李晓静 章瑞芳 周钰静（通讯作者）
（中山大学附属第五医院 广东珠海 519000）
【摘要】目的：研究电话随访出院患者对提高消化内科护理满意度的效果。方法：选择笔者所在医院消化内科于2017年1月一2017年l2月收治的2806例消化内科疾病患者，为其提供出院后电话随访护理，总结患者对护理的满意度情况。结果：电话随访后，科室针对随访发现的一系列问题，逐项解决，加强科室管理，加大护士考核及培训力度，护理满意度从90.5%增长为98.3%。结论：电话随访可以提高科室管理，提升护理满意度。
【关键词】电话随访；延续性护理；护理满意度
【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）12-0263-02
消化内科收治的主要疾病包括消化道出血、肝硬化及肝性脑病、胰腺炎等，主要治疗手段是用药控制，但因为住院时间有限，等患者病情平稳后一般都选择家庭疗养方式，但随着出院后时间的延长，会导致患者遵医意识淡薄，遵医行为较差，如不按时服药、不定期复查、不注意危险因素等，会影响疾病预后康复进展，甚至复发[1-2]。为改善此种现状，我院对出院患者实施延续性电话随访服务，对患者出院后的病情变化进行随访，并且根据实际情况制定合理的针对性专科护理干预方案，同时对患者实施康复锻炼、心理疏导以及饮食指导等干预措施，在提高患者生活质量的同时有效的避免了并发症的发生。对于存在慢性疾病例如胰腺炎、肝硬化、克罗恩病、溃疡性结肠炎等，护理人员对患者应该采取电话随访的方式，能够使患者的服药依从性得到提高，并且对其并发症可以对症处理，使其生活质量大大的改善[3]。
三级医院评审标准在实施的过程中，要求医院对出院患者的健康教育以及随访预约管理进行加强管理，使得患者对健康知识的了解程度可以不断的提高，同时提高了患者出院以及的护理知识以及康复锻炼知识的知晓度。充分的了解患者的需求，根据实际情况采取合理的延续护理措施不断的满足患者的需求。而且大多数医院为了响应国家卫生以及计划生育委员会的相关要求，都采取了不同形式的延续护理干预计划[4]。笔者所在科室从2016年开始运用电子随访系统进行电话随访，根据患者的需求制定实施延续护理的重点随访内容及评价体系，为规范化开展延续护理工作提供依据，提高了患者对护理工作的满意度。
1.资料与方法
1.1 一般资料
2017年1月—2017年12月，本科室共出院2806例患者，共电话随访831例，随访率为29.6%（超过医院规定的随访率25%），成功随访人数823人，成功率为99.06%。
对所有出院患者进行电话随访，并且对其实施延续性护理计划，将出院后的神志清醒、能接受电话沟通.且志愿接受随访的患者纳入本次的研究对象中。
1.2 方法
1.2.1随访方法 在本院电子随访信息系统中将上月出院的患者的相关资料提取后，排除死亡的患者。从剩余患者中随机抽取30例进行研究，对其采用电话随访的办法实施延续性护理。对所有患者首先进行电话联系，对于不接电话、电话号码存在差错、不方便接听电话以及不愿意提供相关信息的患者，将其排除，然后对剩余患者进行询问，直至完成随访计划[5]。共随访了831例患者，其中有效病例数823例，有效率为99.06％。
1.2.2随访内容 随访的内容包括3个部分。第1部分为实施延续性护理：随访前，护理人员应该借助院内的电子病例医疗记录以及护理记录等对患者的疾病情况以及治疗结果进行掌握，根据实际情况，对患者的药物使用情况、复诊情况以及康复锻炼坚持程度、管道护理、心理状态等进行全面的掌握，对患者实施延续性护理的具体程度进行记录。第2部分为护理满意度情况：采用我院自制的满意度调查表对患者住院期间的护理满意情况进行调查分析，其中主要对护理人员的服务态度、基础护理、生活护理、病房护理、应铃及时性、服务态度、责任心、操作技术的规范性、健康指导、出院指导等内容进行评价。每项内容中评分为5分，表示很满意，4分表示满意、3分表示一般满意、2分表示不满意、1分则表示很不满意。第3部分为开放性问题：对患者住院期间的护理服务问题进行了解，同时了解患者对优质护理、责任护士以及病区护士长的知晓率[6]。
