（四川省建筑医院 四川 成都 610000）
【摘要】 目的：分析精细化管理在医院门诊药房管理中的应用价值。方法：以我院门诊药房管理工作为例，共有工作人员7名，于2016年6月开始实施精细化管理，包括目标管理、药品管理、人员管理。对比精细化管理前、后的工作效率，评估患者的服务满意度。结果：实施精细化管理后，单方调剂时间、患者候药时间缩短，人均日调剂量增加；患者对门诊药房服务满意率从82.5%提高至91.0%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在医院门诊药房管理中，实施精细化管理能提高工作效率，提升药房服务水平和患者满意度，值得推广。
【关键词】 门诊药房；精细化管理；工作效率
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）06-0015-02
【Abstract】Objective To analyze the value of meticulous management in the management of outpatient pharmacy. Methods There were 7 staff members in outpatient pharmacy of our hospital, and refined management was implemented in June 2016, including target management, drug management, personnel management. Compare the efficiency before and after the management, evaluate the patient's service satisfaction. Results The fine management after unilateral relief time, patients shorten the waiting time for medicine, daily per capita adjusted dose increase; patients of outpatient pharmacy satisfaction rate increased from 82.5% to 91%, was statistically significant (P < 0.05). Conclusion In the hospital outpatient pharmacy management, the implementation of fine management can improve the work efficiency, improve the pharmacy service level and patient satisfaction, it is worth promoting.
【Key words】Outpatient Pharmacy; Refined Management; Work Efficiency
随着经济社会的发展，人们的医疗服务需求不断增加，对医院运行提出了更高要求。门诊药房是医院中的重要部门之一，分析可知工作人员任务重、强度高，在多种因素的影响下，容易出现药品调剂差错等问题[1]。如何提高工作效率和服务质量，成为工作人员的重要研究课题。相关研究证实，采用精细化管理模式，能提高门诊药房管理水平，改善医疗服务质量，树立良好的医院形象。基于此，本文以我院门诊药房工作为例，探讨了精细化管理的应用价值，报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊药房于2016年6月开始实施精细化管理，共计工作人员7名，其中男性2名（28.6%），女性5名（71.4%）；年龄位于20～30岁1人、30～40岁4人、平均40～50岁1人、50岁以上1人；学历水平：本科4名、大专1人，中专2名。
1.2 管理方法
对门诊药房工作实施精细化管理，具体操作如下：
1.2.1目标管理 从药房工作细节入手，加强和患者的沟通交流，使患者感受到亲情般的温暖。遵循以人为本的理念，提高药房服务工作的人性化，以患者为核心，对患者的生命健康负责。创新门诊药房服务模式，简化服务流程，将患者候药时间控制在10min以内，提高患者的满意程度。
