摘要：全面推进哈三供热公司智能供热进程，向用户提供自助服务，大力推广微信公众平台的使用人数。提升哈三供热公司的社会公信度，让大多数受热用户能够自助办理供热费缴纳、供热报修、供热业务咨询等多项供热末端服务项目。减少供热服务的人工比例。利用供热云APP进行待办业务管理，通过管线技术升级等方式将供热各项流程进行数字化管理。全面提升人工效率，加快自助服务替代人工服务的速度。为体制改革提供技术支持，多方面转变管理措施实现真正的减员增效。
关键词：智能交费；无界服务；自动控制；分理处；十分钟工作圈
一、概述
1.哈三供热公司概况
华电能源哈尔滨第三发电厂热电联产项目于2007年立项，2009年末为哈尔滨松北区、利民区、呼兰老城区及电厂区域提供热源供给。截止2017年末，哈三供热公司供热面积1850万平方米，住宅小区、工企及事业单位128个，个人用户近10.5万户，换热站108座，供热主要管网长度110千米。供热公司现有在职人员165人。公司一级管网长度达到（103）公里，直管换热站83座，直供并检修维护建筑物1420栋，换热管线维护设备量28430件。
2.实现体制改造前的保证措施：
哈三供热公司在2018打造完成10所运行、检修、维护、收费、客服五位一体的服务处所，进驻小区为用户直接提供末端供热服务。
哈三供热公司在2018年全面升级收费方式实现POS机收费、银行代收、微信、支付宝等多种方式共享。
哈三供热公司在2018年将微信公众平台全面投入日常供热生产营销各项服务中。
哈三供热公司在2018年引入动态阻力平衡阀，全面调节直供小区的二网水力平衡。
哈三供热公司在2018年升级智能热网的运行监控流程，重新计算并修正供热曲线。
二、打造分离处10分钟工作圈
打造分理处10分钟工作圈，将服务前移到老百姓的家门口。取消卫星式检修流程。工作人员直接派驻小区，检修工单通过APP网络发送，检修工单网络登记痕迹留存，入户服务保质保量。业主报修单确认10秒钟之后检修人员收到任务派遣单。相比前一年度供暖季的报修流转时间平均提前了20个小时。
社会效益：提高用户满意度，减少重复报修，按单月统计报修数量，平台报修量2980件节约报修流转时长为5960小时。
三、打造收费方式多种多样
全面引入代收功能，微信代收、支付宝代收、签约银行代收。原有收款方式，现金、POS机收费、开发商电汇、支票、开发商电费抹账等多种收费模式。在微信推广基础上，代收热费以慢慢成为缴纳热费的主流势力，代收比例不断提高，在微信绑定房产比例不足15%的情况下，自助代收交费比例达到每日收费40%以上。单月收费7909笔，合计收费1690万元，计算节省必要人工服务时间658小时。
经济效益：实现35%的收费额，可以减少8个收费员工作岗位实现职工薪酬支出48万元。
绑定房产的比例不足是限制自助供热服务的主要瓶颈，为使自助交费的比例逐步提高，智能热网推荐组进行了专项推广活动。推广活动以房产绑定成功率为评比项目具体执行环节如下。
竞赛主题：挑战30天，微信进万家
成员：收费员全员参加
时间：2018年12月1日-2018年12月30日
地点：哈三供热公司收费点
组别：三人/组
竞赛规则：微信绑定成功率
排名规则：1）按交费日报表和微信绑定日报表的用户编码对照每组收费的微信绑定人数
2）统计方式：
实有绑定人数+微信平台使用通知书推荐照片
总收费笔数
排名规则：绑定比例从高到低共分5级
奖金发放规则：分级奖励制度
评选数据保证：在微信公众平台的绑定数据和收费日结对帐表和收费系统的日报表进行对照筛选。
活动流程：
1）比赛规程收费组为3人/组，分工自由搭配，一人收费，两人配合进行微信推广；2）收费员要在收费前检查用户手机是否已经进行用户绑定，如用户已经绑定房产为推广成功计1分；3）收费员收费前用户以任意理由拒绝微信绑定的，收费员需在微信使用通知单上填写该缴费用户的供热微信交费号，并拍照留存。视为推广成功，计0.8分；4）收费员收费的用户，即没有绑定微信账号也没有微信使用通知单，计0分；5）微信推广不计收费总笔数，以微信推广成功率计算绩效工资。
四、提升微信平台关注度
微信公众平台能实现跟用户的精确沟通，精确服务的目的。微信平台功能进一步研发，将陆续将自助更改用户房产信息、自助办理停热业务、自助办理热费补贴预审等微信增值业务。微信关注量持续上升，自助客服接待数量不断提高，单月平台会话次数达2.7万次。
经济效益：节约用户电话费支出0.54万元，节约人工客服人员6人，可以节省职工薪酬支出36万元。
五、二网实现自动化调节水力平衡
动态阻力平衡阀的投入使用，使二级管网实现自动调节，避免因原有调试方式的欠缺，造成的二网水力失衡状态，改原有大流量小温差产生的近端超供和末端欠供状态。一个单元一个压力定值让居民家供热温度都能维持21-23度之间，
经济效益：节约水、电、热基础三耗的指标，按1430栋建筑物折算节省下来的经济效益达到每年700万元左右，节约二网人工调平的必要工作时间，10个分理处，1人专业维护二网水力平衡就能节约职工薪酬60万元。
六、远程5.8G控制系统精确调节阀门流量和开度
智能热网的远程控制系统，自动生产各种定制报表，节约统计专工和运行班组统计员合计5人，自助生成供热曲线，根据数据汇总在平台上测算出运行管线是否处于故障状态，及时进行维护检修。
经济效益及社会效益：节约运行统计人员5人，可以节省职工薪酬支出30万元。通过远程数据汇总及时发现系统故障及泄露问题节约热源损耗，提高供热安全系数。
七、预期的经济效益来源
1.减少客服人员工作岗位
2.减少收费人员工作岗位
3.减少检修工作必要工作时间
4.减少人工收费的错误率
5.节约通过银行卡收款的银行代收费用
6.减少供热服务通讯及张贴广告费用
八、预期的社会效益来源
1.减少用户交费产生的必要交通费用
2.减少用户交费的必要等待时间
3.减少用户人工报修的通话费用
4.减少用户人工报修的等待时间
九、总结：
通过多元化改造和设备及互联网系统的投入使用，哈三供热设备的自动化建设和用户的自助服务利用率呈现全面上升的趋势其中哈三供热公司的重点打造项目：智能交费、无界服务、自动控制、分理处、十分钟工作圈，均取得了优异的推广成果。
论文作者:刘守平
论文发表刊物:《基层建设》2018年第36期
论文发表时间:2019/2/28
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