项目管理与ISO9000系列认证，本文主要内容关键词为：项目管理论文,系列论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
实施ISO9000系列标准认证正在成为现代信息系统开发企业产品质量保证的重要工作，而项目管理是一种计划、组织、领导和控制任务完成的理念、方法和工具。现代企业在进行ISO9000认证工作中应用项目管理的方法可以大大提高效率，减少不必要的失误。故就项目管理在ISO9000系列标准认证的应用作一探讨，以期对即将或者正在进行这项工作的企业起到一定的参考作用。
0 前言
项目管理方法在现代企业ISO9000系列认证中起着重要的作用。根据2002年美国进行的一项有关ISO9000认证企业的调查研究表明，应用项目管理的思想和方法可以使得企业的ISO9000认证工作更加容易和更加有效。获得ISO9000系列认证的企业往往把团队工作和项目管理作为两条最重要的经验，而前者本质上也属于项目管理的内容。
ISO9000系列是由国际标准化组织(International Organization for Standardization,ISO)开发的一种标准，旨在提供一种质量体系框架。目前，已经开发出5个标准框架：9000（标准应用指南），9001（系统设计、制造、安装和服务标准），9002（生产和安装标准），9003（最终监督与检测标准），9004（质量管理标准）。
然而，仅仅把这些质量控制领域到位是不够的。ISO标准要求有关公司通过注册师审计标准的一致性以后才能获得产品或者服务标准的认证，即如果某公司通过了有关标准的评审，那么该企业就获得了ISO9000认证，但要在以后接受周期性的再认证。
ISO9000系列已经获得了信息系统行业的广泛认可。象Sybase、Hewlett-Packard等公司已经都接受了ISO9000系列认证。
一项企业活动必须满足3个条件才能成为一个项目，即该活动必须有固定的时间长度，需要完成相关的一系列任务，一旦这些任务完成后应该有一定的产出。一般来说，一个企业要获得ISO9000系列认证需要经过1年半左右的时间；其中要完成一系列的任务，如预审计；另外要有产出物，如质量控制策略以及最终产品，如ISO9000证书。
把企业的ISO9000系列认证活动看作项目管理工作是一方面，更重要的是企业的ISO9000项目必须成功完成。而项目管理的理论和方法可以帮助企业获得ISO9000认证工作的成功。
项目管理是一种计划、组织、控制和领导项目的系统概念、技术和工具。这儿，计划、组织、控制和领导是项目管理的4个基本职能。计划就是事先确定项目要完成的任务，确定具体执行步骤，辨别什么时候开始，什么时候结束；组织就是成功有效地安排完成项目所需要的各种资源；控制就是要评估项目经理应用项目计划的情况，分析企业组织满足项目目标的情况；领导就是通过影响项目成员达到项目目标。
本文讨论项目管理方法在企业ISO9000系列标准认证工作中的应用。
1 应用项目管理方法做好ISO9000认证
1.1 ISO9000系列标准认证的计划
(1)工作陈述(Statement of Work,SOW)。工作陈述是项目任务的执行者与项目产品的内部或者外部客户之间的一种合同。从ISO9000系列标准的角度看，客户通常来自内部，如某信息系统部门的经理以及任务执行者，如ISO9000执行组成员。
工作陈述描述的是项目范围、主要责任、交付物、最终产品描述、约束条件以及责任签名。一个典型的工作陈述提纲可能是这样的（表1）：
表1
Ⅰ．目的 A.获得所有信息系统开发过程的ISO9000证书
Ⅱ．目标 A.8月28日以前完成ISO9000认证
