解放军第181医院门诊部 广西桂林 541002
【摘 要】目的探讨门诊导医专业化培训对门诊护理质量及患者满意度的影响。方法选取门诊导医专业化培训实施前后各50例患者作为研究对象，比较两组门诊导医护理质量优秀率及患者满意度情况。结果门诊导医专业化培训实施后，分诊护理质量、导诊服务质量及护理行为规范等评分均显著高于实施前（P<0.05），护患纠纷发生率显著降低（P<0.05），患者满意度显著提高（P<0.05）。结论门诊导医专业化培训能够促进门诊导医护理质量的提升，提高患者满意度，保证了医患的协调性，有效减少护患纠纷发生，大大促进医患的和谐。
【关键词】门诊导医；培训；护理质量；患者满意度
门诊导医是患者就诊过程中最早接触的医护人员，其护理专业水平及护理服务质量直接影响到患者的就诊流程及就医效率，同时也间接反映医院的总体医疗质量及服务水平。随着社会发展及人们生活水平的提高，大众对医学知识的认识及对医疗服务的要求升高，医院导医服务作为患者首个医疗服务窗口，直接关乎着医院的品牌及形象。通过门诊导医规范化的专业培训，可提高导医的专业水平及规范护理行为，从而有助于改善患者就诊体会，提高就诊效率。本文就门诊导医专业化培训对门诊护理质量及患者满意度的影响进行初步研究和探讨。
1资料与方法
1.1一般资料
选取门诊导医专业化培训实施前后各50例患者作为研究对象。培训实施前50例患者作为对照组，其中男22例，女28例；年龄18～75岁，平均（55.2±10.1）岁，文化程度均在小学以上。培训实施后50例患者作为观察组，其中男24例，女26例；年龄17～69岁，平均（45.1±12.4）岁；文化程度均在小学以上。两组患者一般资料比较，差异均无统计学意义（P>0.05）。我院有门诊导医护士12名，年龄18～33岁，平均（25.8±4.2）岁；职称：主管护师3名，护师9名。门诊导医专业化培训实施前后无人员明显变动，护士无重大家庭事件发生。
1.2方法
对照组实施常规导医就诊服务，即根据患者主诉，按医院就诊流程给予引导并选择合适的就诊科室。观察组由以上导医队伍经过专业化培训考核合格后继续上岗进行导医服务，具体培训方法及内容如下：
1.2.1规范仪容仪表及礼仪培训：要求统一着护士装，佩戴导医专用红胸带，注明导医身份，方便患者辨认，衣着得体，项链首饰不外露；请专职礼仪老师行礼仪相关培训；工作期间实施站立式与流动式相结合服务引导；对上前询问患者，导医需主动迎接、问候，与患者礼貌交谈；对孕妇、病情危重或年老体弱患者主动上前搀扶或及时提供轮椅，并推送陪同就诊，交谈中语气柔和，礼貌待人；期间就患者疑问尽量给予专业解答，对不明白的医学知识不打马虎，可引导患者到相关专科询问。
1.2.2专业知识培训，提高护理业务水平：首先进行为期半月的医学理论知识强化学习及巩固，互帮互带，每天组织业务培训，逐步提高护士的专业理论知识，同时增加新理论、新知识的专业授课，最后进行相关知识及护理三基理论考试，所有考核合格后方可上岗，组织学习优质护理服务内容，并进行相关内容的考核，考核合格后方可上岗。
1.2.3学习制定规范导医流程，明确岗位职责：针对常见症状进行导医实践演练，对咯血、胸痛、发热、各种慢性病、传染病史患者制定规范的就诊流程并熟练掌握。根据导医不同工作内容，将所有导医进行有效的分工，明确岗位职责，同时注重交叉合作，提高工作效率及服务质量。门诊巡诊台总体负责患者就医过程中相关疑问，并有流动式导医进一步协助引导患者有效就诊，专科门诊站立式及流动式导医主要引导患者到相关科室就诊，维持门诊秩序，指导患者挂号、缴费、辅助检查等，为患者提供其他便利服务等。对特殊患者开通专人负责引导，全程陪同，体现人性化服务和人文关怀。
1.2.4 制定相关奖惩措施：制定相关奖惩激励机制，对表现优秀得到患者表扬信、感谢信及锦旗的导医给予相应的绩效工资，对受到患者投诉及问卷调查中不满意的患者，根据具体情况给予相应责任导医批评指正，对情节严重者给予处罚或开除出导医队伍。对有经济问题、情感问题或家庭变故的导医暂停导医服务工作。
