花峰
（江苏省电力公司南通供电公司 226006）
摘要：电力客户服务营销工作事关供电企业的存在和发展，它不仅决定企业市场竞争力，还影响着企业的经济效益。因此，开拓电力客户服务新策略是适应新形势下电网公司不断超越、追求卓越的必然。本文主要分析了目前营销客户服务面临的状况以及新形势下如何开拓电力客户服务营销新策略。
关键词：电力 客户服务 营销策略
引言
南通地处我国沿江沿海“Τ”字型生产力布局主轴线的交汇点，战略地位重要，区位条件独特，以传统纺织、船舶制造、海洋工程等为重点的产业发展势头十分强劲。至2014年底，南通地区生产总值5550亿元，增长10.5％；工业六大主导产业实现产值1.1万亿元，新兴产业产值突破4000亿元。2015年，南通市政府工作报告提出经济社会发展的主要预期目标是：地区生产总值增长9.5%左右，明确了经济发展提质、扩量、增效、惠民等十个方面的重点工作。国网南通供电公司作为负责任、勇担当的企业，必须全力创新突破，全方位做好电网客户端安全管理工作，全方面服务重要企业客户，更好地认识新常态、适应新常态、引领新常态，助力南通“两个率先”。
随着电力客户规模的不断发展，用电模式不断多元化，对公共电网的影响越来越大。企事业单位的和产经营离不开电力的安全稳定供应，一旦发生客户端电力事故，会给电力客户带来较大的经济损失，甚至是人员伤害。因此，电力企业为了能更好地服务广大电力客户、保障供电服务质量，切实提升客户安全管理水平是营销服务工作可持续发展和提高竞争力的重要保障。
一、客户端安全管理现状
1.客户安全隐患分析
据统计，南通全地区2014年高压客户共发生内部影响电网事故106起，对事故用电单位的生产经营造成了较大的直接损失或间接影响。客户端设备引发的电网故障已经成为困扰电网企业安全管理的一大难题，不少客户对自身设备安全性重视不足，部分电力客户片面追求经济效益，忽视用电安全管理，导致安全隐患长期存在，主要表现在：一是重要负荷未配置自备应急电源或配置容量不足；二是高低压设备预防性试验和自动装置周期性校验超期现象普遍；三是部分单位设备长时间超期服役，陈旧老化严重；四是安全用电制度不健全，缺乏内部应急预案、反事故措施和非电性质的保安措施；五是电工配置数量普遍不足，部分单位存在电工无证上岗现象。
2.营销服务体系的现状研究
首先是居民用电市场开拓难。从目前来说，在整个居民的用电市场上，其发展潜力是十分可观的。尤其是越来越多的替代能源的出现，更是进一步加剧了整个电能行业的竞争压力。目前，居民生活中常用的能源包含了太阳能、风能等多种新能源。因此，对于传统电力企业来说，如何通过有效的手段实现市场的拓展，赢得市场竞争的胜利成为电力营销的核心所在。从当前来说，南通市的电力营销市场开拓不足，供电服务已经无法满足居民的丰富需求。同时，从整个电力产品的整体策划、设计以及营销视角来说，其都缺乏创新，无法满足消费者的需求。此外，从国家角度来说，国家的管控政策也在一定程度上加剧了整个电力市场的拓展。
3.电力配电体系现状分析
对于企业来说，电力运营关系着企业日常的运营成效。为了更好的保障企业日常用电的供应，因此往往需要在日常的电力运营工作开展过程中进行配电系统的检查。通过合理的检查与服务工作开展，才能够确保企业在日常的用电过程中确保用电安全和用电保障。配电管理系统的设计包含了电力企业日常运营管理、企业的设备管理以及日常用户服务等多个层面的内容。其在进行设计的过程中涵盖了许多相对独立的功能子系统，诸如配网自动化、配电工作管理以及鼓掌投诉管理、自动作图，设备和负荷管理，以及相关的配网分析系统等。从整体的系统建设来说，南通供电公司在建设方面已经取得了十分不错的成绩，但同时我们也应该看到其过程中存在的诸多问题：
（1）配电网容量小，线路繁多较复杂，管理精益化水平不高；
（2）配电网的范围较广，地区不同差异较大，建设标准不统一，而且不完善；
（3）配电网的构成主要是负荷，且其不够稳定，所以也就导致时效性较差；
（4）分布式能源并网，将使无源的配电网发展成有源网络，电网的功率方向由单向性变成了双向性，也给整个配电网长久发展带来一定的阻碍。
二、多方合作营销客户服务面临的问题
一是优质服务与社会各界的要求存在较大差距。经过多年努力，电力企业的客户服务水平有了很大提高，但在市场经济形势下，电力服务水平还存在一些问题。比如，企业的效益、员工的利益与服务质量关系不大，部分电力员工观念停滞，还没有真正转变到以客户满意为中心的服务理念上来，更谈不上真正以客户需求为中心。