B.100%地记录软件开发过程
Ⅲ．产品／服 A.制定和出版质量手册
务描述以 B.在认证以前记录所有现在以及未来的开发过程
及交付物 C.就新过程培训所有信息系统开发人员
Ⅳ．约束 A.培训不能超过每人40小时
B.第三方注册不能超过50万元人民币
Ⅴ．责任 A.实施小组
B.执行指导委员会
(2)工作结构分解(Work Breakdown Structure,WBS)。工作结构分解是一种自上而下的交付物以及产出步骤的层次列表，其目的是辨别主要交付物和最终产品，并列出具体要完成的任务和步骤。一个有效的工作分解结构能将要完成的任务完全列出来，这样可以便利估计和跟踪相应的任务，同时任务要分解到每个项目的完成时间不超过2周。工作结构分解主要基于工作陈述的内容并由实施工作的人完成。工作分解结构一旦完成，项目经理就可以据此进行项目相关的有关估计、制定日程安排和资源分配了。
(3)任务资源估计。借助良好的工作分解结构，项目经理可以估计出完成其中每一个最低层次任务所需要的时间和成本。由于估计很少具有现实性，为了克服极端乐观和极端悲观的影响，一个被称为三点估计技术的公式常用来综合不同的估计。对于每一个最低层次的任务，项目经理要考虑3个变量：最乐观估计a，最悲观估计b，最可能估计m。其中最乐观估计是项目经理认为在最不利的情况下该任务的可能完成时间，最乐观估计是在最有利条件下该任务的可能完成时间，而最可能估计是在正常情况下可以完成的时间。3种估计然后被综合成一个期望完成时间e，综合的三点估计公式为e=(a+4m+b)/6。
在完成时间估计以后，项目经理可以把这些数据转化为流水时间，即日程安排。流水时间往往以8小时为单位表示。
(4)任务日程安排。在完成工作陈述、工作分解结构和时间估计以后，项目经理就可以划出该项目对应的集成或者网络日程安排了。集成日程安排基于工作分解结构中较低层次任务之间的逻辑关系以及时间估计，其结果是对每个任务用一套日期来描述，一般有4个日期，它们是最早开始时间（任务可能开始的最早时间），最早完成时间（任务完成的最早时间），最迟开始时间（任务可能开始的最迟时间），最迟完成时间（任务完成的最迟时间）。这些时间对于项目管理来说是极其重要的，因为它们不仅给出了每个任务开始和结束之间的柔性，而且给出了整个项目完成的关键路线，即网络图中没有任何机动时间的任务组成的路径。关键路线上的任务称为关键任务。延迟任何关键任务的完成将延迟整个项目的完成时间。这里的机动时间，可称为时差。时差就是一个任务的完成时间可以推迟而不影响整个项目完成的时间。
(5)项目资源分配。网络图真正的使用是从其中的任务被赋予相应的资源开始的。项目经理根据资源可用性将其分配给各个任务。对于ISO9000认证项目来说，这种资源分配主要是基于人力资源情况，项目经理根据项目成员的教育、知识和经验等背景指定任务给具体的人员。反过来，项目经理也可以调整时间估计和日程安排的逻辑程序，即调整反映任务承担者专业水平的时间。
(6)项目预算。一旦资源分配完成，计算成本就变得相对容易了。应用必要的项目数据库，项目经理就可以计算出每个任务的直接成本和间接成本（管理费用），并确定整个项目完成所需要的经费估计了。
(7)风险控制。任何项目，包括ISO9000认证项目，都不可能没有风险。实施项目风险管理的项目经理要能够确定这些风险的来源并据此调整各种相应的估计、日程安排、资源分配。通过风险的辨识、调整，项目经理可以更加有效地控制项目实施。ISO9000认证工作中常见的风险因素有：①没有就缺陷可以接受的水平达成共识；②没有遵循标准化的审计程序；③ISO9000认证失败；④缺乏关键项目参与者的合作；⑤缺乏高层管理的支持和承诺；⑥没有一致的测量标准；⑦责任不清；⑧在树立标杆时用了不恰当的标准。
