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摘要：近年来，受市场经济体制转变和各种新型能源兴起的影响，电力企业的营销工作遇到一定的困难。为了在激烈的市场竞争中获得更大的发展，电力企业逐渐开始实施服务营销理念，并以打造优质服务为手段来提高电力企业的市场竞争力。但是从目前来看，电力优质服务工作还仅仅只处于初期阶段，形式也多以短暂性的活动为主，而没有形成制度化和常态化，使得优质服务和营销活动没有真正有机结合起来形成强大的竞争力。为了充分发挥优质服务的积极作用，电力企业有必要将优质服务工作常态化纳入日常营销工作计划中，并建立一定的运行机制。
关键词：电力企业；营销工作；优质服务；常态；运行机制
1确立社会营销观念，开展优质服务
随着市场竟争的日益激烈，企业经营观念也随之改变，从销售观念转变为营销观念、社会营销观念。营销观念主要是认为，为了实现企业目标，其关键在于明确目标市场实际需求，并能够比竟争对手更加有效地传送目标市场所期望的产品与价值。销售观念则主要是以卖方的需求作为出发点的，考虑的是如何将产品转变为现金；而营销观念则重点考虑的是，如何通过生产产品，创造、传送产品和最终消费产品相关事宜，达到顾客满意度，从而获取利润。因此，企业对于自身结构、功能，也必然发生改变，将顾客置于核心地位，将营销作为企业整体功能，实现了战略性变革。作为电力企业，他既具有商业属性，又具有社会公益属性，只有确立社会营销观念，才能具备建立优质服务常态管理的思想基础，优质服务才能充分体现鲜明的行业特点和时代特征。从现代营销理念看，在企业的整个经营活动中，市场的导向作用愈来愈明显地体现出来，客户处于企业的核心地位，体现的是核心功能；营销处于企业的中心位置，体现的是企业的整体功能；服务则成为企业永恒的主题。从一定程度上讲，企业的营销就是服务营销，就是一种竟争力。
2建立电力企业优质服务常态运行机制的措施
2.1建立电力优质服务的运行机制
对于企业而言，要想建立一项运行机制，首先就要制定一个相应的运行标准。建立电力优质服务运行机制也同样如此。电力企业应当在优质服务工作开展初期就制定一套规范服务标准，并要求员工严格按照这一标准进行服务工作。长此以往，才能使优质工作成为常态化。在此笔者提出，所建立的规范服务标准可以以八个字来概括，即“优质、方便、规范、真诚”。其中“规范”是建立电力优质服务运行机制的关键点，即在优质的服务态度上，真诚为用户服务，以更好的方便用户用电。而要实现这一切，首先就要建立起规范的制度，包括在供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等方面都要进行规范化制度建设。目前大多数电力企业在规范制度的订立上多为零散的细节，而没有形成统一的优质服务标准。事实上，无论是从生产设备、电力技术、营销战略，还是电力服务的工作流程，甚至是服务人员的仪容仪表、言行举止等等，都应该有着统一的标准。只有任何一个工作环节都有章可依，才能保证所有的工作内容都符合相关标准。
2.2建立电力优质服务的保障机制
许多电力企业在开展优质服务运行机制的情况下，往往存在一定误区，即认为电力营销是电力企业与用户能够直接接触的环节，也是评价服务质量的唯一环节，因而在制定电力优质服务运行机制时有所偏颇。其实，所谓的服务“优质”，并非指的是服务态度良好问题，更重要的是电能供应的优质，例如电力供应的稳定持续、电力故障维修的迅速有效、电费缴纳的方便、用电咨询热线的全天候服务等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位，都应当以客户的需求为目标，以客户的满意度为落脚点，将这种服务理念落实到实际工作中，发扬团队精神，减少漠视客户利益，相互推诿、扯皮的现象；建立起以营销、服务为核心的“一口对内”优质服务运行机制，并将其真正落到实处。
2.3建立电力优质服务的监督考核机制
优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制。在长期的优质服务实践中，公司系统各供电单位都建立了优质服务内部考核机制，实行了“首问负责制”、“一次申告查实待岗制”等办法，有效地提高了职工优质服务的自觉性和紧迫感。但目前，这一考核体系还是比较零散的，没有形成一个完整的体系，这阻碍了公司整体服务水平的提高。建立健全优质服务的考核机制，首先，要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依。其次，要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，这样，才能对与服务工作相关的每一个部门、每一个岗位、每一个环节的全过程进行严格的考核，增强公司全体人员的服务意识。第三，要完善社会监督机制，把优质服务的知情权、参与权、监督权交给人民群众，以人民满意不满意为标准，主动接受群众监督。要改变社会评议人员产生的办法，通过采取科学的采样机制来产生评议人员，使采样点具有广泛的代表面。只有发动和依靠广大群众和客户，依靠全社会的监督，敢于暴露和纠正问题，才能切实提高优质服务的水平。
2.4“互联网+电网”服务战略
“互联网+电网”服务策略，是运用时代发展中应运而生的先进互联网技术、大数据应用技术等，共同打造“互联网+城市电网服务”。该服务模式的实际运用，能够大幅度地提高供电局的服务质量和水平，主要是通过提供移动支付、小额贷款、征信、互联网供电等多项服务功能，将智能化的供电服务深入并落实到实际的服务工作中。这一服务战略的开展与实行，对于电力企业的服务工作而言，是重要的创新措施，为供电局构建了相对完善的线上、线下全电子供电服务体系，还建立了掌上营业厅、网上营业厅等高效的服务平台，借助互联网为用电客户提供“指尖上的供电服务”。同时，电力企业还利用网络平台，实现与用户之间的良性互动，进一步提高了用户体验，拓展了业务服务内容及形式，构建支付宝服务窗口、一站式移动缴费等服务形式，提升用户体验与服务水平。
3结束语
综上所述，电力企业要想获得更长远的发展，就必须要转变经营模式，以全心全意为用户服务为基本工作原则，建立电力优质服务的运行机制、电力优质服务的保障机制、电力优质服务的监督考核机制及“互联网+电网”服务机制，保证电力企业从生产到营销的所有工作环节都能够认识到优质服务的重要性，并严格按照工作规范要求执行每项工作，从而为打造电力优质服务形象做出贡献。
参考文献：
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论文作者:杨丽敏,李朝春,张学武,孙淼,张艳
论文发表刊物:《电力设备》2017年第19期
论文发表时间:2017/11/24
标签：优质服务论文; 电力论文; 电力企业论文; 工作论文; 运行机制论文; 常态论文; 互联网论文; 《电力设备》2017年第19期论文;