公共图书馆图书借阅服务拓展的思考——兼论网络图书馆“青番茄”的创新，本文主要内容关键词为：番茄论文,图书馆论文,公共图书馆论文,图书论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 公共图书馆借阅服务的现状
公共图书馆肩负着为广大人民群众不断提高自身文化素养提供养分的光荣使命。然而，近年来图书馆备受冷落的新闻时有耳闻，不仅基层图书馆出现这样的情况，一些大型公共图书馆读者人数也呈下降趋势。互联网时代信息的快餐式阅读以及电子文献的迅猛发展，客观上挤占了传统图书馆的生存空间，但传统纸质媒介的阅读感受和信息质量仍是新媒体难以超越和取代的，我国出版物数量逐年增长的趋势也证明了市场对纸质阅读的需求并未真正下降。
近年来，依托互联网的发展，图书馆不断延伸信息服务的功能，为读者提供电子文献检索、文献传递、特色数据库信息服务等网络服务。与此同时，图书馆图书借阅的传统服务形式也在不断创新，推出图书网络检索、预约等服务；在馆内设置自助借阅计算机，“借”与“还”通过读者的自行操作完成，节省读者排队时间等。
但总的来说，公共图书馆图书借阅服务还有较大的局限。体现在：（1）图书的借阅活动始终在馆内完成，而一家图书馆的服务辐射半径有限，距离与交通成本往往成为读者远离图书馆的重要原因之一；（2）部分大中型图书馆与区、街道图书馆（室）合作办馆或在社区设立服务站点，读者还书可以在基层图书馆（室）、服务站完成，但借书仍要到总馆，一借一还的不配套，并未给读者带来实质性的便利；（3）近年来开展的馆际互借图书馆联盟和基层总分馆制度建设仍停留在表面，未有实质性的进展，馆与馆之间没有形成资源的共享与流通机制，给读者提供的便利程度极其有限。
社会文化的繁荣与公民素质的提高需要图书馆提供更多的优质阅读与专业化阅读，面对互联网时代各种阅读方式、服务方式的挑战，图书馆如何创新服务、吸引读者，提升图书利用率、图书借阅率，是实现公共图书馆核心价值的首要任务。
2 网络实体图书馆“青番茄”的创新
2010年10月，一家名为“青番茄”的网络图书馆网站悄悄上线，没有大肆的宣传与广告，却在短短的一年半内吸引了近百万读者，在全国27个城市开通借阅服务，一年累计借阅次数已超过任何一家公共图书馆。“青番茄”的成功绝非偶然，从服务的角度看，至少在三个方面体现出了与公共图书馆迥然不同的创新，让所有人感到耳目一新。
2.1 免费的配送到家服务
这家网站图书馆提供纸质图书借阅，但不提供开放的场馆，读者在网站上办理借阅手续后，由专业的配送公司将图书免费送到读者手上，当读者需要还书时，只需在网站上预约还书服务，配送公司就会上门收取，整个借与还的过程都是免费的。
论藏书量，“青番茄”远远少于省级、市级图书馆，与一般的县级图书馆相当，但它却能得到众多读者的喜爱，其核心竞争力在于把握了读者的服务需求、抓住了公共图书馆借阅服务中的空白领域，为读者提供了送书上门的服务。高速城市化进程带来的城市扩张与拥堵交通拉大了图书馆与读者的物理距离，一所图书馆的服务半径通常在5公里左右，超过这一距离，增加的交通与时间成本会使读者望而却步，放弃使用图书馆。而互联网的发展却缩短了沟通的距离，“青番茄”正是抓住这一点，抢占了市场。
2.2 多城市的图书资源共享
“青番茄”作为一家民营的半公益半商业性质的图书馆网站，创办之初的资本投入是相当有限的，但“青番茄”能迅速在多个城市开通图书借阅服务，得益于其图书的多城市共享模式。“青番茄”不可能在每个城市都建同样规模的书库，所以图书资源在各个城市的共享共用是其迅速扩展的必然选择。一般情况下，热门图书会在多个城市都有配备，读者借阅后由网站就近调用配送；社科、自科类书籍配备较少，借阅配送过程时间会长一些。但正是这种异地资源共享的图书管理模式使其服务触角得以低成本地延伸，极大地提升了图书利用率，一些新书往往因借阅人数多而需要预约排队。
