物流企业服务质量管理的制度因素对服务绩效的影响，本文主要内容关键词为：绩效论文,物流企业论文,质量管理论文,因素论文,制度论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
随着我国物流业持续高速增长，涌现出了数以万计的物流企业。这些物流企业在我国物流业的发展中快速成长，并且也越来越深刻地影响着社会经济的发展。“A级物流企业数量超千家”被评选为2010年中国物流与采购行业10件大事之一，显示了我国物流企业水平已经发展到了一个新的阶段。随着A级物流企业品牌效应的不断提升，越来越多的物流企业积极加入到A级物流企业行列中来，A级物流企业已成为我国众多物流企业中的杰出代表，成为促进物流行业规范、引领物流行业健康快速发展的中坚力量。国家发改委、国家统计局、中国物流与采购联合会日前联合发布的“2010年全国物流运行情况通报”显示，2010年我国物流运行形势总体良好，物流需求显著增加，全国社会物流总额125.4万亿元，按可比价格计算，同比增长15％，增幅比上年提高3.7个百分点，物流运行效率有所提高，物流业增加值快速增长，支撑保障国民经济平稳较快发展的作用越来越突出。
然而，从我国目前物流企业的发展现状来看，粗放式经营方式还没有得到根本性改变，服务体系还不能够适应社会的需要，表现在有些物流企业忽视自身素质和服务管理水平的提高，缺乏有效服务管理制度规范物流企业服务管理行为和服务作业流程。管理制度具有很强的导向作用，能规范员工和管理人员的行为，起到良好的保障作用。本文所研究的制度因素主要是指物流企业内部影响服务质量管理水平的软管理环境，是需要通过文字规定并在企业内部推行的各类制度，主要包括服务标准、服务战略、管理章程、服务理念等。本文从物流企业自身服务系统出发，探讨其内部服务管理的制度因素如何影响其服务绩效的问题，分析各变量与物流企业服务绩效之间的关系，为我国物流企业改善其内部服务质量管理、提升顾客满意度、全面提升物流企业服务绩效提供决策建议。
二、文献回顾
由于关系到服务绩效，物流服务质量的重要性很早就被学者们所注意(Perrault & Russ，1974)，也被证实物流服务质量与服务绩效之间具有很密切的关系，服务质量的提高通过提高顾客满意度和忠诚度也有助于扩大市场份额(Dautherty，Stank & Ellinger，1998)。国外关于物流服务的定义是建立在顾客满意度的基础上的，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果，本论文也以顾客满意度为核心变量来反应物流企业的服务绩效。
物流企业服务质量管理对服务绩效的作用主要体现在物流企业服务能力方面(Quinn & Hilmer，1994)。服务能力是物流企业获取竞争优势优先考虑的战略选择，是使企业在市场竞争中处于优势地位并将企业引向长期繁荣的重要特征(Quinn & Hilmer，1994)在物流研究领域，有些文献对物流能力与物流服务能力进行了定义。Kee-hung Lai(2004)定义物流企业服务能力为“创造和配置资源来满足客户的物流需求、追求更好的服务绩效的能力。”Daugherty和Stank等(1998)研究了物流服务能力、客户满意度、忠诚度和企业市场份额之间的关系，从物流配送的角度提出了11项基于业务操作的物流服务能力指标。
然而，关于物流企业服务能力在物流企业内部的主要表现很少有文献涉及，更多的文献集中在代表物流企业服务能力外部表现的服务绩效的评价和测量方面。比较全面的评价指标是由美国Tennessee大学于2001年提出的，他们通过对物流企业和顾客的调查，总结出从顾客角度出发度量物流服务绩效的信息质量、订单过程、及时性等9个指标，但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性，而且这9个指标没有对不同的细分市场进行比较。Harlina S.Jaafar(2007)也选用了信息质量、订单过程、及时性、订单准确性等9个指标来反应物流企业的服务质量。芬兰学者Jukka和Markku(2001)以可靠性、应急能力、订单周期、性价比、增值服务质量为评价指标，运用层次分析法对第三方物流企业服务质量进行了评价研究。2004年，Mentzer，Myers和Mee-shew-Cheung相继提出以过程为基础的两阶段物流服务质量定义、顾客导向型物流服务质量模型并研究了物流服务质量在全球市场细分中的作用。
