巧设空间促交流，本文主要内容关键词为：空间论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
过去，员工闲聊常会受到管理层的限制乃至禁止。在许多老板眼里，饮水机旁的聊天只是大家不安心工作的一种表现。现在我们已经知道，工作当中大家偶尔碰到一起相互交谈，有利于合作和创新，许多公司还刻意设计相应的办公布局和文化氛围，但事与愿违，结果令人失望。
请看北欧航空公司（SAS）的例子。1987年，该公司重新设计了总部的平面布局，用一条“中央大街”贯穿所有的功能区，包括咖啡厅、购物区、医务室、健身房等设施，以及几个多功能室，里面摆放着舒适的桌椅、咖啡机、传真机、复印机和其他办公用品。新设计意在促进员工之间的非正式交流，管理层也适时地向大家吹风，希望员工们在这个新空间里能有更多机会碰头和邂逅。
此举效果如何？收效甚微。一项针对员工交流的研究表明，在这些交流当中，发生在“中央大街”和咖啡厅里的仅占9%，发生在其他各个公共区的加起来也只有27%。尽管公司有良好的意愿，在设计新的空间布局上花费了很多心思，但是结果不尽如人意，员工之间的交流仍有三分之二是发生在各自的办公室里。问题究竟出在哪儿？
其实，常识并不能很好地指导我们设计有利于员工交流的空间布局。例如，近来十分流行用开放式布局取代私人办公室，据说这样做可以鼓励社群意识和员工协作。相关学者开展了十多项研究来分析这种空间改造对员工行为的影响。有一些证据表明，取消办公室的隔间、拉近人与人之间的距离，的确能增加人们的随意交流。但是也有几乎同样多的证据表明，开放式空间降低了私密性，因此这种办公布局非但不能促进反而会抑制员工的非正式交流。一些研究显示，身处开放式办公场所的员工，由于深知彼此的交谈可能被旁人听到或打断，因此谈话往往比原来更简短，讨论内容也更肤浅。
◎空间设计传递的信号
“功能可见性”的概念，是由心理学家詹姆斯·吉布森提出的，它解释了物品或环境如何向人们传达其用途，并暗示人们采取相应行动。比如，人们看到把手，就会去抓握；看到门，就会进出；看到道路，就会移动等。吉布森指出，当我们看到一件物品或某个环境时，我们会在注意它的形状、色彩等特质之前，就感知到它的用途。当然，我们也有可能忽略或误读这种用途暗示，或者当这种暗示非常微妙时，我们可能始终都感知不到暗示，直到环境变化让这种暗示发生了改变或彻底消除。就我们的研究来讲，工作空间为员工提供了（或者没有提供）邻近性、私密性和许可权。
功能可见性理论有助于我们理解物品的设计如何影响人们的使用方式。一般来说，一件物品只有通过外观设计表露其功能，才能派上预期的用场。在生活中，由于糟糕的设计而掩盖了物品用途的例子实在不少。比如，门把手从形状上让人猜不出是该推还是该拉；仪表板虽然外观漂亮，但按钮都一模一样、整齐排列，让人看不出不同按钮的功能。在这种情况下，人们就得用心思索，有时甚至需要经过一定训练，才能了解并正确使用这些物品的功能。
研究表明，实际用户所观察到的物品和工作空间的功能，起初可能并没有被设计者或管理者发现。比如，埃德·哈钦斯和唐·诺曼这两位认知科学家研究了将飞机主驾驶和副驾驶之间互连的驾驶盘更换成独立操纵杆后的结果。这种独立操纵杆具有原来驾驶盘的一切功能，而且比原来更加先进。然而，哈钦斯和唐·诺曼发现，设计师们未能认识到原有系统的一个重要用途：当主驾驶转动驾驶盘时，副驾驶那边的驾驶盘也随之转动。这并不是有意设置的功能，但它把主驾驶的每个动作都传递到副驾驶那边，而无需语言指示或额外装置。长期以来，飞行员对它已经形成了依赖。无论是飞机，还是工作空间，或者其他什么，如果我们在设计上没有考虑到其重要用途，便可能导致意想不到的后果。
