摘要：服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展。
关键词：智能电力营销；优质服务；创新策略
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。
1 电力营销智能化发展现状
1.1 电力体制改革改变着现有营销模式
电力体制改革是全面深化改革中重要一环，其重点解决的问题：一是还原电力商品属性，形成由市场决定电价的机制，以价格引导资源有效开发和合理利用；二是构建电力市场体系，促进电力资源在更大范围内优化配置；三是支持清洁能源发展，促进能源结构优化；四是逐步打破垄断，有序放开竞争性业务，调动社会投资特别是民间资本积极性，促进市场主体多元化；五是转变政府职能，进一步简政放权，加强电力统筹规划。
1.2 “互联网+”挑战着现有营销模式
“互联网+”是智能终端、网络技术与服务创新的集聚融合，“互联网+电力营销”模式的出现，对现有营销模式提出了新的挑战。随着大数据、云计算、物联网和移动互联网（以下简称“大云物移”）等相关新技术的广泛应用，为实时处理营销海量数据提供有效支撑手段。通过提供安全可控的数据共享环境，降低数据使用门槛，提高信息获得的实时性和准确性，在公司内部形成数据的公开透明、平等共享机制，开展全业务状态、市场变化趋势、客户需求分析，提升管理服务效率。
1.3 新技术影响着电力营销业务
新技术推动传统电网模式下的电力营销业务由隔离分散向协同创新方向发展。在技术引领与业务融合的双重推动下，将产生诸如大规模可再生能源并网、电动汽车充电站（桩）管理、互动营销等新的业务领域，电力营销业务将呈现出融合创新特征，业务体系将发生重要变革。
2 电力营销服务存在的问题
市场经济环境加速了各行业营销服务改革进程，随着经济体制改革的深入，人们市场需求自主性不断提升，面对这样的大环境，供电企业将工作重心放在了电力营销上，而忽视了客户需求，营销工作中并没有深入树立“服务至上”的理念，弱化了营销服务工作地位。因而电力营销服务流于一纸空谈，仅出现在了营销服务流程和义务章程上，营销人员在实际的工作中并没有及时主动的同客户沟通，对客户需求进行调查分析，这也是电力营销工作始终消极被动的主要原因。另外营销服务落后也是阻碍电力营销工作发展的原因之一。电力企业并没有一个完善的服务体系，目前所应用的智能化管理系统中也没有相应的服务流程，因而在用电负荷控制、节能管理、用电信息的分析处理上存在滞后、被动的问题，在竞争日益激烈的市场环境下，这些问题都会致使电力企业处于劣势，不但会拉低企业的服务质量，加大企业的运营成本，还会令广大电力用户的用电成本大大增加。
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3 “智能电力营销”环境下供电优质服务创新策略
3.1 服务渠道实现“互联、互通、互动”
第一，线上缴费：将缴费业务进行整合，通过建立各种网上营业厅或者是支付宝服务窗口以及微信公众号等实现线上缴费，通过这些电子信息方式进行线上缴费，从而提高了客户缴费的便利性。客户还能够从网上查询自己所用的电量，以及电量剩余情况，这些电子化的线上缴费方式还能够定时为客户提供电量电费数据单，客户能够随时随地利用支付宝或者微信等方式完成线上交费；第二，业扩报装线上申请：业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接；第三，故障报修线上申请：在智能电力营销环境下，能够在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能够提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能够对维修进度进行实时监控和记录；第四，线上预约服务：能够进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或者是支付宝服务窗等，客户能够对预约的时间、地址、客户姓名或者是业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务；第五，信息订阅：能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。
3.2 客户体验实现“实时、实用、实效”
第一，客户体验区建设：在大客户体验区域之内，一般的普通日常接待主要是由专区内的大客户接待经理负责的，如果有特殊情况，专职大客户经理负责提供水平较高的服务。在线缴费体验区主要是不断地对缴费的具体方法进行操作演示，帮助客户实现线上缴费，让客户了解线上缴费的具体流程，为客户提供方便。在智能家居体验区能够对各种家居的具体使用方法和使用场景进行智能化的模拟操作，对客户进行比较真实的展示；第二，在线服务体验：利用支付宝微信等电子化信息方式，客户能够进行线上缴费，还能够实现线上预约，进行线上故障报修，对线上客服进行细致的咨询，也可以提出自己的建议和想法。如果客户提出疑问或者是建议，会有在线客服或者是智能化机器人对其进行回复，并针对具体的问题作出解答，从而实现客户与在线客服的交流；第三，电动汽车配套服务体验：客户通过掌上电力APP、微信等电子渠道可查询本地的充电桩分布情况，基于地图应用可定位进行导航。同时，提供每个充电桩的充电使用情况，可查看充电桩是否空闲，为电动汽车客户提供充电桩选择依据；第四，基于客户标签的推介服务：根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务。例如，对停电敏感型客户进行统一管理，主动推荐客户关注电力微信或短信订阅停电通知，当发生计划停电或故障停电等停电信息时，通过短信、微信、邮件等方式提前告诉客户停电计划或故障停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等。第五，客户积分体验。建立积分奖励规则，通过客户缴费渠道、缴费数额、缴费及时性、是否欠费、互动活跃情况、办理历史业务等数据进行分析，根据规则计算客户积分，得到当天发生缴费业务的客户所奖励的积分数值，累计到该客户的积分账户上；第六，需求侧主动响应服务：建立与外部单位（生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等）的合作渠道，获取其销售的大功率电器及客户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型。在用电高峰期，可以自动定位超负荷配变供电范围内的客户，提示客户调减主要电器负荷，对于实时响应的客户进行相应的激励和补偿，实现小区客户需求侧主动响应。
结束语：
综上，如今供电服务更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求，利用电子信息技术，对供电服务进行优化创新，从而为用户提供了更大的便利性，提升了客户体验度，最终对电网企业的顺利健康发展有一定的促进作用。
参考文献：
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[2]试论智能电网建设与供电优质服务的看法[J]. 周洪林.通讯世界，2014，17
[3]浅淡电力市场营销服务策略[J].赵建琴，闫春蕊.科技资讯.2015（09）
论文作者:张李丹
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
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