（四川省妇幼保健院 610045）
摘要：目的 分析PDCA循环法在医院客户关系管理中的应用结果。方法 从我院产科普通病区2015年1月-2016年12月收治孕产妇中抽取300例，随机分成两组：常规客户关系管理150例作为对照组，PDCA循环法管理150例作为观察组，统计管理结果。结果 观察组患者满意度为98.0%（147/150），高于对照组满意度的86.7%（130/150），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 将PDCA循环法用于医院的客户关系管理中，能改善医院、客户关系，提高满意度，值得推广。
关键词：PDCA循环法；客户关系管理；应用效果
[Abstract] Objective：To analyze the application of PDCA cycle method in hospital customer relationship management. Methods：From our hospital in January 2015 -2016 year in December were selected from 300 cases of patients，randomly divided into two groups：conventional customer relationship management in 150 cases as control group，PDCA circulation management of 150 cases as the observation group，the results of statistical management. Results：The satisfaction rate of the observation group was 98%（147/150），which was higher than that of the control group（86.7%），and the difference was 130/150（P<0.05）. Conclusion：PDCA circulation method used in hospital customer relationship management，can improve the hospital，customer relations，improve satisfaction，it is worth promoting.
Key words：PDCA；Customer relationship management；Application effect
客户关系管理以客户为工作中心，深入研究客户需求，为其提供相对完善的服务，提高客户满意度。医院的客户关系管理就是在该基础上，将客户作为战略性的发展目标，更好完善客户服务，保证客户、医院关系良好，实现医院经济效益的最大化。近年来，随着医疗技术的提高，PDCA循环法开始应用其中，对提高客户关系管理水平，促进医院发展意义重大。为进一步评估PDCA循环法的应用效果，现将我院患者资料分析如下。
1资料和方法
1.1一般资料
从我院产科普通病区2015年1月-2016年12月收治孕产妇中抽取300例，排除恶性肿瘤、意识障碍患者。随机分成两组：150例观察组，年龄20-38岁，平均（29.0±5.7）岁；150例对照组，年龄21-40岁，平均（28.4±5.5）岁。2组患者的疾病类型、年龄等资料无差别，P>0.05。
1.2方法
150例对照组住院期间，实施常规的客户关系管理，比如规范化诊断、治疗疾病，出院后按时随访等，在满足患者需求的同时，不对过程、结果进行专门的改进。150例观察组则实施PDCA循环法，实施客户关系管理。医院客户的整个诊疗过程中，包括门诊就诊、电话咨询等，均按照以下流程开展管理：计划、执行、检查、处理4个阶段。同时，还实施这样几个步骤：将患者作为中心，分析整个管理现状，找寻医疗问题；尽最大限度的满足患者、家属需求，及时记录、分析问题；找寻主要因素；针对该问题，制定科学、合理的防范措施；落实各项制定的管理措施；检查措施的执行结果；总结工作经验；规划尚未解决的问题，进入下一循环，及时修正管理流程，直到患者出院、随访结束。
第一，为提高医院的服务质量，应在计划阶段发放调查问卷，召开座谈会，全面了解医疗过程，及对医院护理服务的要求，制定规范性的操作流程，如接诊流程、健康教育手段、专科护理规范等。第二，执行期间，强化培训、学习，按照服务标准执行，全面记录执行过程、结果。第三，检查阶段，借助独立系统评估服务质量，认真分析各环节问题。第四，处理阶段，分析护理问题的发生原因，提出改进措施，进入下一循环。比如：选用PDCA循环法调查客户关系管理情况时，对患者实施影像检查前，护理人员需详细告知检查时间、地点、检查注意事项、检查结束后注意哪些事项等。若该内容不详细，应在调查后制定全面规范，如患者进入科室后护理人员的护理流程、服务范围，并加强教育、培训，执行期间加大检查力度，便于发现护理问题。此外，若服务期间出现记录不全面、护理不到位现象，应立即找寻发生原因，制定改进措施。完成PDCA循环后，为下一循环做准备。
1.3判定项目
统计两组患者的满意度，根据医院情况，设计调查问卷，包括入院、出院的全部环节，以医患沟通、护理质量、医疗保健、总体满意等方面为主，分为满意、比较满意、不满意三种，总分100分，其中，90分以上为满意，60分以上为比较满意，60分以下为不满意。
1.4统计学方法
选用统计软件包SPSS18.0分析数据，满意度属于计数资料，用百分数的形式表示，实施卡方检验，P＜0.05，有差别。
2结果
调查结果显示，观察组、对照组患者的满意度分别为98.0%、86.7%，有差别，P<0.05，见下表。
3讨论
客户关系管理的核心，是通过对客户需求的分析，实现医院经济效益的最大化。客户关系管理和医院客户关系管理的核心理念一致，都是将客户作为管理中心，但也存在某些差异，如：仅仅通过情感、竞争者态度等指标，衡量客户的忠诚度，因此更多重视社会效益。医院客户关系管理，不但能体现医院的社会功能，还能缓和医院、患者之间的矛盾，转变传统的经营管理理念，为患者提供更加优良的服务，提高经济效益[1]。
医院客户关系管理中，直接体现客户对医院印象的指标是患者满意度。为进一步提高患者满意度，除为患者提供优质服务外，还应将PDCA循环法应用其中。PDCA循环法指的是质量管理循环，主要内容为：提出工作计划，遵循该计划执行、检查、总结，并根据实际情况进行修正，最后再次循环，提高工作效率[2-4]。通过PDCA循环法的应用，能使工作质量、医院服务以阶梯式的形式呈现，符合认识、实践的客观规律，将该理念用于医院客户关系管理中，能更好评估患者满意度。另外，将PDCA循环法用于医院客户关系管理中，能始终贯穿医院的服务理念，既要重视医院客户关系的管理结果，也要重视管理过程，将管理重点放在相应问题解决上，实现动态管理目标。此外，随着近年医院客户关系管理理念、PDCA循环法概念的推广，医院客户关系管理的经济、社会效益更加明显，未来将得到更多应用。
在竺红宇等[5]报告中，200例观察组管理期间通过PDCA法的实施，患者满意率为97.5%，满意度评分为（94.11±1.90）分；而常规管理对照组的满意率为66.5%，满意度评分为（83.78±2.39）分，差异有统计学意义。本次调查中，150例观察组PDCA循环法应用中，患者满意度为98.0%，明显高于对照组满意度的86.7%，差异显著（P<0.05），符合上述报告。由此可见，将PDCA循环法用于医院的客户关系管理中，能改善医院、客户关系，提高满意度，值得推广。
参考文献
[1]方云.PDCA循环法用于医院药库药品供应管理的效果分析[J].中国药业，2016，25（2）：98-99.
[2]杨立红.PDCA循环法对某医院病案回收管理的影响分析[J].解放军预防医学杂志，2016，34（4）：535-537.
[3]曾程慧，陈才寿，张敏.等.PDCA循环法在病案管理中的应用[J].中国病案，2015，21（5）：10-12.
[4]孔繁美.PDCA循环法在医院感染护理管理中的应用[J].中国卫生标准管理，2017，8（10）：193-194.
[5]竺红宇，邓世红，张萍.等.PDCA循环法在医院客户关系管理中的应用[J].临床和实验医学杂志，2013，12（12）：992-992，封3.
论文作者:岳国艳,张月
论文发表刊物:《航空军医》2017年第13期
论文发表时间:2017/8/30
标签：医院论文; 客户关系管理论文; 患者论文; 满意度论文; 客户论文; 对照组论文; 满意论文; 《航空军医》2017年第13期论文;