自20世纪80年代以来，我国已有学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性，并从80年代开始进行物流服务质量的研究，但均属于学习和消化的阶段。部分学者从物流企业质量指标体系设计技术、物流企业服务质量对顾客满意度和物流企业服务要素的影响等方面进行了研究。王之泰等人编著的《物流学及其应用》阐述了物流质量观，并提出了衡量物流质量的指标。但这种物流质量观是以产品质量观为基础的，还没有把物流看成是一个服务过程。中山大学的何云等人(2005)在Telmessee大学对物流服务质量研究的基础上，考虑了物流服务发生的过程和时间性，建立了顾客导向的物流服务质量模型。王余良(2008)以实体物流公司为例，探讨了国内物流企业服务质量制约因素，并从政策、标准、人员素质等角度提出了物流企业服务质量提升的对策。
总体来看，国内外少有文献从物流企业服务管理的制度因素角度出发深入探讨物流企业内部的服务管理。当前物流企业服务管理处于什么状态？服务标准、服务理念、管理章程等因素是否对服务绩效产生直接的影响？其中的作用机制又是怎样的？本论文在对我国物流企业内部服务管理现状进行调研的基础上，试图从理论上对上述问题进行探讨。
三、研究框架与假设
近年来，随着物流企业数量的不断增加，物流企业间的竞争也不断加剧。但是，对于物流企业来讲，如何才能更好地为客户提供物流服务，怎样的管理体系才能支撑物流企业的服务步入良性循环的服务轨道是其关心的重要问题。服务质量的诸多表现因素(及时性、准确率等)良好目标的实现最终归结为企业是否有一套良好的服务质量管理章程体系并认真执行。根据初步的调研和修改完善，得到本文的研究框架如图1所示。
图1 物流企业服务质量管理制度对服务绩效影响的概念模型(测量模型)
服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。良好的物流服务标准是物流企业规范物流服务行为的有效方式。一些优秀的物流企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为。这不仅是物流企业在当今社会发展阶段对客户应尽的责任和义务，同时也是物流企业能否获取市场得以生存发展的要求。由此，提出如下假设：
H1：服务标准的设立与执行有利于提高物流企业服务绩效。
由于我国物流产业的发展尚处于快速扩张阶段，对于物流企业的进出门槛相对较低，这就导致物流服务市场的供应方多而小，低端市场的竞争比较激烈，物流企业想要在众多的竞争者中脱颖而出，成为未来物流市场的领跑者，必须对其企业的发展进行一个整体的把握，系统的制定一套切实可行的企业服务质量提升战略。很多小型物流企业在发展初期没有认识到这个问题，等发展到一定规模后，由于没有一个清晰的发展思路，最终没有形成自己的方向与特色，在众多同类型的企业竞争中最终陷入被动。由此，提出如下假设：
H2：完备的服务战略有利于提高物流企业服务绩效。
良好的服务标准和完备的服务战略离不开有效的实施，而管理章一定程度上可以保障物流企业服务质量管理工作的顺利开展。对于以提供物流服务为主要业务的企业来说，如何能把服务标准和服务理念转化为员工的服务行为，一套规范员工操作的管理章程是必不可少的。由此，提出如下假设：
H3：完善的服务管理章程有利于提高物流企业服务绩效。
从物流行业的服务情况来看，紧急事件爆发的突然性和破坏性使物流服务需求突然变动的情况时有发生，而短期可控资源的有限性和物流组织的复杂性使一些物流企业的服务供应能力趋于下降，供需矛盾出现，而要使供需再次回归平衡便成为应急物流面临的艰巨任务。同时，应急需求能否得到满足也在很大程度上影响到顾客对物流企业的满意度。由此，提出如下假设：
H4：制定应急服务计划有利于提高物流企业服务绩效。
在物流企业服务过程中，与顾客和物资接触最紧密的是物流企业的基层员工，如何把企业的服务标准、服务战略等转化为员工的具体行为是物流企业管理人员不得不考虑的重要问题。因此，物流服务理念的传播和灌输便成为物流企业管理人员必须要面对的问题。一线员工是否对物流企业服务理念知晓并很好地理解直接影响到企业服务工作的开展。由此，提出如下假设：
H5：服务理念的有效传播有利于提高物流企业服务绩效。
