摘要：随着我国市场经济的快速发展，企业也提出了更高的要求来适应市场的需要，内部持续在开展深化改革。在日益激烈的市场竞争当中，企业的管理理念也有所变化，从之前的以产值为导向，转向以销售为导向，从以市场为中心转向以客户为中心，这当中也包括了电力企业。本文分析了目前我国供电营业厅的现状，在服务方面所存在的问题，以及给出了一系列提高客户满意度的建议。
关键词：供电营业厅；客户满意度；问题；建议
1.引言
电力行业是我国非常重要的产业之一，与国家经济及社会稳定密切相关，承担着与其他企业相比更加重要的社会责任。电力企业的工作能力以及服务水平会对政府的形象造成影响，要想获得人民群众的支持，就需要不断提高服务水平，为人民提供优质的服务。客户满意度指的是客户对于该服务性行业的满意程度，与客户的期望值以及客户实际感受相关。总的来说，客户满意度指的是客户的期望与对产品的实际感知效果进行比较所得到的反馈。
消费者的满意程度与以下四个方面有关：
1.1产品及其服务的让渡价值
让渡价值的高低受到消费者对所使用产品满意程度的影响。若让渡价值超过他们心中的期望值，消费者就倾向于对产品满意，且让渡价值和期望值相差越大越满意。而如果让渡价值低于他们预估的期望值，则倾向于对产品不满意，相差越大越不满意。
1.2 消费者对产品的感情
消费者对于产品的感情也会对满意度造成影响。这一种感情有可能是之前就有的，持续的，例如对生活的态度以及情绪等，若一个人处在压力小、心情愉悦的时候，则对于所提供的服务有积极的感受，若一个人处在压力大，心情抑郁时，则很容易对所提供的服务感到失望。
1.3对所提供服务结果的归因
其内容包括产品的售前、中、后服务，若消费者对于所提供服务的结果感到震惊（或好或坏），他们会有意识的探寻感到震惊的原因，从而对满意度的评定造成影响。
1.4对公正以及平等的感知
对平等和公正的感知会对消费者的满意程度造成影响。消费者会研究自己是否受到了公平对待，询问别人是否受到了比自己更好的服务，价格更低。是否受到公正的感知会影响消费者对产品满意度的感知。
2.供电营业厅的客户满意度现状
为了推动供电企业的快速发展及提高服务水平，现如今许多供电营业厅都开始重视自身的服务环境，采取有效措施来提升服务质量，改进服务环境，保证供电营业厅能够稳定运行。现在很多地方的供电营业厅都有了较强的服务意识，能够以良好的服务态度来解决客户的问题，客户满意度相对过去来说有所提高。但是因为目前营业厅对于客户满意度的提升研究还处在初级阶段，仍然面临着很多问题，所以提高客户满意度方面依旧是供电营业厅需要长期探索的内容。
3.供电营业厅提高客户满意度的原因
3.1客户的内在需求
提高客户的满意度，则应该充分满足客户的内在需求，往往客户都想要获得一个好的结果，甚至许多客户都希望结果能超出自己的预期。具体的说，客户一般都希望供电营业厅能够为自己提供更多便利，满足自己需求，优化办事流程，并提高服务水准。对于客户的各种不同需求，供电企业应该采取灵活的态度来解决客户的不同需求。所以，由于客户多样的自身需求，导致供电营业厅需要不断进行改革，提升服务质量。
3.2 推动供电营业厅自身的不断发展
供电企业内部需要重视的内容之一就是推动企业不断发展，保证企业的稳定运行。想要在越来越激烈的市场竞争当中胜出，供电营业厅应该不断的对其设备进行升级，并根据实际需要引入新设备，配置软件。现如今电力企业开始加大对于客户满意度的重视力度，所以供电营业厅应该树立起以客户为中心的理念，提升服务意识，完善服务环境，采用先进的管理方法及模式来满足客户需求，与时俱进，保证供电营业厅的稳定运营及可持续发展。
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4.供电营业厅客户期望管理方面所存在的问题
4.1 供电营业厅的员工缺乏客户服务意识