以上两种发现都各有道理。不只是开放式办公格局，事实上任何一种办公布局的设计，都有可能增进或阻碍员工间的非正式交流，这取决于各种实体因素和社会暗示因素之间复杂的相互作用。过去12年中，我们就办公布局对员工交流的影响进行过九项研究，所涉及的组织遍及美国、欧洲和亚洲等全球各个地区。我们也曾纵览有关该主题的大量文献，还采访了数十位经理人，了解他们办公室的设计改造情况。归纳起来，我们的研究揭示，办公空间能否促进员工交流，主要取决于以下三个维度的平衡：邻近性、私密性和许可权。用设计术语来说，这就是所谓的“功能可见性”，它既包括实体功能，也包括社会功能。（关于“功能可见性”概念的更多内容，参见副栏“空间设计传递的信号”）
最能促进交流的空间，应该一方面要移除障碍、让人们相聚，另一方面又要有足够的私密性，让人不必担心被偷听或受到打扰；此外，这种空间还应凸显出人们拥有自由聚集、畅所欲言的权利。我们发现，以上要求无论在实体空间还是在虚拟空间里都适用，尽管虚拟空间的表现形式可能会有很大不同。无论在哪种环境下，若是把握不好平衡，都会让原本想促进协作的善意举动变成令人沮丧的败笔，造成意想不到的后果。关于北欧航空的那次失败尝试，虽然至今没有人正式研究过其原因，但是我们看到，它显然没有把握好平衡，任何一家公司若有意重新设计办公布局，都应以此为鉴。
邻近性的含义
人们通常认为，邻近性完全取决于物理空间因素，比如，员工彼此的距离有多远，他们与休息室之间相隔多远，等等。不错，距离的确很重要。在这方面，麻省理工学院（MIT）组织心理学教授托马斯·艾伦有一个很著名的发现：员工之间的交流频率随着他们办公室之间相隔距离的增加而呈指数级下降。这是他在观察研究了某研发中心后得出的结论。人们通常把这种效应称为“艾伦曲线”。他发现，即使在同一幢大楼内，身处不同楼层的研究人员之间也几乎从未有过非正式交流。
不过，影响非正式交流的，并不仅仅是物理空间因素。所谓“邻近性”，取决于人们的通行模式，而这种模式的形成，同样有赖于社会和心理因素。事实上，物理空间的中心往往不如功能中心重要——比如，靠近出入口、洗手间、楼梯、电梯、复印机、咖啡机、饮水机等。艾伦认为，要促进思想的传播和分享，研发中心领导就应当创建一些包含多种共享资源的空间。空间的社会特性也是物理布局的一个重要组成部分。
私密性的重要意义
我们曾研究考察过一家媒体机构，它的中央共享空间位于公司入口和各个私人办公室之间，放置有咖啡机、自动售货机、打印机和复印机等设备。人人都得从这个地方经过，但是没有人在此停留。至于其原因，据许多员工吐露，是因为这里人来人往、川流不息，不可能进行私人交谈。特别是，老板本人也经常过来喝咖啡，人们不希望自己的谈话被他听到。
为保护私密性，实体空间显然必须满足几个要求。至少，人们需要确信自己与人交谈时不会被偷听。要做到这一点，在空间的设计上就必须考虑到可见性和声学因素。当别人看不见你在和谁交谈，而你又能看到有人接近或者处于耳力能及的范围之内，谈话的私密性才能得到增强。这意味着真正的私密性在于你能够控制他人接近你，能够选择是否与人交流。尽管这听起来似乎有点费解，但研究表明，如果人们无法按照自己的心意选择参与或避开交谈，那么非正式交流就不会活跃起来。
建筑师克里斯托弗·亚历山大曾经大量撰文阐述建筑物和城市设计的功用。他描述道，角落是非正式交流的理想场所：它属于公共场所的一部分，人们可以在此邂逅；同时它又提供了足够的私密性，适合私下交流。此外，人们在开放空间（如走廊）里开始谈话后，若想转移到私密一点的地方，就可以方便地站到角落里，而不必费事去找个带门的房间——谈话一旦被打断，就可能无法再继续下去。
我们再来看一个失败的例子：施乐公司的威尔逊研究与技术中心对私密性不够重视，导致员工之间的交流减少。该中心的管理层创建了一个“施乐公共区”，以鼓励不同群体的员工进行非正式接触。这个公共区在邻近性方面可以说无可挑剔：它位于整个办公布局的中心，人们从大门口到各个实验室、从一个实验室到另一个实验室或者会议室，都要经过这里。公共区内有一个厨房，还有复印机、打印机，并且放置了主要的参考资料。功能的中心性增加了这里的人流量。然而，每当有团队在这里讨论或开会时，人们就会绕行避开这里。问题出在哪儿？就是因为这个公共区的邻近性过强，而私密性较差，工程师们经过这里时，总是难免被“拉”到正式或非正式会谈中。因此，他们就选择了远远躲开这个地方。