物流服务涉及到多方面的业务环节，如何有效的规范中间的服务规程是物流企业服务人员必须要考虑的问题。由此，提出如下假设：
H6：物流企业服务规程对物流企业服务绩效有显著影响。
四、实证分析
1、问卷设计
本研究测量表尽量借鉴现有文献中使用的测量量表，物流企业服务质量管理的制度因素方面共总结出6个变量，28个问项。服务绩效的维度主要借鉴了前人研究并结合实际企业的特性主要从顾客满意度和货物损失率两方面出发，分别代表定性和定量两个方面。顾客满意度方面，主要设计了4个问项：企业提供的服务非常让人满意、企业提供的服务比较让人满意、企业提供的服务一般、企业提供的服务还需要进一步改进；货物损失率从定量角度设计了4个问项：货物损失率在1％以下、货物损失率在1～5％之间、货物损失率在6～10％之间、货物损失率在10％以上。
问卷设计通过深度访谈和问卷调查相结合的方式进行。首先设计一份初步调查问卷，于2009年11～12月经3位物流企业管理领域的专家以及3位长期从事物流企业管理的企业高层主管就调查内容进行访谈，并经过专家进行试填和讨论，对问卷内容进行相应的调整和修正，最终确定了问卷调查内容。问卷测量的变量具体如下：物流服务战略、物流服务标准、物流服务理念、管理章程、应急服务、服务规程、顾客满意度、货物损失率。
2、样本和问卷说明
如图1所示，本文主要研究物流企服务质量管理的制度因素与服务绩效之间的关系，所需要的样本是企业中的个人，基于研究的需求，在较多的企业中进行大规模的数据收集是必要的。关于样本的参照，参照Krejcie与Morgan(Krejcie & Morgan，1970)理论研究成果，他认为，如果是描述型研究，样本数应该占母群体的20％，如果是相关研究，目的在于探究变量间有无关系存在，则受试者须在30人以上。由于本文的研究目的是探讨企业物流服务管理与物流绩效之间的关系，因此在进行研究设计时计划收集300个样本。经由上述方式，结果共发放问卷400份，其中回收352份，有效样本321份，回收率和有效率均较高。
本次调研共历时三个月，具体时间为2010年2月15日-2010年5月15日。调查地点随机抽样，但考虑到同类型受访对象具有相似形的特征，因而在调查地点的抽取上也尽量分散分布。调查地点分布在以下几个城市中：北京、成都、福建、上海。在有效的321份样本中，其中：北京199份；成都32份；福建27份；上海63份。本次调研问卷委托北京锐智阳光信息咨询有限公司负责问卷的发放和全程监控，在确定问卷对象的情况下采取约访和电话访问的形式进行，访员和受访者以谈话的形式完成问卷，时间控制在15～20分钟。
有效问卷中，其中国有企业4.1％，民营企业89％，集体企业3.7％，中外合作或合资企业1.8％，其他1.4％。运输类物流企业41.2％，仓储类企业3.4％，综合型物流企业55.2％。不同性质、类型的企业服务管理方式都有所区别，所以，样本收集对象范围需要有一定的广度，所以，从总体来看，调查样本符合本研究要求。
本研究采用SPSS13.0软件作为探索性因子分析工具，同时综合使用方差分析、聚类分析等辅助分析手段。针对各变量我们采用回归分析方法，考察各个变量间的关系。
3、信度与效度分析
信度用来衡量量表的可靠性和稳定性，效度是指量表测量理论概念的有效程度，为了测量理论概念的有效程度，应进行因子分析，将部分影响信度的问题项从调查数据中剔除。本研究采用Crobach's a系数来检验问卷的信度。根据调查数据，通过信度系数来检验量表内部一致性信度，检验结果得a系数大都大于0.7，如表1所示。采用Nunnally(1975)、Ehurehill & Peter(1984)所建议的信度标准，a系数大于0.7时，表示量表的信度相当高。因此，本文所采用的量表设计具有很好的信度。
同时，对调研数据进行因子分析。根据Kaiser 的观点，如果KMO值大于0.7，则说明比较适合做因子分析，由表1中的数据可知，量表KMO均大于0.7，且通过Bartlett's球形检验，物流企业服务绩效和物流企业服务管理表现比较适合进行因子分析。
4、相关分析
为了能更好地验证各变量之间特别是潜变量和观测变量之间的相关性，我们又对相关变量进行了相关分析，分析结果如表2所示。
从表2可以看出，与顾客满意度相关性较小的为服务规程(0.224)和应急服务(0.582)，与货物损失相关性较小的为服务规程(0.070)，其它都有较强的相关性。通过下面的AMOS分析，可以得出相关变量之间的相关关系同AMOS分析结果基本一致。
