鹤岗市人民医院 154101
摘要：优质护理是使患者在生理心理和精神上舒适，在护理质量上放心。我们以患者需求为导向，以专业需求为原则，为患者提供人性化、整体化、专业化的服务，提高服务对象满意度。我们在提高服务意识（规范、主动、全面的健康教育、人性化关怀护理）、优化服务环境（清洁、整齐、安静、舒适、安全）、保证服务质量（无严重差错事故、无护理并发症）、明确各级人员职责（责任明确，人人有事做，事事有人管）等四个方面不断地进行完善，提高我们优质护理服务水平。随着优质服务的顺利开展，工作模式的转变，病房环境改善，基础护理到位，健康教育持续进行，绩效考核的落实，各级护理人员思想的转变，患者满意度大大提高，由95%上升到99%，收到锦旗、表扬信多封。在这两年工作中，我们认识到优质护理主要体现在良好的服务态度和沟通，患者得到完善的健康教育的指导。生活护理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中给予协助，可起到以点带面的作用，并不是要在每一位患者中实施，但应有很强的安全意识，时时进行帮助与指导，在口头教育的同时，发放健康教育宣传薄，与书面教育相结合起到了很好的效果。开展优质护理服务提高了患者及家属满意度，我们变被动服务为主动服务。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心，加强了医护、护患之间的沟通，提高了护理服务质量，确保了护理服务安全，改善了护患关系。
关键词：优质护理；健康教育；关怀护理
为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高临床护理工作水平，2010年10月优质护理服务示范工程活动在中西医结合肝病科启动，笔者所在科作为笔者所在医院首个优质护理服务示范病区，在全院及护理大会上多次传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神及具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。通过2年多的实施，已初见成效。经过不断地学习，总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，进一步提高了临床护理水平。现将实施方法与体会汇报如下。
1 方法
1.1 积极宣传发动，营造良好的创建氛围 在院领导的关心和大力支持下，护理部组织召开全科动员大会，传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神，传达笔者所在医院“优质护理服务示范工程”具体实施方案，解读本科“优质护理服务示范工程”活动的目标及临床护理工作重点。让每位护士理解开展优质护理服务的内涵和目标：为患者提供高质量服务，即服务的人性化、整体化、专业化，服务对象的高满意度（100%是我们努力的方向）。
1.2 制定和完善机制
1.2.1 保障体系 人力支持：笔者所在科现有床位50张，配有主管护师7人，护师3人，护士6人，共16人。后勤支持：支助中心保证所有患者外出检查的陪送，各种检查标本及结果的传递；膳食科为笔者所在科配有营养师，指导每位患者的饮食搭配，并增设患者夜餐。
1.2.2 运行机制 弹性排班、能级用工、职能交叉与分工。病区严格实行“管床护士-责任组长-护士长”的三级护理质控制度[1]，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，实施个性化的基础护理服务。利用有限人力资源，开展了弹性排班[2]。
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1.2.3 流程规范 细化每一活动流程和过程标准。口服药看服到口：科室内有抗病毒治疗的患者，口服药疗程达数年之久，大量的药物由患者自服，服药时间根据患者生活习惯自己定时间，且年老患者存在漏服的安全隐患。由此，科室制定了患者长期口服药品登记本，详细记录了每位患者的口服药时间、剂量，各班护士进行协助、指导，切实落实口服药看服到口，将此安全隐患降到最低。
制定了“护理措施执行单”：针对如压疮的治疗措施、深静脉置管的护理、外科各种引流管路的维护等，由责任组长制定规范护理措施、计划，并将相应措施注意事项注明，每班按计划落实并签名。责任到人、职责分明、权责统一、能级合理。使各班护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
1.3 推进护理服务内涵建设
1.3.1 护理服务理念的变化 从患者要我做，到我要为患者做，完成了从供给式到需求式的转变，护理人员在思想上不断地发生改变。
1.3.2 护理服务内涵的变化 提供及时、主动、连续、规范的服务，实行首问负责、首见负责制，主动介绍、沟通、巡视患者，提供帮助，进行健康教育 ；到位的专业护理服务，按专业要求规范实施各种护理服务，确保患者安全，增加了相互的信任度，给予细致的人性化服务。
1.3.3 病区环境的绿化 食品柜、便民盒、建议箱、健康教育宣传薄、各种警示标识等，都为患者提供各方面的需求。
1.4 细化健康教育，注重护患沟通，将人文关怀融入到为患者的服务活动中
1.4.1 为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，促进患者早日康复，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，同时建立了健康教育宣传本，供患者随时阅读，并通过工休座谈会，向患者征求护理服务扩展范围，征求患者意见，不断改进工作。
1.4.2 宣教工作要随着患者病程的进展而变化，这种调整应是小幅度、多频次、不间断的实施。做好宣教工作要求责任护士和责任组长始终关注患者的病情发展，适时调整宣教内容，让他们感知治疗的新变化和新希望。
1.4.3 护士进行护理时的良好态度如耐心、细致等，较护理行为本身更能传达关怀，而对患者需求的及时反应也是关怀的体现[7]。患者在这两方面有较高的需求，这与“优质护理服务”的内涵是一致的，在提升优质护理病房服务质量的过程中需要强化与升华。
2 体会
随着优质服务的顺利开展，工作模式的转变，病房环境改善，基础护理到位，健康教育持续进行，绩效考核的落实，各级护理人员思想的转变，在满足患者基本生理需要、心理需要的同时，更进一步的提高患者的生活质量，患者满意度大大提高，由95%上升到99%，收到锦旗、表扬信多封。优质护理主要体现在良好的服务态度，患者得到完善的健康教育的指导。生活护理只是其中一部分，在危重患者、生活不能自理的患者中给予协助，可起到以点带面的作用，并不是要在每一位患者中实施，但应有很强的安全意识，时时进行帮助与指导，在口头教育的同时，发放健康教育宣传薄，与书面教育相结合起到了很好的效果。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，优质护理工作给护理人员服务心态和行为带来的转变不是一朝一夕能完成的，只有在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践，提高业务技能和沟通技巧，开展新课题，扩展服务面，我们才会给患者带来了真正的优质护理服务。
参考文献：
[1] 刘小兰.优质护理服务实施中细节管理的举措[J].护理学杂志，2012，27（17）：52.
[2] 薛晶，高娟，刘义兰.CCU住院患者对关怀护理服务需求调查[J].护理学杂志，2012，26（21）：78.
论文作者:杜妍
论文发表刊物:《健康世界》2015年8期供稿
论文发表时间:2015/11/9
标签：患者论文; 健康教育论文; 护士论文; 需求论文; 示范工程论文; 满意度论文; 责任论文; 《健康世界》2015年8期供稿论文;