（五通桥区人民医院 四川 乐山 614800）
【摘要】 目的：探讨品管圈活动在降低120出诊延误率中的应用。方法：成立品管圈，确定“降低120出诊延误率”为活动主题，运用PDCA循环进行现况把握、解析、制定对策并组织落实、效果确认等。结果：120出诊延误率由实施前的18.22%降低至实施后的7.75%。结论：品管圈活动有利于降低120出诊延误率，提高出诊时效性，提高团队成员的工作积极性及团队协作能力。
【关键词】 品管圈；120出诊；延误率
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）03-0397-02
品管圈指的是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益、按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面的所发生的问题及课题[1]。我院是一所二级甲等综合性医院，急诊科承担着全区32万人口11个乡镇的院前急救及院内急救工作，由于全市无统一的120指挥调度平台，急诊科还要负责区域境内的120电话接听及调度工作。如何利用现有资源为区域境内的危急重症患者建立一条安全、快捷的生命通道，提高120出诊时效性成为我院亟待解决的问题。急诊科自2015年2月～7月应用品管圈，对120出诊延误进行为期6个月的管理，效果显著，现报道如下：
1.一般资料
“绿色通道圈”以急诊科护士为主导，已经完成“以降低120出诊箱差价率”为主题的品管活动，并持续改进，效果显著。本次活动加入医生、驾驶员、担架员，组成了一个多部门合作的品管圈团队。小组成员共11名，设立圈长1名，由高年资主管护师担任；辅导员1名，由护士长担任；圈员10名，其中护师4名，护士2名，主治医师2名，高工1名，中工1名。品管圈中每个人分工明确，小组遵循PDCA循环开展活动。
2.活动步骤
2.1 主题选定 采用头脑风暴法拟定“降低120出诊延误率”、“提高留观病人满意度”、“降低医嘱缺陷率”、“提高急救仪器正确使用率”、“减少病人抱怨次数”5个活动主题。然后圈员们从上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个维度通过531评价法进行评分，最终将“降低120出诊延误率”确定为本次活动主题。根据四川省卫生厅文件川卫办发[2012]813号文件将120出诊延误定义为：从120电话接警到救护车出车的时间超过3分钟，衡量指标为每百次出诊延误次数。
2.2 拟订计划 采用5W1H法运用甘特图拟订本次活动计划，每个步骤都有负责人组织计划实施，确保计划能如期完成。
2.3 现况把握 首先确定需要查检的内容：120出诊时间及延误原因，然后绘制出查检表，落实由120电话接听护士按照查检表要求认真进行查检。对2015年3月9日～4月5日120出诊时间及延误原因进行查检。4周查检出诊203次，缺失项目统计结果见表1。
圈员们对提出的原因进行531评价打分，圈选出要因，对要因进行关联图分析，确定出真因。
2.6 对策拟订
针对真因，全体圈员集思广益，提出相应对策，并从对策可行性、经济性、圈能力三个方面进行评价，依据80/20原则，选定4条对策为实施对策：（1）改进工具，采用天翼对讲机进行调度；（2）规范120电话接听及调度流程；（3）加强培训，强化急救意识，完善相关绩效分配方案；（4）落实一二线人员并排班，及时补位。
2.7 对策实施与检讨 按照拟订对策，责任人按时组织相关人员进行落实，经过PDCA循环确认均为有效对策。
2.8 效果确认 有形成果120出诊延误率降为7.75%，目标达成率达118.04%。圈员们通过品管圈活动，120团队凝聚力增加，和谐程度、团队协作能力得以提升，圈员们工作积极性、责任感增加，解决问题及使用品管手法的能力大大提高。120人员急救意识增强，快速出诊，大大提高了120出诊时效性。
2.9 标准化 通过此次品管圈活动，科室制定了标准化的新入科人员培训流程及120出诊管理规范。120团队的人员做事更加有章可循，新入科人员培训更加规范化。
2.10 检讨与改进 回顾几个月的活动，通过大家共同努力，我们取得了预期效果，尤其是发现问题解决问题的能力得以提升，今后我们努力的方向是：提高圈员们PPT制作水平及正确使用QCC工具。