2.3 支持免费服务的商业模式
在互联网时代，人们对于“免费”这种商业模式已不陌生，人们免费享用网络新闻平台、游戏平台、电子邮件服务等，同时，网站通过广告等增值服务获得收益。“免费”就是这样的一种商业模式，它所代表的正是数字化网络时代的商业未来[1]。显然“青番茄”的创办者深谙此道，如同其他的互联网商业网站一样，它提供免费的服务，并通过各种增值服务获得收入。
“青番茄”获得收入的方式之一是广告收入，而广告的方式也充满创意，除了最常见的页面广告外，还有基于读者偏好分析的精准定位广告，如在包装图书馆的书袋上印刷广告、在不同类型的图书中夹入不同的广告书签、在借阅的电子邮件中插入广告推广以及向读者寄送创意明信片等方式[2]，实现了更好的广告效果与商业价值。
“青番茄”获得收入的方式之二是为企业定制外包的个性化企业图书馆服务，并向企业收取年费。“青番茄”推出“一企一馆”服务，为不同企业定制个性化的网络图书馆，相当于为企业建立了一所网络图书馆，企业员工无需支付押金即可获得网站提供的图书推荐与配送服务。企业每年向“青番茄”缴纳几万元年费，其成本远低于企业自建图书馆，得到了不少企业的认可与参与。现在“青番茄”又针对中小学、幼儿园推出“一校一馆”、“一园一馆”服务，这种服务形式既丰富了基层企事业单位的文化生活和阅读需求，又为自身发展获得了资金来源，在服务中抢占商机，可谓双赢。
3 公共图书馆图书借阅服务拓展的思考
“青番茄”目前拥有百万用户，每年借阅人次近千万，按27个城市平摊，每个城市拥有的读者数约为4万左右，假设每个读者1年借阅10次，单个城市年借阅近40万人次，而一家省级图书馆的年借阅人次不过一二百万，一家地级市的年借阅人次不足50万。从读者数量上可以看出，“青番茄”明显地分流了原有图书馆的阅读群体。尽管如此，这种观察还并不是最重要的，重要的是“青番茄”的诞生能否对公共图书馆的发展理念产生冲击与影响，进而为公共图书馆的未来发展带来新的积极的元素。
“青番茄”的出现就像是一个图书馆领域的“搅局者”，促使图书馆界去思考研究，重新认识图书馆服务创新中蕴藏的社会价值与经济价值，认清图书馆服务中的短板和变革的方向，不断更新观念，提升自身服务水平。
3.1 完善总分馆制，建立多级服务网络
在我国现阶段，依靠大规模的图书场馆建设，实现遍地开花的目标是不现实的，也不符合公共资金的效率原则，而直接提供上门配送服务也面临成本过高、配送效率低下的缺陷，没有可行性。公共图书馆毕竟是公益性的机构，承担着文献加工整理、科学情报传递等诸多任务，图书借阅只是其业务的一部分。但是如何缩短图书馆与广泛分布的读者之间的物理距离，方便读者利用图书馆，却是公共图书馆需要认真思考与对待的问题。
目前，一些地区的公共图书馆进行了多种形式的服务创新，努力将服务触角延伸至城市的各个角落。例如，杭州市图书馆规划和实施了杭州地区图书馆“一证通”工程，在全市范围建立市、县（区）、街道（乡镇）、社区四级图书馆（室）服务网络，实现地区图书馆间文献资源的共建共享、通借通还，读者可以在网站上预约图书，48小时内即可在最近的服务点上获取预约的图书[3]。深圳市图书馆从2008年起在人口密集的街区设立“城市街区24小时自助图书馆”借阅机，目前已遍布大型社区、工业区、商业区、城中村及地铁枢纽等人口稠密地方，自助图书馆的借书量占深图在馆借书总量的17.49%[4]。