1.2
ISO9000系列标准认证的组织
好的计划固然必要，但如果没有基础工具的支持，其作用也不大。项目经理要能够在项目进行中灵活运用团队组织、责任矩阵、项目手册、会议和软件等基础工具。
(1)团队组织。把一群人聚集起来并不足以形成一个项目团队。群体应该形成一种团队结构，这种结构要能够反映一定的权力、责任和汇报关系。项目组织的这种结构一般可以清楚地用组织结构图的形式表示出来。
(2)责任矩阵。根据工作分解结构和资源分配情况，项目经理可以制定一个用矩阵形式表示的任务责任关系，称为责任矩阵。责任矩阵具体标明每一项任务的主要责任人和次要责任人，次要责任人可以有多个，但主要责任人一般只有一个，否则起不到责任的作用。
(3)项目手册。理想地讲，每个项目成员都应该有必要的信息来指导他们的具体工作，而项目手册就是一种提供有效信息的方式。手册可以是电子版本形式的，也可以是硬拷贝形式的。下面是一个典型的项目手册提纲（表2）：
表2
Ⅰ．引言 A.关于本手册
B.手册更新办法
Ⅱ．计划 A.工作陈述
B.责任
C.日程安排
Ⅲ．文件记录标准 A.解释性文件
B.流程图
Ⅳ．程序和政策说明
Ⅴ．ISO9000指南
Ⅵ．内部记录
Ⅷ．服务支持功能和责任
Ⅷ．记录制度 A.汇报
B.表格
Ⅸ．联系表
Ⅹ．自评实践
(4)会议。在项目管理环境下，项目经理从事3种类型的会议：检查点回顾（就一个重要事件发生后召开的一种会议，如日程安排中一个重要里程碑完成以后，旨在总结过去的经验教训，确定下一步的工作安排，参加人员一般是项目高级管理层人员），情况汇报（如一周一次的例会制度，其目的是评估、检查日程进展情况以及成本和质量完成情况，一般由负责项目任务执行的人员参加，如中层管理人员），员工会议（也是一种定期地与项目成员沟通和交流信息的会议制度，一般为全体项目人员参加）。
(5)软件。项目越大，软件所起的作用越重要。随着项目的增大，任务数量以及任务之间的关系也趋于复杂，数据的编译、分析和处理也要求快速、准确、可靠。流行、可靠的项目管理软件包括Microsoft Project和Primavera project Planner。然而值得注意的是，软件并不能自动管理项目，管理项目的是项目经理。如项目手册或者日程安排一样，软件只是一种用来达到项目目的的工具、手段。
1.3
ISO9000系列标准认证的控制
计划对项目管理起着重要作用，但是它并不能保证项目的成功。项目经理们必须确保项目遵照计划执行，即项目经理要能够控制项目。控制工作包括下列4个基本活动。
(1)状况收集与评估。为了确定项目的进展情况，项目经理需要收集有关项目总体执行情况的有用数据，即状况收集。但仅收集数据是不够的，项目经理还必须对照计划评估项目执行情况，即进行项目状况评估。状况收集和状况评估工作能够帮助项目经理跟踪和监督项目的执行情况。
ISO9000项目一般来说要经过1年半左右的时间才能完成，因此在项目实施过程中往往存在一种“重完成任务”，而“轻状况收集与评估活动”的倾向。忽视状况收集和评估易给项目认证工作带来一种乐观的幻觉，结果会导致许多工作的匆匆忙忙，有时甚至会葬送项目的最终成功。
(2)跟踪与监督。要对项目进行评估，项目经理就需要了解项目的过去，并展望项目的未来。了解过去即是跟踪，它可以使项目经理明确项目目前所处的状态并发现任何可能的问题。展望未来即是监督，根据目前的项目进展情况，它可以使项目经理明确项目的未来可能进展情况。综合地讲，跟踪和监督可以使项目经理牢记项目的过去和未来，并保持项目正确的进展方向。
特别地，在ISO9000认证工作中，如果时间就是金钱的话，跟踪和监督就是至关重要的。如果通过跟踪和监督发现不利情况，项目经理就要迅速决定采取什么样的必要措施来改进项目执行情况。