3.结果
120出诊延误率由实施前的18.22%降低至实施后的7.75%。，持续查检7月、8月120出诊延误率分别为7.51%、7.12%，效果维持良好。
4.讨论
4.1 品管圈活动有效地降低了120出诊延误率，提高了120出诊时效性 院前急救是急救医疗服务体系的首要环节，是“绿色生命通道”的重要组成部分。一个地区应设立一个急救指挥中心，下设急救站（点），急救半径应控制在8公里以内，以保证在接到报警后，救护车15分钟内到达现场[2]。我院急诊科承担了全区11个乡镇的院前急救工作，急救半径最远达30公里，在未开展品管圈活动以前，因无专职院前急救人员，加上分配体制等问题，120急救人员急救意识欠缺，个别人员在接到出诊指令无紧迫感，延误出诊时间，影响出诊时效，存在严重的安全隐患。实施品管圈活动后，圈员们急救意识增强，对策的有效实施，大大降低了120出诊延误率，以确保在最短时间内赶赴急救现场，提高了院前急救的时效性。
4.2 品管圈活动有利于发挥团队的创新意识，提高了团队成员工作积极性及团队协作能力 品管圈活动强调让员工自动自发参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权[3]。通过形式多样的圈会活动，大家从不同的角度看待问题，发现问题更加透彻。同时在解决问题中又体现了创新意识，突破传统方法，将高科技产品对讲机引进到调度工作中，大大缩短了因重复调度延误的时间。每一次的集体活动，提供了交流机会，增进了彼此感情，当自己的意见及建议被采纳后，圈员们又有被尊重、被认同、自我实现的成就感，从而激发了大家的工作热情，提高了工作积极性及团队协作能力。
4.3 品管圈活动有利于个人成长，提高了科室质量管理水平 品管圈活动的开展，圈员们个人能力得以提升，护士长被评为“首届区级十佳护士长”，参与主研的课题《基层医院护理人员定期考核模式研究》获得了2014年乐山市科技进步三等奖，年轻护士在医院组织的“能力建设年我怎么做”演讲比赛中荣获三等奖。品管圈活动的开展，形成了一种自下而上的管理模式，圈员们转变了工作态度，从“要我做”到“我要做”，科室管理水平得以提升，在2014年年终评比中，荣获“优质护理先进科室”及“目标管理优秀科室”两项大奖，极大地鼓舞了圈员们的士气。
4.4 品管圈活动有利于县乡村三级院前急救体系的建立，促进了县级急救网络的形成 接到急救电话必须在1分钟内发出调度指令[4]。我市尚未建立完善的120指挥调度平台，我院急诊科作为我区唯一120电话受理点，承担了区域境内120电话接听及调度工作。品管圈活动的开展，规范了120电话接听及调度流程并强化培训，急诊护士规范接听，确保了在1分钟内完成电话接听工作并发出调度指令，同时在调度工作中遵循“就近、就急、就能力、尊重患者选择”原则，以确保危急重症患者能在“黄金时间”内得到有效救治。科室骨干有计划地到乡镇进行急救技能培训与督查，提高了乡镇卫生院的救护能力，有力的推动了县级急救网络的形成，有利于县乡村三级急救体系的建立。
总之，品管圈活动降低了我院120出诊延误率，提高了120出诊时效性，降低了医疗风险；同时通过品管圈活动的开展，形成了自下而上的管理模式，科室成员责任心增强，工作积极性及团队协作能力提高，发现问题及解决问题的能力增强，营造了和谐的工作氛围。
【参考文献】
[1] 刘庭芳,刘勇主编.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社,2012：1.
[2] 袁素平,成翼娟主编.四川省专科护士培训教材（试用）急诊[M].成都：四川省护理学会2010：32.
[3] 郑艳,陈实娥,李艾华等.运用品管圈降低急诊科急救物品缺陷率的效果观察[J].护理实践与研究，2014,11（3）：10-11.
[4] 陈洪卿,刘长虹,窦忠等.社会医疗急救120系统呼唤时间工作标准化[J].研讨园地中国标准化2005.08：28-30.
论文作者:张文容,邓鸿雪,张伟,沈余
论文发表刊物:《医药前沿》2016年1月第3期
论文发表时间:2016/5/23
标签：品管论文; 能力论文; 团队论文; 对策论文; 工作论文; 时效性论文; 科室论文; 《医药前沿》2016年1月第3期论文;