二是客户服务未在电力企业形成一个整体的营销策略。有部分电力员工往往认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，如电力客户的用电新装、增容工作是项目经理、大客户经理的事，业务受理是营业厅柜台的事，故障报修是 95598 的事，与其他部门无关或者关系不大，部分职能部门甚至还认为服务是营销部门的事情，自己则是在行使职权，而不是在为客户提供服务。客户服务方面的工作由于得不到其他职能部门的共同努力，营销部门的服务功能很难全面发挥，为客户服务就会显得苍白无力。因此，进一步整合电力企业各部门资源，建立客户化营销策略，已经是电力企业当前工作的一个重点。
三是上级对营销工作提出了新的更高要求。社会经济的快速发展和电网公司体制改革的进一步深化，对电力营销工作提出了更高的要求。从国家电网公司到省公司到市公司都提出了进一步提升供电服务水平，拓展服务方式，丰富服务渠道，为客户提供更加优质、便捷的服务的新要求。
三、开拓基于市场、客户化的新营销策略
当前面临的形势需要供电企业从建立客户化的营销策略出发，以提升客户服务水平、创新服务手段为重点，积极开拓电力市场。
1.树立服务理念，打造服务品牌
实施供电企业的客户化营销策略，首先要求供电企业的每一个员工都必须理解真诚服务，共谋发展的服务理念，每一个员工都必须认识到服务客户的重要性，把“为了客户”作为一切工作的中心和目的。要在供电企业中形成良好的客户化营销文化，要实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，要以一系列的具体行动来倡导并体现“企业围绕市场转、员工围绕客户转、内转外不转”的“大营销、大市场、大服务”的工作理念，采取一系列措施打造供电服务文化。
2.构建面向客户的完整营销服务体系
要把客户放在供电企业各项职能的中心，重视客户关系管理，企业总体战略和经营战略要围绕客户满意和企业共赢这个宗旨来制定和实施。大致应从了解电力客户的服务要求、制定合适服务项目的价格，提供标准服务场所，提高服务人员的标准几方面考虑。
3.提供针对不同客户的差异化服务
不同的客户有不同的需求，差异化的最高境界就是一对一营销。 按照经济学上的 20/80 原则，往往极少数的客户为企业创造了最大份额的利润，这类少数客户被称为大客户、关键客户、VIP 客户，代表的是企业客户群中最有价值的部分。这类大客户更需要我们用差异化的营销策略来对待。
不同的客户或不同类别的客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆比如居民客户与生产型客户就会有不同的需求，生产型客户对供电质量、安全性要求更高；而居民客户更为关心的是交费的方便程度。生产型客户中的高能耗企业对电价、节能措施比较感兴趣；而一些连续型生产的客户则对电能的可靠性更为关注等等。因此，供电企业可以在分析客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。如对高能耗企业可以提供节能产品、技能技术信息，或帮助企业采取节能措施等等；对安全性要求较高的用户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。
4.提供个性定制的营销服务
（1）推广应用大客户服务APP平台
南通供电公司坚持“四个服务”宗旨，实践“真诚服务、共谋发展”服务理念，顺应电力体制改革潮流，提前谋划应对售电侧市场放开，以客户需求为导向，实现客户安全用电服务的转型升级。结合现有营销业务系统、用电信息采集系统、营销GIS系统等，整合网上和网下服务渠道的优势，搭建大客户服务APP客户端应用平台，通过信息快速查询、数据动态共享、业务实时提醒、安全论坛互动交流等服务项目，实现客户与企业的零距离互动交流，以“互动、合作、安全、共赢”为目标，简化服务中间渠道，提升客户服务感知，实现客户响应智能互动，客户服务精益和谐，提高全社会各行业安全用电水平，实现公司与客户的“双赢”。
（2）创新和开辟不同的服务模式以满足每个客户的需要
针对重点客户，可提供电力服务、安全服务、营业服务、信息服务、节能降耗服务和其它服务等六大类的服务。在实际工作中，根据客户自身资源为其设立各服务类别中的服务项目，组建一个有效的客户服务团队和开展与客户互动。拓展网站、手机、社会化代收等新型服务渠道，提供本地和远程多选择、多样化的服务，方便不同群体客户服务需求。在传统用电服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化服务。同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。
