提供的可供用户选择的个性化界面与设计，将优化与提升用户的美学、感观、情感方面体验与感知，在更深层次影响信息质量。而“网站信任度”、“网站信誉度”等指标说明，在目前网络环境条件下，用户对交互过程中的安全、信任方面的体验将影响其信息质量评价。
“过程服务体验与感知角度”类主要包括用户在信息交互过程中从对服务质量与水平角度的体验与感知获得的信息质量影响指标。网络环境中，信息作为一种特殊商品，用户信息获取与利用过程就是信息消费过程[30]。其本质是一种信息服务消费过程。“使用便捷性”、“使用简易性”、“服务友好性”等高频指标表明，用户在信息交互过程中对网站基本服务过程、水平、态度等的体验与感知是影响信息质量的基本因素。而“系统交互性”、“交互实时性”、“反馈及时性”等指标反映了用户对网站能否提供即时、同步、在线互动与交互的体验与感知成为影响信息质量深层因素。
“信息特征体验与感知角度”类中的各指标主要来自于信息交互过程中用户通过对信息主要特征、效用的体验与感知而获得的影响信息质量因素。网络环境中，虽然用户信息交互过程体现为一种服务消费，但信息获取依然是用户信息行为的根本目标。信息交互过程中，用户随时通过对所获取的信息效用与价值的体验与感知来不断调整自己信息行为。“信息相关性”、“信息全面性”、“信息完整性”、“信息可靠性”等指标是基于信息内容特性的信息质量影响因素，而“信息适用性”、“信息适度性”、“信息整合性”、“信息易获取性”等指标是用户通过对信息外部特征的体验与感知获得的信息质量影响因素。根据实验统计数据，此类指标无论是频数还是各指标占比均位于五大类前列，说明用户在信息交互过程中体验与感知到的信息内外特征是影响信息质量的核心因素。
在以上四类影响因素指标中，“感观心理体验感知角度”和“过程服务体验感知角度”类中的指标是用户纯粹的主观感知和心理反应，表明用户在信息交互过程中能否获得美好体验与美感享受将影响信息质量。而“技术功能体验感知角度”和“信息特征体验感知角度”类表明，虽然网站系统的技术功能与信息的特征效用均具有一定客观性，是影响信息质量的客观因素。但在信息交互过程中，用户通过对网站技术功能、信息特征与效用价值的体验与感知而获得的主观判断，对信息质量产生影响。
“信息用户个性与需求角度”类中的指标反映了信息交互过程中用户个性、需求、素养等对信息质量的影响。布鲁克斯在其信息空间理论中指出，用户知识结构、认知水平等遵循“联系已经理解的事物”、“匹配既有的知识”原则[31]。由实验内容和所获指标可见，“用户偏好”、“用户习惯”、“用户需求”、“信息素养”等影响指标表明，一方面，这些要素是信息交互过程中用户体验与感知的基础，直接对信息质量产生影响；另一方面，用户在交互过程中可以通过对其潜在偏好与需求的体验与感知来调整与修正自己的信息行为并影响信息质量。
5结论与展望
本文采用实验研究方法对信息交互过程中用户体验与感知的信息质量影响因素进行研究。结果表明，用户在信息搜索与获取过程中通过与网站系统的交互而获得对全过程中各方面的体验与感知均成为影响信息质量的因素指标，而且这些指标呈现出主观性、层次性和自调节性特点。具体结论如下：
(1)网络环境中，信息效用价值依然是信息质量的核心构成，但用户在信息交互过程中的认知、动机、情感、观感等心理因素对信息质量的影响度越来越高，通过信息交互过程对网络系统的技术功能及界面设计、信息特征、服务水平等方面的主观体验与感知是影响信息质量的重要因素。同时，用户的偏好、习惯、素养等也影响对信息质量的评价。只有在交互过程中动态的、持续地跟踪与把握信息用户的心理与情感变化，及时、主动地通过技术、内容、服务等方面的调整来优化用户的体验与感知，提升与用户间的紧密度，才能达到提高信息质量的目的。
(2)研究表明，用户在交互过程中体验与感知的信息质量影响因素具有明显层次性。从分类指标统计可见，每类中的高频指标均是用户在交互过程中对网络系统及信息特征等方面共同的、一致性的体验与感知，是信息质量的基本影响因素。而其他指标则来自于交互过程中用户对满足其较高层次、个性化需求与期望的体验与感知，成为影响信息质量的深层次因素。信息质量影响因素的层次性将为通过优化用户体验与感知而提升信息质量提供可行路径。
(3)网络环境条件下，信息交互过程中基于用户体验与感知的信息质量各影响因素动态发展并持续进行着自适应调节。我们通过实验数据与访谈内容发现，信息交互过程中，用户前期的感知会影响其后续体验。同时，后期的感观心理将对其前期的体验与感知产生调节作用。而这种自适应调节直接影响信息质量。
虽然本研究得出了一些有价值的结论，但研究中还存在如下不足与值得进一步研究之处。首先是信息交互过程中用户的体验与感知是一个复杂问题。本研究通过实验获得了信息交互过程中用户体验与感知的一些有价值的信息质量影响因素，但这些因素仅是通过小样本的实验群体获得的，虽然在实验样本选取中尽量考虑到网络用户主体构成特点及层次等因素，可研究所获得的结果尚需在未来的研究中通过大样本进行检验。其次，信息质量是一个复杂有机体，本研究虽然获得了一些关键性影响因素指标，然而，这些指标对信息质量的影响机理、作用机理等尚待研究。再次，我们在对信息质量影响指标讨论中，删除了一些频数较小的指标，可能会损失一部分信息，虽然这些指标的代表性不强，但可能是未来潜在的关键性影响因素，只是在现阶段还没有得到用户的认识与了解。以上不足也是我们后续将要进一步研究与关注的内容。
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