该中心的管理层找到了一个解决办法，他们设定了三条规则，把主控权交到员工手上，每个人都可以自主决定在什么时间、与什么人进行交流。这三条规则是：公共区在任何时候都可以自由通行；每个人都可以自由参与这里的任何谈话；每个人都可以自由地在任何时候退出任何谈话。这些规则生效后，员工之间的非正式交流便活跃起来。
许可权的作用
文化和习俗决定了我们会认为哪些行为在特定环境中是适当的。在办公场所，如果员工普遍认为某个空间是舒适、自然的交流场所，那么必然是管理层所强调的企业文化是这么认为的。我们研究的一家咨询公司就是这样，员工认为“真正的工作”只能在自己的办公桌上或会议室里完成。他们有一个豪华的咖啡厅，但那里通常空无一人：员工们会匆匆进来，拿上一杯咖啡，又匆匆离去。这是因为，该公司的企业文化不允许他们在这里逗留、交谈。相反，在一家创意协作公司中，我们观察到，设计师、广告人和建筑师共用一个办公空间，他们可以坐在中央咖啡厅里的沙发上聊天。在他们的企业文化中，这是创意过程不可或缺的一部分。
有时候，空间内摆放的物品会大大影响空间的社会功用。我们曾经研究过三家法国公司的复印室里所发生的交流，结果发现，由于复印是一种无需用脑、一成不变的工作，而且，当一人占用了复印机时，其他人就得站在旁边等候，这就为非正式交流制造了机会。况且，由于复印被视为工作的一部分，在复印时交流就更无可厚非了。员工们喝着咖啡闲聊可能让老板大皱眉头，但是围在复印机旁边聊天就不会有任何问题。
因此说，许可权反映了实体空间、摆放物品和企业文化的相互作用。我们看到，IDEO和Zappos两家公司在以上三个因素的结合方面做得相当出色。IDEO实行开放式办公，公司提供便携式家具，让员工们能够灵活挪动位置，方便靠近他们想要合作的人。Zappos鼓励经理人把多达20%的时间花在社交和团队建设上。在拉斯维加斯总部，CEO谢家华在布满隔间的大办公室中央也拥有一个小小的“格子间”，这意味着大家可以随时找他，同时也向大家传达出对非正式交流的许可。
落实上述原则
理解非正式交流所要求的邻近性、私密性和许可权，只是第一步。在现实中你该怎样针对这些因素进行空间设计？首先要从协调三者的平衡关系入手，只顾及其中一个或两个方面通常是不够的，而过分强调或轻视其中任何一个方面都有可能造成适得其反的结果。你的设计要有足够的灵活性，以便测试各种可能的组合，并评估其影响。据我们所知，很少有公司能做到这些。要知道，一些看似微不足道的变化可能产生极大的影响，往往会带来出乎意料的结果。
我们曾与纽约大学理工学院的研究员博扬·安格洛夫一起，为一家面向办公场所销售咖啡器具及用品的公司提供咨询服务。在此过程中，我们发现，办公场所的咖啡间在更多情况下只是触发对话，而没有成为真正的交流空间。邻近性倒不是问题：据我们观察，咖啡间的位置都无可挑剔。但是，它们未能提供足够的私密性，人们也感觉不到自己有权在这里逗留。员工的谈话往往从咖啡间开始，然后挪到更私密的地方进一步细谈。然而，许多谈话在进入到第二阶段之前就被打断，无法再继续下去。员工的交流很脆弱，当中一发生转折，比如需要寻找更私密的交谈场所，就可能会草草结束。
我们的另一项研究揭示了空间设计变更所产生的难以预料的影响，以及监测这种影响的重要性。某大学心理实验室的研究人员在办公场所有一个共用的咖啡壶，每天下午大家轮流负责煮咖啡。每当煮咖啡的人往厨房走的时候，他会一路经过各个办公室，顺便告诉大家，咖啡很快就好了。十分钟后，大家都聚到厨房，一边喝着咖啡，一边谈论私事或公事。
