郭彦英1 赵永惠2
（1重庆第三军医大学西南医院质控科 400038）
（2重庆第三军医大学西南医院内分泌科 400038）
【摘要】 本文介绍了我院出院患者电话随访方法以及随访信息反馈，提出从单纯电话随访到信息的双向反馈，可缩短医患间距离，给医患之间架起一座沟通的桥梁，提高患者出院后的生活质量。
【关键词】 电话随访 患者 反馈
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）32-0383-02
出院患者电话随访是医院服务的延伸，作为一种开放式、延伸式健康教育形式，进一步完善整体护理的内涵，缩短医患之间的时间、空间距离，提高患者出院后的生活质量有着重要的意义[1]。随访过程中不断的寻求、改进随访方法，能更好的与患者交流，对患者提出的意见及建议能有更变捷的反馈途径。
1 随访方法
1.1 一般情况：
1.1.1 随访人员的选用 由护理知识丰富，有一定管理经验、责任心强、耐心、语言亲切、态度诚肯，具有一定解决问题能力的主管护师担任。
1.1.2 随访范围及形式 医院设置专人、专线以拨打电话的方式，对全院32个科室69个病区出院患者按一定比例进行随访。
1.1.3 随访时间 随访员在病人出院后5-10天内进行。
1.1.4 随访内容 首先对其表示问候，询问病人出院后康复情况；并根据需要做健康指导，解答患者的一般咨询，必要时提供信息服务；同时了解患者住院期间对医院各方面的满意程度。
1.2 方法
1.2.1 提取出院患者信息： 将每月出院患者分为三个时段进行随访，每10天为一段。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过医院信息系统随机抽取出院5-10天患者信息，再将提取的信息如：科室、病人姓名、一线医生姓名等按一定比例摘录到随访记录本上。
1.2.2 随访前准备 随访前仔细阅读随访患者病历资料，了解患者住院期间情况，对患者的出院带药、康复、饮食、护理（如伤口恢复、病情变化、是否带管出院等）以及相关的健康宣教情况有一定了解，对病人出院以后可能出现的情况做一个大致的评估，为随访做好充分准备。
1.2.3 随访过程 随访人员按随机抽取的病人信息拨打电话，与患者或家属进行交谈，了解患者出院后的情况（特别是术后康复锻炼、伤口恢复情况、管道护理、用药等情况）；同时了解患者在住院期间对医院服务态度、医疗护理质量、管理等方面的满意度。对患者提出的表扬、意见和建议认真做好记录，同时解答患者提出的疑问和咨询；对于专科咨询及时联系相关科室，由专科人员进行咨询、解答疑问。
2 信息反馈
2.1 反馈的途径
2.1.1 将患者提出的意见和建议分类、整理后发布在护理质控网上以便于科室及时查看。
2.1.2 对于问题较多的科室随访员以电话交流或直接下科室与科主任、护士长、住院总医师或相关医护人员进行交流，及时解决患者提出的问题。
2.1.3 每月对意见多、问题较突出的科室以随访反馈表的方式反馈至科室，并由科室分析原因，提出改进措施，下月随访员对相应的问题进行跟踪随访，检查科室改进的情况，并做出相应评价。
2.2 随访人员将各类信息进行整理、分析，每月末在医院召开住院总医师会议上，将患者提出的意见与建议进行通报。
2.3 将处理后的信息反馈给患者 将处理后的信息由随访员通过电话的方式反馈给病人，或者由科室主任、住院总医师、护士长或相关医护人员直接与病人交流，科室再将患者反馈的信息与随访员交流。
3 随访情况分类汇总
每月将患随访、反馈的各类信息根据表扬、服务态度、医疗护理质量、收费、管理等方面的问题进行分类，对病人提出的意见及建议进行分析，并提出相应的改进建议。每季度对随访的信息进行统计、整理，分析存在的不足、缺陷、那些地方需要改进并提出改进建议，以表格的方式上报至相关部门。
从电话随访到信息的双向反馈，使电话随访有一个比较完整的系统，对患者的意见和建议能够多渠道进行反馈，以更便捷的方法解决患者提出的问题。通过语言的交流、问候拉近了医患之间的距离；另一方面通过对病人的关心、体贴，使患者感受到人虽然不在医院，仍能享受到医院的服务，同时获取了患者对医院的满意度，给医患之间架起一座沟通的桥梁。电话随访工作给病人提供了更好的投诉渠道和发泄的空间，有利于患者情感宣泄，再通过恰如其分的沟通、劝导使其正确认识、客观的对待现实，实现心理认同，使医患矛盾得以疏通、化解[2]。通过随访、反馈及时沟通，减少患者心中疑虑，在很大程度上缓解医患之间的矛盾。
参考文献
[1]刘罗薇，刘小军 出院患者电话随访中出现的问题分析及对策 护理管理杂志2005，5（7） 18-19.
[2]闻捷馥，宋敏，于敬芝，李凤英，申玉梅.出院患者全员电话访谈的实施与成效，中国医院管理2008，4（132）63.
论文作者:郭彦英1, 赵永惠2
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第32期供稿
论文发表时间:2014-1-3
标签：患者论文; 科室论文; 反馈论文; 电话论文; 病人论文; 医院论文; 情况论文; 《医药前沿》2013年第32期供稿论文;