当我们真正建立起一种全员化、市场化、客户化的新营销策略时，只有当它成为企业每个员工职责的一部分时，才能实现企业的价值和提高客户的满意度和忠诚度。当我们通过提高自身的服务水平，开辟新的科学的服务手段，从而提高市场占有率，开拓更广阔的市场，最终实现电力企业与用电客户的“双赢”。
四、多方合作的客户端服务体系建设
南通供电公司从立足保障经济社会发展，服务经济命脉用户，忠诚履行社会责任，助推“两个率先”的高度出发，紧密结合国家电网三集五大“大营销”体系建设，坚持围绕国家电网公司“一强三优”现代公司的发展战略，以国际一流企业为目标，深入实践国家电网公司“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的宗旨，以客户安全隐患风险管控为落脚点，致力打造科学化、信息化、专业化、智能化、精细化“安全5A级电力用户”服务管理体系，从而提升利益相关方的安全管理水平，促进社会经济效益增长。
1. 构建服务平台
南通供电公司结合南通地区电力客户运行特征和当前供用电管理现状，调动一线技术人员的主动性和创造力，围绕“安全5A级电力用户”服务管理体系建设课题，成立了以供电公司、经信委、安监局主要领导为组长的创建“安全5A级电力用户”服务工作小组和以用电检查、电费、计量、继电保护等相关专业的技能专家组成的专业工作小组。
2. 制订服务标准
针对客户端安全性评价尚无统一标准的问题，由市经信委、安监局、供电公司联合成立标准编制专家工作组，制订《5A级电力用户用电安全标准化评定基础标准》。标准主要以江苏省高低压电气装置规程、重要电力客户供电电源和自备应急电源配置管理实施办法等十余项标准、规范为基础，结合各行业的安全特性要求，实行百分制考核，共分为5A、4A、3A级以及不合格四个等级。其中，评价分数达到90分以上，即设备运行零缺陷，培训率100%，电工持证上岗率100%，安全管理、规章制度完备，重要负荷应急电源到位并能在应急状态下有效投入使用的客户，被授予“安全5A级电力客户”称号。评价分数在60分以下，被列为“不合格电力客户”。在政府统一组织下，共同规范管理用户端，将安全落实在个人，将安全落实在企业，将安全落地在整个电网运行。
3. 甄选标杆用户
以标准为杠杆，以数据为依据，秉着实事求是的原则，从200家试点单位中甄选40户用电安全管理典型标杆5A级用户。用户类型涵盖了政府企业事业单位、化工、新能源等。5A级标杆用户具备了安全基础管理扎实、设备运行维护优良、电工技术过硬等特征。5A级标杆用户为今后参与创建评价活动的用户树立了榜样、同时通过甄选活动为之后全面推广开展创建评价服务活动积累了宝贵经验。
4.全面推广运用
在前期甄选用电安全管理典型标杆用户的成功经验基础上，南通供电公司联合经信委、安监局优化了活动方案和流程，专家团队对全市1980户高压用户进行了“安全5A级电力用户”安全性评价服务活动，活动共协助客户发现及整改各类电气隐患1300条。政府、客户、供电企业三方互动，联合检查，借助电力行政职能力量，强化评价结果整改，进一步提高客户安全管理水平，保障公共电网安全稳定运行。同时提高了公司管理效益，更好地将社会责任的理念融入到了企业的运营流程；提振了企业社会形象，形成了“以客户需求为导向”的履责愿景；提升了社会效益，有利抓住了能效管理的关键矛盾，推动全社会减少资源消耗。
结语
对于企业来说，在日常用电的过程中，安全服务工作成为其进行用电合作方选择的重要衡量标准之一。良好的用电检查服务工作开展，不仅能够有助于确保企业的日常用电安全，同时也能够促使企业在日常的用电工作开展过程中更安心，有助于改善企业的日常运营效率，降低企业运营成本，提高企业的经营利润。因此，无论是从用电服务企业，亦或者是用电企业来说，其都应该十分重视用电检查工作。而在此过程中，用电检查服务就显得十分重要且必要了。
本文的研究立足电力企业，就多方合作客户端安全服务对策进行论述，并就其未来的发展方向进行了探讨。本文认为：建立多方合作的客户端安全服务体系是对各个方面的一种综合性把握，相信在未来的工作中，不仅仅是创造较大的经济效益，更加能够推动我国的社会发展，对居民生产、生活环境的改善具有很大的作用。
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作者简介
花峰，男，本科，工程硕士，工程师，从事用电检查专业管理工作。
江苏省电力公司南通供电公司226006；
论文作者:花峰
论文发表刊物:《电力设备》2015年7期供稿
论文发表时间:2016/2/16
标签：客户论文; 电力论文; 企业论文; 南通论文; 客户服务论文; 工作论文; 公司论文; 《电力设备》2015年7期供稿论文;