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1.2.3随访人员培训随访 随访小组共5名成员，由一名随访员、2名科室医生和2名有丰富专科临床经验的护理组长组成，2名护理组长负责上个月各组出院病人的随访，随访员每个月都会把随访问题汇总，在护士会时让他家讨论解决。随访人员都经过专业的培训，确保对于不同疾病都能满足延续性护理的基本需求。对于比较特殊或者基本的护理措施不能解决问题的患者，随访人员应该根据实际情况采取合理的措施进行护理指导，对于就诊存在困难的患者，随访人员应该将其相关资料进行记录，并且及时的向病区进行反馈，护士长应该督促相关护理人员及时的安排健康服务专员实施针对性的追踪随访，确保患者的问题能够及时的解决。
2.结果
2.1 电话随访遇到的问题
随访时发现部分电话号码错误甚至是空号，严重影响随访成功率；正常工作时间内电话随访，好多患者不方便接听。针对这两个问题，我们科室开会讨论及时解决：患者入院时护士确认首次护理评估单上的电话号码是否正确；随访时间避开正常工作时间段。
2.2 患者反映的护理服务问题
患者反映在护理问题共65个，其中前六个月反映49个，后六个月反映16个，主要有：（1）对出院带药在用法不明确，不了解按疗程用药，药物用完及时到门诊开药；（2）护士应铃不及时；（3）对护士技术不满意；（4）对护士服务态度不满意。科室针对患者反映在问题，开会逐条解决，开展了护士礼仪培训，提高护士服务意识；规定由管床护士负责发口服药，必须向患者详细说明药物的用法及相关注意事项，确保患者明白；加强病房巡视，减少患者按铃次数，及时应铃；进行专科技能培训考核，提高护士的操作技术，并由专人负责检查落实情况，定期反馈。
2.3 患者对护理工作的满意度比较
实施电话随访后，最初6个月满意度平均分为90.5%，后6个月为98.3%，患者对护理在满意度有了显著提高。
3.讨论
3.1 我科延续护理现状
我科制定了科室随访流程，成立随访小组，由两名医生和3名专科经验丰富的护士组成，制定每年的延续护理工作计划，对随访工作实施持续质量改进，对随访情况每个月做数据分析、工作总结，每个月开护士例会时集中反馈，群策群力解决发现问题，提高了科室服务质量和工作效率；另外，随着随访工作的日益成熟，我科每月逐步增加了随访率；根据患者的需要设立重点随访内容，做到有的放矢。
3.2 电话随访对提高护理满意度的效果评价
电话随访出院患者是实施延续性护理在重要手段，通过随访，加深了跟患者的沟通，拉近了医患关系；通过患者反馈，了解病房管理在不足之处，及时改正，不断完善科室的服务水平； 也及时了解患者的疾病恢复情况，对患者进行健康指导，对患者在疑问及时解答，督促患者遵医嘱减少疾病复发及并发症在发生，大大降低了患者在再入院率，节省了医疗成本。电话随访是督促护理质量不断改进在重要手段，它建立起了医患之间在信任，患者愿意向我们咨询，有健康问题会选择我院来就诊，大大提高了对护理工作在满意度。
【参考文献】
[1]李伦兰，甘玉云，张丽娜，等.出院后电话随访对人工髋关节置换术后患者康复效果的影响[J].中华护理杂志，2014，49(4)：414_417.
[2]张慧玲，王雪华，顾娇娇，等.多时间点电话随访在留置T管出院患者中的应用效果阴.国际护理学杂志，2016，35(13)：1748—1749，1872.
[3]谢凤兰,林芳宇,曾讯.三级甲等医院延续护理重点专科的建立与发展状况[J].中国医院管理,2015,35(11):77-78.
[4]谢凤兰,林芳宇,余娟,等.我院延续护理随访内容及评价体系建立的探讨[J].中国医药导刊,2015,(11):1169-1170.
[5]谢凤兰,成守珍,蔡卫,等.电话随访实施延续护理对提高护理满意度的效果[J].中国医院管理,2013,(4):52-53.DOI:10.3969/j.issn.1001-5329.2013.04.022.
[6]谢凤兰,林芳宇,余娟,等.我院延续护理随访内容及评价体系建立的探讨[J].中国医药导刊,2015,(11):1169-1170.
论文作者:李晓静,章瑞芳,周钰静（通讯作者）
论文发表刊物:《心理医生》2018年12期
论文发表时间:2018/5/22
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