(3)情景计划。情景计划就是针对每一种项目可能发生的情景作出合理的计划和安排，它可以使项目经理从容面对那些发生概率较低的期望事件，如执行某些质量控制过程失败。
(4)再计划。有时会出现项目计划外的情形，使得项目过时或者不再合适，这时就需要进行再计划。但再计划是要花费代价的，它减缓了项目进展，增加了项目成本，给项目成员带来了不安等等。因此，项目经理在决定采取这样一些再计划的巨大措施之前，要确定再计划的具体影响。
1.4 ISO9000系列标准认证的领导
项目的领导功能列入项目管理的第四个功能并不意味着项目的领导是最不重要的。有争议的是，项目领导可能是最重要的，因为它是唯一一种与其它功能同时起作用的功能。项目的领导需要通过下列工作的完成：
(1)提供项目视野：项目经理通过提供项目成员一种项目目的和方向来从事领导工作。一定程度上，项目经理靠制定工作程度和日程安排来工作。项目经理必须不断地把项目的这些视野映在项目员工的脑海里。因为项目的时间周期以及证书的特别意义，人们很难将这些视野清晰地保留在头脑里。项目经理有责任使这些视野经常出现在每一位项目成员的头脑里。
(2)沟通。项目团队中的成员必须专注于整个项目。项目经理在维持项目成员沟通方面起着中心枢纽作用。一定程度上，项目经理通过召开会议、发布项目手册、编制责任矩阵等来进行沟通工作。
然而，ISO9000项目的沟通并不象我们想象的那么容易。参加的人员可能很多，背景各种各样，特别是认证企业的规模一般都比较大，这些都给项目经理的沟通工作带来困难。项目经理必须能够就同样的信息与不同的层次和水平的人进行沟通。这需要一定的沟通技巧。
(3)维持方向。项目经理靠跟踪项目是否按项目计划进行来开展领导工作。然而，项目经理也应该保证所有的任务都集中在项目的目的和目标的实现上。他主要通过召开状况回顾会议、收集状况信息、采取必要的纠正措施来实现项目目标和目的。
由于质量控制过程涉及多个职能部门和组织，项目管理范围很容易扩大，项目经理必须始终掌握项目方向。
(4)激励。首先重要的是，项目经理要能够激励项目成员。由于项目经理往往缺乏对项目成员的直接控制，因此激励往往是很困难的。比如，如果项目成员工作在一种矩阵环境条件下，项目经理就缺乏控制权力。此外，项目经理经常以较高级别或者权力与个人和小组接触。如果项目的所有关键成员参与项目的计划、组织和控制工作的话，激励会变得容易些。
(5)提供支持。项目经理应该为去除阻止项目目的和目标实现的障碍提供方便。这些障碍可能是有形的，如获得更好的软件，也可能是有目的的，如政治干预。换句话说，项目经理靠建立一种气氛来开展领导工作，在这种气氛下项目成员能够最好地执行他们的任务。
(6)建立团队气氛。对于ISO9000项目来说，项目参与者可能很多，特别是整个企业进行认证，更是这样。项目组、赞助者、客户必须共同工作来保证项目的成功。在这方面，项目经理要保证所有项目的主要干系人都全身心投入到项目的计划和控制工作中，以建立一种团队工作气氛。
2 结束语
ISO9000认证在全世界已经变得相当流行，特别是，信息系统行业也开始给予了与SEI CMM（美国Carnegie Mellon的软件工程研究所Software Engineering Institute开发的Capability Maturity Model标准）一样的重视。项目管理可以是一种改进ISO9000认证项目工作的有用方法。信息系统开发企业要把ISO9000认证作为重要工作来做，以建立长期的产品质量保证体系。
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