关键词：强前端；大后台；用电服务；
0 引言
新一轮电力体制改革方案，让电网企业盈利模式发生了质的变化，电网企业由原来的电力贸易商（统购统销）转变为电力物流商，除输电业务外，其他业务都面临市场竞争。中发9号文印发以来，随着改革的深入推进，新型配（售）电公司纷纷成立，竞争型电力市场逐渐形成，电网企业想要在开放的电力市场中占有更多的份额，必须通过提升用电服务水平来增强客户粘度，提高电网企业的竞争力，顺应了国家推进电力体制改革的初衷。建设满足现代用电需求的“强前端+大后台”服务综合体，就是新时代为了提升客户服务满意度而进行的创新实践。
1 背景
“十九大”报告中指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。电力是必要的生产生活资料，是美好生活的重要物质保障。电力工业是党和人民的事业，一切工作都是为党和人民服务。同时，电是公用事业，是必要的生产生活资料。我们要把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，把为客户创造价值作为工作的重要着力点，努力提高为民服务质量和水平，牢固树立以客户为中心的理念，加快构建现代服务体系。
电网企业发展战略的自我驱动，需要更加有利于改善营商环境的供电服务新模式。“获得电力”指标主要涉及到报装接电时间、流程、成本以及供电可靠性等因素。虽然各个经济体的历史、文化、社会环境迥异，但也反映出我国用电服务亟待提升，而这正是新时代的电网企业建设满足现代用电需求的“强前端+大后台”服务综合体的重要目标之一。
2 主要做法
2.1 设计服务综合体整体框架
围绕“做强前端服务、高效利用内部资源形成强力支撑前端的大后台”这一思路，设计服务综合体的整体框架。该服务综合体由前端服务、中枢协同和后台支撑三部分组成，前端服务机构直接面向客户，设立五类服务机构分别为不同类别的客户群体提供“一站式”用电服务；后台为前端服务提供技术、资金、物资、机制保障等全方位的支撑；建立一个中枢协同机构——供电服务指挥中心，负责汇集各类渠道信息，全面感知分析客户需求，快速响应分派任务工单给前端服务机构，对服务的全过程进行跟踪监督与评价，协调后台资源支撑前端服务机构。以供电服务指挥中心为中枢纽带，将前端服务机构与公司资源后台融合为一个有机整体，实现用电服务水平的持续提升，满足客户不断增长的现代用电需求。
2.2全面感知和分析客户需求
客户提出用电需求可以通过24小时供电服务热线95598、能源监管热线12398、政府热线、掌上电力、电e宝、95598网站等网上平台、24小时抢修值班电话以及与客户经理直接沟通等多种渠道。为了全面及时地了解客户需求，汇集线上线下所有渠道的信息，统一归集、分类，并开展服务热点、难点问题专题分析，为精准服务提供科学决策依据。
2.3因地制宜设置前端服务机构
对客户群进行细分归类，结合用电需求性质、规模和用电区域多种因素，为不同的客户群体提供“一站式”用电服务。一是组建大客户联合服务中心，将“客户转”变为“内部转”。整合营销、运检、经研等专业资源，按照“虚拟机构、实体化运作”模式开展集中办公，压缩专业部门间的流转时间。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆二是组建园区供电所（服务站），强力支撑政府“招商安商”。三是组建市县城区低压网格化服务站，服务城区小微客户。服务站全业务负责低压业扩报装、抄表（现场补抄、周期性核抄）催费、台线管理、装表接电、采集运维、低压光伏并网、居民分散式充电桩报装服务、互联网+营销服务以及低压运维抢修业务。四是建立内、外勤工作协同机制，确保各项业务响应处置及时，落实“首问负责制”“首到负责制”。内勤班实行“综合柜员制”，外勤班组推行“台区经理制”。
2.4优化内部资源，为前端服务机构提供强大后台支撑
一是优化客户接入系统工作流程，缩短项目前期工作时间。主动掌握客户需求，利用互联网资源与用户充分沟通，节约用户时间成本；二是优化业扩配套项目管理流程，缩减建设项目落地时间。从国网典型接线模式、标准化设计、典型物料库中分别选取适合本地区的几种典型接线模式、标准化设计方案、典型物料，从而制定业扩配套项目可研报告模板，大大缩短项目可研时间；三是提高市县公司设备运维水平，努力缩短客户停电时间。按照“一岗制”“一支队伍”“一次到位”的要求直接下达到网格客户经理，缩短了信息流转时间。
2.5建立中枢纽带，将前端与后台融合为有机整体
一是整合专业资源，建立指挥中枢机构，以提升供电可靠性和优质服务水平为核心，推进以客户体验为中心的“大后台”建设；二是全面感知客户需求，做好服务信息沟通，通过线上线下等各类渠道的客户需求信息，对信息进行统一归集、分类，开展专题分析，找准服务的热点、难点，为精准服务提供科学决策依据；三是快速响应客户诉求，精准派出任务工单，开展主动抢修，实施精准停送电，提升故障研判和派单准确性，建成市县城区“一刻钟抢修响应圈”；四是全程跟踪服务过程，监督评价服务质量，推进客户细分与差异化服务模式建设，完善抢修工单、设备运行、业扩报装等流程的监控功能，确保业务开展“可控、在控、能控”。
3 主要成效
3.1客户“获得电力”更加经济便捷
大幅压减政企大客户和园区客户办理接电业务流程环节，办电省事、省时、省成本，切实做到巩固存量客户、拓展增量客户。项目流程内转外不转，通过线上渠道和电话预约方式，实现客户“简单业务一次都不跑、复杂业务最多跑一次”；全面推广客户经理负责制，实现“只进一个门、只找一个人”，实现了重点项目“一站式”服务的目标。
3.2供电服务水平大幅提升
“互联网+业扩申请”应用率100%，低压居民智能交费实现全覆盖。城区网格化供电服务站将城区抢修效率提升50%以上，故障换表由周返单改为日返单、表计故障处理时长缩短50%以上。通过大力推行互联网+电子渠道服务和预约上门服务，实现“简单业务一次都不跑”；通过推行一证受理、协同联合服务机制，实现“复杂业务最多跑一次”，用电客户满意度不断提升。
3.3企业管理水平稳步提升
服务综合体将前端服务机构与后台支撑部门有机地融合为一个整体，有效解决了专业分工管理与服务前端要求专业融合之间的矛盾，内部资源得到了充分利用。以优化服务流程与完善工作机制为代表，有效提升了部门（专业）协同关系与成效，长期坚持有利于形成良性发展的协同文化，并促进其他各项工作的开展，真正提升了公司整体管理水平。
参 考 文 献
[1] 刘腾．新形势下电力市场营销模式的创新［J］．企业改革与管理，2018（17）：98- 102
[2]李贵萍．基于客户细分的营销策略研究［J］．科技信息，2011（26）：:38
[3] 霍忠，供电局大客户营销策略研究［J］．科技创新与应用，2013（12）：126
作者简介：
何炅轩，女，1989年1月生，浙江宁波人，本科学历，国际注册内审师，职称中级审计师，中级经济师
论文作者:何炅轩
论文发表刊物:《科学与技术》2019年21期
论文发表时间:2020/4/17
标签：客户论文; 后台论文; 服务机构论文; 需求论文; 综合体论文; 电力论文; 业务论文; 《科学与技术》2019年21期论文;