“一门式一网式”政府服务升级策略研究
周敬纯
广东省深圳市南山区卫生监督所 广东深圳 518052
[摘 要] 近年来，我市加快转变政府职能，提高政务服务水平，按照省委、省政府的部署，坚持以党建为主线，以“互联网+”为抓手，深入推进“一门式一网式”政府服务模式改革，全面推进简政放权、放管结合、优化服务，更好地建设服务型政府，初步实现“一门在基层、服务在网上”的政府服务模式转变。然而，政府相关业务人员的业务能力不足在一定程度上限制了这种全新的服务模式的推广发展。本研究针对这一问题，从培训、以旧带新、增强联动和信息系统优化等角度，提出了六点相关的人员能力提升策略及建议，旨为“一门式一网式”服务模式的创新和普及提供有益的参考。
[关键词] 一门式一网式；政府服务；应对策略
1 问题的提出
“一门式一网式”是指，将实体办事大厅按部门分设的办事窗口整合为综合服务窗口，变多头受理为一口受理，并与网上统一申办受理平台无缝对接的创新政府服务模式[1-4]。自2016年省政府发布相关指导文件并大力提倡这一改革以来，在广东各地获得了良好的效果和口碑。改革前，办事的群众为了办一件事需要满城跑，在多个不同的部门排队。改革后，通过对进驻综合服务窗口的事项进行整合，办事群众可一次申办任意组合事项，窗口一门综合受理，后台审批部门分类同步办理，打通审批各个环节，实现真正意义上的信息互联互通。这样改革大大减少群众跑腿次数，减少材料的重复提交，解决了部门互为前置、审批信息不共享问题，有效缩短了审批时限，实现群众办理‘跑一次’的目标。由此可见，“一门式一网式”模式的改革对于优化政府服务品质、提高群众办事效率、促进社会和谐具有重要的实践价值[5]。
然而，政府相关业务人员的业务能力不足在一定程度上限制了这种全新的服务模式的推广发展。造成这种现象的主要原因是：
1.1 新业务的能力素养要求高，现有业务人员缺乏相应的能力
“一门式一网式”服务模式需要前台服务人员一次性熟悉掌握36个综合服务窗口、8个导办窗口、5个出件窗口不同部门的业务，服务内容的复杂程度较高，对相关业务人员的业务素养提出了更高的要求，而目前习惯了仅负责单一部门业务的业务人员很难马上适应新兴模式的业务能力需求；
庄子将死，弟子欲厚葬之。庄子曰：“吾以天地为棺椁，以日月为连璧，星辰为珠玑，万物为赍送。吾丧具岂不备邪？何以加此？”弟子曰：“吾恐鸟鸢之食夫子也！”庄子曰：“在上为鸟鸢食，在下为蝼蚁食，夺彼与此，何其偏也！”(《庄子·列御寇》)
1.2 业务人员流动性大，能力难以得到沉淀
面对更高的业务能力要求，前台业务人员本应接受更加持久的培训并通过长期的实践来积累相关的经验。然而，根据目前安排，前台业务人员每3个月轮岗一次，这些业务人员刚刚开始上手就开始轮岗，经验没有得到很好的沉淀。此外，大部分前台业务人员比较年轻，离职率也比较高，这进一步限制了业务人员服务能力的提升。
新上岗人员的另一大难题就是对业务的不熟悉。在点多、面广的现场，新手们的不熟悉带来许多弊病，即：心情会变得急躁、操作变得忙乱、甚至于产生“迷路”现象，这些弊病带来的是出现差错的严重隐患。面对此问题，充分运用“以老带新”、“以熟带生”新老结合，运用“一熟一生”的合作，为新上岗的人员“搭桥铺路”，对新上岗人员的要求就是准备“一纸一笔”，在平时的“跟老作业”中，勤做笔记，熟悉散点业务的流程，逐步深入，通过“以熟带生”的方法，使得新上岗人员已有部分能独立承担散点的业务，即使是那些还未完全适应的新上岗人员，也能跟上“以熟带生”的节奏，“以熟带生”的方法将解决因新上岗人员不完全熟悉业务带来的各种弊病。充分的发挥老业务人员经验上的优势，并同时激发了新上岗人员的主观学习能力，通过“以老带新”、“以熟带生”的方法，解决窗口“换血”过程中，产生的各种问题。
1.3 后台业务人员对前台业务人员的指导不到位
成立专门的攻关小组对36个综合服务窗口、8个导办窗口、5个出件窗口不同部门的业务进行梳理并形成教程，例如卫生窗口可把<深圳市人民政府公报>作为前台人员的培训教材，然后对业务人员展开培训。
2 应对策略
2.1 成立专门的攻关小组设计解决方案
首先是后台人员工作忙，缺乏耐心细致的指导。因为后台人员本身也有大量的常规业务要处理，而对前台业务人员的沟通和指导就成为额外的任务，在一定程度上增加了后台业务人员的业务压力，往往造成分身乏术的状况；其次是后台员工本身也多为非专业人员，业务水平有限，无法有效提供指导。
为全面提升政务服务窗口工作人员服务水平，区政务服务中心组织开展新进窗口工作人员业务培训。培训内容首先以相应的法规如公共场所方面的《行政许可法》《公共场所卫生管理条例》等为主。其次以基本的业务技能如公共场所的现场审查，现场验收，执法记录仪的使用等带教为辅。最后紧紧围绕规范行为、严格管理、严明纪律，从政务中心工作性质、纪律要求、办公制度与原则、窗口服务礼仪等方面组织新进窗口工作人员进行学习。重点对首问责任制、限时办结制、责任追究制、一次性告知制、延时服务制等服务制度进行强化培训。