实验室负责人认识到，这段“咖啡时间”对于促进协作很有好处。他想要鼓励和犒赏大家，于是便购进一台能制作多种高级热饮的新型单杯咖啡机，淘汰了那个老式咖啡壶。他以为，这将吸引人们更多地光顾厨房。但是，由于现在咖啡变得随时可取，并且是单杯供应的，人们的习惯也变了：大家会在不同的时间来使用咖啡机，而且，咖啡一倒好就离开了。原来每天午后的非正式聚会就此消失。这位实验室主管为大家提供了充分的许可权和私密性（员工们可以自愿选择待在这里或者退回自己的办公室）。他认为增强邻近性能够促进员工交流，这个假定也是正确的。可惜的是，由于他无意中降低了邻近性，打破了邻近性、私密性和许可权三者之间的平衡，致使员工的非正式交流急剧减少。
尽管没有哪个经理人愿意看见自己的手下整个下午都泡在咖啡间里，但是，他们也不应打断员工闲谈。要想让轻松的谈话发展成更有实质性的内容，需要时间。我们常常发现，在咖啡机旁开始的交谈会转到格子间前面或者办公室门口继续进行——这些地点可以说是现代办公场所中的“临时性角落”。人们在设计咖啡间及其他非正式交流空间时，往往只考虑了邻近性。但是，如果你未能在设计中提供私密性（比如，建造几个真正的角落），并且传达足够的许可，很可能你打造出的空间只能触发短暂的交流，却难以产生实际结果。
最后，切记许可权有多种表现形式。经理人对员工行为的反应，以及他们自身的榜样力量，要比单纯的许可更具影响力。我们发现，许多经理人尽管嘴上说多么重视非正式交流，但实际上见到员工聊天就忍不住要泼冷水——有时候这种强烈的反感是通过身体语言表现出来的。假如你确实有意鼓励能促进协作的交流互动，那就努力做到言行一致吧。（关于如何平衡邻近性、私密性和许可权，参见副栏“激发交流的空间设计”）
◎观点概要
员工之间的轻松交流可以增进彼此的信任、合作，促进创新。许多公司纷纷设计了开放式的办公布局，提供更多的公共区域，以鼓励这种交流。然而，它们的努力往往事与愿违。无论是现实世界还是虚拟世界，只有当办公空间的三种要素——邻近性、私密性和许可权——达到适当的平衡，才能有效促进交流。
许可权
公司领导者和企业文化，以及工作空间本身，都必须传达出鼓励轻松交谈的信息。舒适的家具，以及显然与工作相关的设备，比如复印机等，都有助于传达这种信号。此外，领导者还应当在实体空间和虚拟空间里为大家做出行为表率。
邻近性
在设计上，要把人们汇聚到公共空间，并让他们有理由在此停留。比如，把公共交流区设在中心区域，放置一些共享资源，如复印机、咖啡机等，就是非常好的做法。对于虚拟空间里的员工来说，随时开放的视频连接和即时信息交流也能拉近彼此的距离。
私密性
人们必须确信，自己的谈话不会受到打扰或者被偷听。而且，他们必须拥有决定是否与人交流的主控权。公共空间里的角落设计可以提供这种私密性。在虚拟空间里，清晰界定谁对哪个群的空间拥有访问权，有助于保护在线隐私。
虚拟空间里的邂逅
在现实世界里促进非正式交流已颇为不易，要在虚拟环境下做到这一点就更加富于挑战性。在实体工作空间的设计方面，我们已经有几十年的研究成果可资借鉴，但是对于虚拟工作空间里非正式交流的性质，以及如何进行相关设计，我们才刚刚开始有所了解。我们的研究表明，前面所讲的邻近性、私密性和许可权，在实体空间和虚拟世界里同样适用，不过，虚拟世界里这三个因素的组合又与现实世界里明显不同，更难以界定和控制。虚拟环境里的邻近性意味着什么？在电话会议时，你怎样保护私密性？公司博客的许可权又都包括哪些内容？
如今，尽管虚拟空间里的工作量呈爆炸性增长，但各家企业仍然迟迟没有认识到虚拟环境下非正式交流的重要价值。许多公司至今还禁止员工使用Facebook和Twitter等社交网络工具，认为它们只会干扰员工专心工作。然而，许多研究表明，此类工具有助于在员工群体中形成共同立场、建立信任感，而这些都是打造成功的虚拟团队所必不可少的。
然而，管理者不应当尝试在网上创建什么虚拟饮水机、虚拟走廊或者虚拟复印室之类的，我们发现，这种东西根本不起作用。员工一眼就能看穿它们的本质：虚假而愚蠢。相反，管理者应当创造性地思考，认清非正式交流之所以强调邻近性、私密性和许可权的原因所在，以及如何在虚拟环境中做好这三个方面。
拉近虚拟空间里的距离