笔者认为，要拓展图书借阅的服务空间，总分馆制不失为一种好的模式。大中型城市以中心馆为总馆，以区、街道、社区三级图书馆或图书室（借阅点）为分馆；县级城市以县馆为总馆，以街道（乡、镇）及农村社区图书室（农家书屋）为分馆，实现图书馆资源共享、通借通还。在技术条件允许的地方可进一步实现“网站预约、家门口借阅”的图书传递服务方式，即读者在总馆的网站上可以预约图书，由图书馆在一定的时间内送到读者指定的借阅点，供读者就近借阅。
以总分馆制为框架，建设公共图书馆间三级至四级的服务网络，实现“网站预约、家门口借阅”的服务模式，是多快好省地实现公共图书馆的无形扩张，普及公共图书馆服务的重要途径，也是将来公共图书馆发展的重要方向之一。它极大地拓展了公共图书馆的服务空间，提升了图书馆的利用率，无论是服务深度和广度上都提供了无限延伸的平台。
3.2 充分利用互联网，提升服务水平
目前各级图书馆几乎都建有自己的门户网站、数字资源系统、图书资源数据库，实现计算机借阅与管理。但各网站针对图书借阅的功能主要包括馆藏检索与在线预约，无法提供在线借阅的服务，借阅过程必须到图书馆内完成，以致读者对网站的访问意愿不高。一些省级图书馆的网站规模、数据量并不比“青番茄”逊色，但访问量极低。笔者根据“中国网站排名网”分析“季度平均访问量（独立访问者/百万人）”和“当前平均点击率（页/人）”等指标，对多家省、市、县级图书馆网站进行调查，几乎所有被访问的公共图书馆的点击率和访问流量都相当低。
“青番茄”没有场馆，只有一家网站，但它充分发挥了网络经济的特点，使其网络流量达到产生商业价值的程度。应该说“青番茄”的诞生带给了图书馆界一种全新的思维方式。笔者并不认为公共图书馆网站也需要往赢利的方向走，但是公共图书馆未来的发展方向应是在总分馆制的框架下，实现图书的“网站预约、家门口借阅”的便利服务模式。图书馆需要利用网络的强大作用，开发与丰富门户网站的功能，培养读者通过网站利用图书馆资源的习惯，使其产生更高的社会价值与经济价值，可以想象在互联网越来越发达的时代，图书馆网站也必然要发挥更重要的作用，充分体现其服务价值。
3.3 更新观念，培育市场意识，探索服务创新
2003年，李岚清在视察国家图书馆时曾指示：“图书馆主要是公益事业，但现在是社会主义市场经济，适当的产业化经营不但是允许的，也是必要的。”对这段话通常解读为图书馆在完成公益性服务的同时可以开展各种类型的有偿信息服务。当年这样的解读是无可厚非的，但在网络图书馆带给我们全新思维方式的时代，在文化体制改革的新背景下，所谓的图书馆的“产业化经营”则拥有了新的涵义。
图书借阅不再是由政府完全提供，市场能在一定程度上具备代替政府的能力。对此新生事物，公共图书馆人需要思考：“青番茄”的服务模式是否具有可复制性，自身拥有的丰富馆藏资源如何发挥最大价值？以“青番茄”的“一企一馆”、“一校一馆”服务为例，“青番茄”把握住了大量企业、学校自建图书馆的需求，有针对性地为其提供了个性化的服务，既服务了企业又获得了经济效益。事实上，以公共图书馆拥有的丰富馆藏资源条件，完全具备为本地区企事业单位提供更具特色服务的能力。这也说明各种类型的图书借阅需求是一直存在的，但长期以来未引起公共图书馆的重视与拓展，主要还是观念的禁锢，或缺乏市场意识与创新意识，或安于现状、缺少危机意识。
以此为例，旨在说明图书馆发展处在一个危机与机遇并存的时代，图书馆有能力发挥自身更大的作用与社会价值，但图书馆人也必须适应时代的变化，解放思想，不断创新，提升服务水平与服务能力。服务产生价值，图书馆大有可为。