1.3评价指标
比较门诊导医专业化培训实施前后，导医护理质量、患者满意度和护患纠纷发生率的变化。其中导医护理质量参照张璐编制的护理质量标准和综合考核标准进行质量考核[1]，考核内容包括分诊护理质量、导诊服务质量、协助运送质量、护士行为规范、健康教育质量和护理安全质量，每个考核内容评分为差、一般、良好、优秀四个标准，用良好和优秀合计为导医护理质量优秀率，全程由我院资深护理专家进行评分考核。患者满意度参照刘改镯编制的满意度调查问卷进行调查[2]，由患者对导诊护士的仪表举止、服务态度、就诊安排、解疑能力、沟通技巧、专业知识及健康宣教7个方面共计50个条目由患者进行主观评价。
1.4统计学处理
使用SPSS 17.0软件，计量资料用 EMBED Equation.3 表示、统计方法采用t检验，计数资料采用卡方检验，P<0.05认为差异具有统计学意义。
2结果 2.1门诊导医专业化培训对导医护理质量优秀率及护患纠纷发生率的影响
门诊导医专业化培训实施后，分诊护理质量、导诊服务质量、护理行为规范等评分均显著高于实施前（P<0.05）。护患纠纷发生率显著低于实施前（P<0.05）。见表1。
3讨论
导医是现代医学发展的新型职业，是从单纯功能制护理模式发展到现在以患者为中心护理模式的需要[3]。随着医学的发展和学科的细化，医院门诊部，尤其是大型综合医院，设立了多种专业和特色科室，引进了大量先进的诊疗仪器和技术，如何提高医院服务质量及患者就医效率，是每个医院面临的新问题，导医是患者就诊中医院的首个服务窗口，导医必须具备各科专业常识，对病人的各种咨询能做到科学，客观地回答[4]。因此，对导医进行专业化培训是目前解决问题的有效方法。导医可通过患者或家属的叙述，对患者的病情进行初步的评估，并引导患者就诊合适的科室，为患者提供最有效的就诊程序从而缩短就诊时间，同时也部分的解决了门诊的秩序问题[5]。门诊护士直接代表着医院的窗口形象，而导医服务是与患者接触最早的医疗人员，其形象的好坏，业务素质的高低直接影响医院的形象和名誉，除了上岗前接受护理专业理论教育，还需请专职礼仪老师讲课，规范接诊问候用语，要举止端正稳重，态度诚恳，语言亲切，全面提高导医护士综合素质[6]。
门诊导医除了专业理论培训提高业务素质，还需就优质护理相关内容行专业化培训，进一步坚定“以患者为中心”的护理理念，提高认识，转变思想，彻底落实优质护理服务，不仅有效提高了护理质量，而且改善患者的护理满意度及减少了护患纠纷[1]。在实际的工作中导医要不断加强自身的要求，提高专业技能的同时，加强法律意识，与患者及其家属进行有效地沟通，注重服务的细节，均有助于减少护患纠纷的发生率[7]。
参考文献：
[1]张璐.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，33（3）
[2]刘改镯.优质护理服务对门诊患者满意度的影响[J].吉林医学，2011，32（33）
[3]李连玉.谈门诊导医服务与管理[J].中国医药导报，2009，6（4）：126-127
[4]余开云.门诊导医服务的管理与实施[J].护士进修杂志，2005，20（2）
[5]张微微，卢雪芬，方玉红.门诊导医护士作用及要求的探讨[J].中华中西医学杂志，2010（3）：66.67
[6]杨丽霞.门诊导医护士的礼仪培养[J].临床合理用药杂志，2011，04（11）
[7]肖霞.门诊导医工作中护患纠纷的分析与对策[J].贵阳中医学院学报，2014，36（2）
作者简介：
王玲玲（1983-），女，湖南衡阳人，解放军第181医院门诊部主管护师，本科。
论文作者:王玲玲
论文发表刊物:《航空军医》2016年第16期
论文发表时间:2016/9/9
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