5、结构方程建模
借助AMOS7.0统计软件进行结构方程建模，运用结构方程测量模型研究物流企业各服务质量管理的制度因素对顾客满意度和货损率的影响机理和程度。测量模型如图1所示。
首先，从表3可以看出，观测变量的多元平方系数都达到了0.60以上，这说明以模型设定的观测变量来代表各个维度的潜变量都达到了较高的信度水平，而且，顾客满意度变量的信度水平达到了0.778。
在评价模型整体拟合标准方面，本文采用拟合优度的卡方检验
值、拟合优度指数(GFI)等绝对拟合效果指标，本特勒-波内特规范指数(NFI)、样本量调整对NFI影响指数等相对拟合效果指标，比较拟合指数(CFI)等替代性指标来检验模型的整体拟合情况。拟合情况如表4所示。
从模型拟合效果来看，在绝对拟合效果指标中，卡方值在0.05的置信水平下达到显著，GFI超过了0.9；在相对拟合效果指标中，NFI，IFI都大于0.9；在替代性指标中，CFI超过了0.9。因此，单从模型拟合效果指标角度来看，研究认为该模型的拟合效果极佳。具体拟合路径系数如图2所示。
尽管从模型评价部分发现所设定的物流企业服务质量效果模型拟合状况较好，但仍然需要审视一下模型是否还存在改进的可能。根据AMOS7.0软件的建议，对模型修正与调整如表5所示。
可以看出，可能提高模型拟合效果的方式包括在模型中添加变量之间的双向协方差关系。从这些修正方式来看，并没有发现能够显著提高模型拟合效果的修正措施，只有2个观测变量(e1和e2)之间的修正措施较好，能带来0.451个单位的上升，因此，可以借鉴该修正建议，添加e1和e2之间的协方差关系，得到最终的结构模型。如图2所示。
图2 物流企业服务质量管理的制度因素对服务绩效影响路径
综合前面假设，我们可以得到，服务标准、服务战略、管理章程、应急服务、服务理念和服务规程都会对服务绩效(顾客满意度和货损率)具有重要的影响。从图2可以看出，在影响物流企业服务质量绩效因素中，“服务标准”对顾客满意度的影响程度最大，信度水平达到了0.91，这与表3中的分析结果一致(表3中服务标准与顾客满意度相关系数为0.883，系数最大，为显著相关)，这意味着物流企业服务标准制定和执行的越好，就会带来较高的顾客满意度，服务质量绩效水平就会越高，物流企业需要在制定完善的服务标准用来规范员工的服务行为；对顾客满意度影响程度最小的是服务规程，也就是说即使服务规程较高，如果在物流服务过程中不能有效执行其管理战略、服务标准并向员工有效宣称合理的服务理念，也不一定会带来较好的顾客满意度，服务质量绩效也不一定好。在货损率绩效指标影响因素方面，影响程度最高的是“管理章程”，信度水平为0.88，这在一定程度上说明了物流企业服务过程中的货损率很大程度上取决于物理企业管理章程是否完善制定和有效执行，这同调研数据基本取得一致：调研的321家企业中，18.9％的企业显示其服务管理章程很完善并有严格的监督制度，同时其货损率几乎是全部为1％以下。
五、结论
本文突出物流企业内部服务质量管理的制度因素，考察了服务标准、服务战略、管理章程、应急服务、服务理念、服务规程等因素对物流企业服务绩效的影响。同时，比较了各因素与物流企业绩效之间的相关关系。通过实证分析发现，物流企业制度因素越完备，物流企业服务绩效就会越好。这一结论说明，我国在完善物流企业服务质量管理的进程中，要重视制度环境的建设。软环境建设好的情况下才会保障服务工作的顺利开展。但是，制度环境建设的有利并不一定带来好的服务绩效，物流企业还需要重视制度因素向员工行为转化的一系列工作，这一点至关重要，否则，即使有完备的服务标准、管理章程、服务战略等，而宣传、推广工作欠缺的情况下，员工们仍然会按照习惯开展无组织的服务工作。
本文对物流企业服务质量管理中的制度因素分析仅限于管理层面的制度，对服务绩效的分析也仅限于顾客满意度和货损率，并没有完全包含文献综述中提到到其他学者提出的9大指标，而除了管理层面制度因素外的具体经营性制度因素也会对物流企业服务绩效有所影响。此外，本文的研究样本并没有严格考虑到物流企业的类型，而不同类型的物流企业其服务绩效影响因素却有所不同，这些将成为我们未来的研究方向。
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