2.2 通过培训普及“一门式一网式”服务的相关知识
（3）模具检验 按时对模具进行定期检验，保证铸造毛坯的外形无尖角及毛刺，铸件转角处适当增加铸造圆角，避免模具上尖角位导致的应力产生。
2.3 采取以旧带新上岗的工作方式，提高业务人员的“成材率”
受热面上集箱找正过程中，要考虑沉降，把标高适当提高。在垂直水冷壁与螺旋管圈水冷壁的过渡过程中，要严格控制垂直水冷壁四圈的标高一致，为下面螺旋管圈水冷壁的对口创造条件。螺旋管圈水冷壁对口前中间集箱及下面的接口管座的标高也要严格找正。如果下面的管座焊口不平齐，需用坡口机修齐后再进行施焊。
2.4 增强前台与后台的联动，形成例会制度
前后台联动体系是以“面向网络、面向业务、面向服务”的工作理念和目标，以“以市场为导向，以用户为中心”的宗旨，构建起来的一套“后台围绕前台转”的“市场直通车”体系。“三个面向”的工作理念，使得基于网络的优化转变为面向市场的精细优化和快速响应，使得注重性能指标的优化转变为注重用户感知和满意度的优化。前后台联动体系使后台优化更加关注市场的发展，对市场和业务的需求响应更加快速有效。主要做法是团队管理模式的创新，从静态团队管理模式向动态团队管理模式转化，加强团队成员间的联动。静态团队的管理模式，是传统的管理方法所强调的。而'动态'意味着跨组织、跨系统，灵活地组团模式；团队则是一种相对固化的组织框架，其本质在于实现组织的紧密性、统一性、有效协同性，是迅速实现组织目标的有效形式。联动前后台，优化并再造流程优化项目组联动政企客户中心。可以按照PMI项目管理体系，对项目的范围、质量、风险、时间、人力资源、沟通和整合等进行管理。
2.5 设立业务专家岗位负责前台及后台业务人员的业务答疑与协调
由于目前前台工作人员都并非专业人员且流动性较强，业务能力难以得到保障和积累，因此主要任务以处理常规性、机械性的业务为主。一旦遇到非常规或突发性的业务事件，目前的前台工作人员往往不具有独立应对的能力。因此在实际工作中，设置业务专家的岗位，以便在非常规和突发性事件发生时为前台工作人员提供专业辅助和指导非常必要。如今，这一业务专家的角色通常由后台业务人员兼任，但是后台业务本身就非常繁琐，身兼多职的现状严重影响了后台工作人员的工作效率。因此，从分工提效的角度，设立专门的业务专家岗位，既能够提高前台处理业务的效率和灵活度，也可以解放后台的工作人员，甚至可以有效提升前台与后台的协同效率。
(1)通过热力学分析发现,N元素可以显著影响Fe-21Cr-3Ni-1Mo-N双相不锈钢两相比例.当N含量从0.700%增加至2.200%时,奥氏体含量从23.2%增加至62.7%.
2.6 通过建立信息系统辅助和优化业务人员的工作条件
当前我们卫生窗口工作遇到的最大问题是，无法查询到各有关部门的信息。如提供的租赁合同纸质材料，我们发现很多都是假合同，工作人员无法通过共享平台查询到其真假情况。因此，加快信息化平台建设步伐，建立了部门信息采集、信息上报和信息查询共享平台是非常必要的。方法可由区发改局、经促局、教育局、科创局、民政局、人资局、文体局、住建局、卫计局、环水局、城管局、安监局、残联、档案馆等部门，以第三方信息系统开发公司为依托，在市计算机服务中心设置服务器，建立了信息采集、信息上报和信息查询为一体的市级部门横向交流信息平台。为明确各部门承担的工作职责，市应该制定出台《关于建立各部门信息资源共享平台的意见》，并制定了工作流程。通过横向交流信息平台，形成“部门配合、信息集中、各取所需”的信息资源共享机制。
3 结语
“一门式一网式”服务模式创新对于优化政府服务品质、提升政府形象具有重要的意义。然而，任何服务模式的提升都需要大量高素质的业务人员来进行支撑。本研究针对这一问题，从培训、以旧带新、增强联动和信息系统优化等角度，提出了六点相关的人员能力提升策略及建议，期望为“一门式一网式”服务模式创新的普及贡献力量。
参考文献：
[1]陈学娟.四会市行政服务中心“一门式一网式”政务改革现状与提升路径研究[D].华南理工大学,2018.
[2]广东省国家税务局税收科学研究所与佛山市国家税务局联合课题组,徐辉,葛欣,等.推进税务“一门式一网式”服务改革的思考[J].税务研究,2016(12):107-110.
[3]刘洪清,王永国.广西:“一门式”改革“一网式”服务[J].中国社会保障.2018(05):44-45.
[4]郑晓苹.佛山市禅城区“一门式”政务服务改革研究[D].华中科技大学,2018.
[5]吕德铭,蔡天健.推进“互联网+政务服务”的实践模式与创新路径——以广东省为例[J].经济师,2017(02):195-197.
[中图分类号] D625
[文献标识码] A
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