通常客户满意度和客户期望密切相关，其直接决定消费者对供电营业厅所提供服务的满意程度。许多供电营业厅的员工忽视了客户期望这一重点，缺少服务意识及期望管理意识。一些供电企业领导者认为提升企业的服务质量就能提高客户的满意度，而忽视了期望管理，这使得供电营业厅不能有效引导客户需求，客户不合理需求增加，供电营业厅的经济效益受到影响。
4.2 供电营业厅的服务环境有待提升
现如今，一些供电营业厅的环境还需要整改，存在卫生较差、环境脏乱等情况，营业厅内部的光线不足，导致存在反光等问题，对顾客的办事体验造成影响。此外，营业厅大厅缺乏指示牌或者员工对他们进行引导，客户不了解营业厅的办事流程，办事区域，从而对客户办理业务的速度造成影响，且影响工作效率。
4.3 工作人员没有和客户进行有效沟通
在处理企业和客户关系时，沟通是必不可少的，要想同时满足企业及客户需求，就需要创造一个良好的沟通环境。然而，在实际工作时，工作人员通常和客户之间缺乏沟通，不了解客户真实需求，企业也未能建立一个有效解决客户问题的渠道，没有有效宣传相关供电信息，从而导致和客户之间容易产生矛盾，影响企业形象。此外，很多供电营业厅在遇到停电状况时没有及时通知，导致客户对供电营业厅有许多不满。
5.提升供电营业厅客户满意度的方法
5.1 在期望值方面对客户进行正确的引导
客户期望值会对客户满意度造成影响，从而影响供电营业厅的服务水平。因此，供电营业厅应该建立一支优秀的管理客户期望的团队，充分了解客户期望，了解客户的真实需求，从而有效的对客户期望进行控制，防止出现客户期望不合理增长的情况。此外，应该结合目前社会发展现状以及供电营业厅的服务水平，引导客户期望向正确的方向发展，避免出现因为不合理的期望影响营业厅正常服务的情况。
4.2 加大员工培训力度，提升供电营业厅的执行能力
应该加强对于员工的培训力度，提升营业厅员工总体素质。具体的说，应开展关于职业道德、工作态度、职业技能等方面的培训，并根据具体情况来进行讲解，从而有效提高员工的实际操作能力。此外，应该强化营业厅员工的服务意识，充分了解企业文化，从而使他们能够明确自己的工作内容，做好自己的工作，形成一个积极稳定的工作环境。
4.3创新服务方式，提高服务效率
应不断创新供电营业厅的服务方式，这有利于供电营业厅的可持续发展。目前我国处在高速发展阶段，供电营业厅也应该顺应时代潮流，创新服务模式，例如使用网络营销手段、电费充值卡等，将高科技技术和营业厅服务现状相结合，利用信息化网络，建立网上营业厅，为客户提供更加便利的服务。此外，可以通过图像传输设备来让营业厅员工和客户进行沟通，这不但缩短了客户的等候时间，且通过信息化网络，客户可以自助办理业务，降低了员工工作量，这将成为未来供电营业厅的发展导向。
4.5完善客户信息档案，加强员工与客户的沟通
客户信息档案的完善程度决定着客户满意度。所以供电营业厅应当不断对档案管理制度进行完善，及时储存好客户相关信息，并及时分析相关信息，从而在对客户开展服务时能够有效使用所分析的信息，让客户感受到自己受到重视，从而使得客户满意度有所提升。此外，还应定期和客户交流，建立有效的客户沟通渠道，让客户参与到营业厅的监督工作当中。最后，供电营业厅应充分了解客户需求，定期开展客户交流会，从而提高客户的满意度。
5.结束语
供电企业是国民经济中非常重要的产业，与民众的生活紧密联系。随着人们生活水平的提高，供电营业厅也应该提高服务质量，满足客户多元化的需求来提高客户满意度，从而推动我国电力行业的可持续发展。
参考文献：
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[4]姚远湘.从关键指标着手提升供电企业客户满意度[J].财经界（学术版），2014（14）：287-288.
论文作者:陈盼盼
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/8/29
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