1.2.2药品管理 （1）严格验收。药品进入药房之前进行严格验收，检查生产批号、有效期、商家资质等，执行入库审查、上架复查、给药终查三个环节。尤其是国家管制类药物，要求委派专人审查管理，贵重药品每日盘点，及时上报使用情况。（2）细化管理。库存药品定期检查，其中有效期在半年以上的专门记录，及时处理过期变质药品；零散型的注射药剂，要在原有包装中保存；拆散后的片剂做好标注之后，置于原包装中保存。还要制定科学的采购计划，减少药品的储藏量，避免囤货、缺货现象。根据近期药品使用情况，分析疾病的发生规律，对药物进行动态管理。（3）药品归置。为了防止药品调剂错误的现象，对于包装相似的药品，应该粘贴警示标语，进行分类存放。实施调剂差错档案管理制度，每周收集调剂差错的案例，分析差错原因并制定改进措施。（4）用药信息管理。不同科室、不同患者的病情具有差异性，应该以科室为单位，形成科室特色的用药习惯。分析不同科室的用药情况和规律，促使科室内形成特色用药体系；统一分布公共科室的药品，设置综合窗口、专有科室窗口，以缩短药品调剂时间。
1.2.3人员管理 （1）互补互助。在门诊药房内，老员工的优势是经验丰富，熟悉工作流程和规范，因此业务能力较强；新员工的优势是拥有新理论、新技术，学习能力强，工作热情高涨。通过互补互助，可以实现人力资源的整合，一方面帮助新员工快速成长，另一方面提高老员工的理论技术水平，更好地适应药房工作。（2）以学促进。医院可以设置专项学习资金，为员工提供进修学习的机会，分析药师处方的调剂要点，学习药品专业知识、药事管理法规等，熟练掌握药品调剂的流程和操作方法，增强假劣药物的鉴别能力。完成学习后，员工要参加技能考核，明确学习目标，促进综合素质的提升。（3）以严促管。门诊药房工作人员直接和患者接触，工作质量和服务水平代表了医院的形象，为了加强管理工作，应该合理分配工作任务，落实岗位责任制，制定合理的奖惩措施，确保管理工作有章可循。另外，要求工作人员尽快将药品送达患者手中，不能随意发送药品，必要时提供用药咨询，解决患者的疑问。
1.4 观察指标
（1）分别在精细化管理实施前、后，对比门诊药房的工作效率，以单方调剂时间、患者候药时间、人均日调剂量为代表。（2）选取精细化管理实施前、后的患者各200例，采用问卷调查的形式，评估患者对门诊药房服务的满意度，分为满意、基本满意、不满意三个层次，总满意率=满意率+基本满意率。
1.5 统计学方法
借助于SPSS18.0软件包，患者满意率属于计数类资料，用(n，%)表示、χ2检验；门诊药房工作效率属于计量类资料，用（-x±s）表示、t检验。P＜0.05，代表有统计学意义。
2.结果
2.1 门诊药房工作效率比较
实施精细化管理后，单方调剂时间、患者候药时间缩短，人均日调剂量增加，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
3.讨论
精细化管理的内涵，就是采用程序化、标准化的方法，实现严格管理、精准管理、细致管理，促使各个工作环节有序运转，最终提高管理质量。在医院门诊药房中，传统管理模式具有诸多缺陷，例如药品流通信息不畅、工作效率低、调剂差错率高等，不仅降低了患者的服务满意率，也不利于医院形象的构建。随着经济社会的发展，门诊药房也应该顺应时代发展需求，对管理工作进行创新。
精细化管理是一种新型管理模式，在管理工作的意义如下：第一、是对战略目标分解、细化、落实的过程，保证战略规划贯彻到各个环节，并发挥相应的作用；第二，管理目标是为了提高运营绩效，精细化管理强调效益和能力，满足管理需求；第三，为了实现全面、协调、可持续发展，依赖精细化管理，才能提高执行能力和运作水平。将精细化管理应用在门诊药房工作中，不仅能提高工作质量，也能提高患者的就医满意率。在具体实施过程中，精细化管理并不是照搬现有理论，而是从药房的实际工作特点出发，制定合理的、完善的管理体系。
文中管理工作的开展，从目标、药品、人员三个方面入手，具有全面性和严谨性，真正体现了以患者为核心、以药品质量为中心的理念。其中，目标管理从药房工作细节入手，突出人本理念，创新门诊药房服务模式，简化服务流程；药品管理从严格验收、细化管理、药品归置、用药信息管理四个方面开展；人员管理主要包括互补互助、以学促进、以严促管等措施。研究结果显示，实施精细化管理后，单方调剂时间和患者候药时间缩短，人均日调剂量增加，患者对门诊药房服务满意率从82.5%提高至91.0%，差异有统计学意义。在张丽的研究中[2]，精细化管理实施后，药品发错率从22.5%降低至2.5%，患者满意率从55.0%提高至97.5%，和本次研究结果一致。
综上，在医院门诊药房管理中，实施精细化管理能提高工作效率，提升药房服务水平和患者满意度，值得推广。
【参考文献】
[1]谢峥.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国当代医药，2013，20(33):157-159.
[2]张丽.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用分析[J].当代医药，2017，23(19):36-37.
论文作者:曾茂霞
论文发表刊物:《医药前沿》2018年2月第6期
论文发表时间:2018/3/13
标签：药房论文; 精细化论文; 患者论文; 门诊论文; 药品论文; 满意论文; 工作论文; 《医药前沿》2018年2月第6期论文;