在虚拟环境中，与工作无关的活动（比如，去洗手间或者去泡上一杯咖啡）非但不能把人们聚到一起，反而会使他们分开。在现实世界里，偶然相遇对于沟通是如此重要，我们怎样才能把它复制到网络环境中？我们的研究结果显示，这需要两到三个条件：首先，在线者必须强烈意识到虚拟空间里他人的存在；其次，要有令人信服的理由，吸引他们自愿参与交流；有时候还需要拟定参与规则。
在激发交流的实体工作空间里，员工们能感觉到周围其他人的存在，知道同事和自己在一起，可以随时沟通。虚拟空间需要传达一种类似的感觉。许多应用程序，如MSN、Skype、Twitter等都能起到这个作用，它们可以装在电脑、智能手机或其他移动设备里，关键是这些程序要经常保持开启状态。连通过程的完全顺畅是成功的关键所在。我们的研究显示，团队成员之间的联络如果做不到一键连通，那么非正式接触就不会发生。这很像实体世界中人们的行为方式：你不会随便去拜访在另一楼层工作的同事。有些团队领导要求手下人把MSN或Skype设置成特定状态，从而在某些时段里鼓励或阻止非正式交流。这么做就类似于在实体环境里暂时关闭咖啡间或者关上办公室的门。
◎激发交流的空间设计
无论是现实的还是虚拟的公共空间，都能通过提供邻近性、私密性和许可权，增加员工偶然相遇的机会，而这些接触可能发展成更具实质意义的联系。
实体空间
邻近性
应该把公共区域设置在整个办公场所的中心位置，或者靠近洗手间、楼梯或电梯的地方。尽量利用员工经常往来的路线，避免那些需要绕道的位置。
在这些地方放置咖啡机、自动售货机和信箱等共享资源。
特别是要在这里放置有时需要大家相互帮忙来解决问题的设备，比如打印机和复印机。
私密性
在共享空间内放置资源时，要通过试验找到合适的数量和种类，以调控人流量，避免过分拥挤。
创设“角落”或边缘区域，方便人们在公共空间里私下交谈。
让人们能够自己控制与谁交流，例如，确保他们在交谈过程中能看到什么人正在走过来，并且可以选择随时退出会谈。
许可权
清楚地向员工传达设立这一空间的用意，以及为什么要鼓励非正式交流。
在空间的使用上，不要制定太多规则，你无法用条例来规范非正式交流。
要确保这一空间里的文化氛围与整个组织的文化相符。如果你们公司的高管层和基层员工之间平时就没有打成一片，那么他们在这个空间里势必也不会水乳交融。
虚拟空间
邻近性
建立一个由积极参与者构成的核心群体，提供引人入胜的内容和相关资源。
如果有必要，在起步阶段可以强制要求大家参与。
创造一种大家始终都在的感觉（例如，要求员工把即时通信工具的状态设置为“在线”），并且要让这个公共空间能够顺畅接入（确保一键连通）。
私密性
想办法让人们从群体交流轻松转入一对一的交谈。
设立完全透明的规则，保障网上交流的私密性。
让人们自行决定何时显示“在线”状态，从而掌握选择互动对象的主控权。
许可权
实体空间里关于许可权的建议在这里也同样适用。此外还需注意的是：为大家做出行为表率。
在交流活动开始之前和结束以后，让共享的虚拟工作空间和视频连接长时间保持开放状态，这相当于向大家发出了一个信号：这里鼓励非正式交流。
凡是尝试过推行知识管理系统的人都知道，除非你的系统中包含了有用信息，并且经常有一些能为别人提供帮助、有意思的人物出现，否则系统的访问量会变得越来越少。在虚拟团队和网上论坛中也同样如此。我们在针对网上公共论坛的研究中发现，凡是成功的网上社群都拥有一群活跃的核心成员，他们的积极姿态和提供的资源，带动了其他人的参与。在实体环境中，你不需要组织一批人去复印机旁，以促进员工的非正式交流；但在虚拟世界里，却需要有这样的核心角色：需要有人挑头担纲、有人摇旗呐喊，还要有一群活跃的常客参与其中，才能让虚拟环境中的交流经久不衰。
这就产生了一个类似于“先有鸡还是先有蛋”的问题：如果没有一个核心群体，就难以打造有吸引力的网上社交环境，反过来，如果环境本身没有吸引力，也不大可能形成核心群体。为解决这一问题，开始时或许有必要采取强制参与的手段，直到大家形成习惯，网络空间也积聚了足够的人气。我们在讲授“分布式工作”的过程中，曾经创建了一个教学博客，邀请学生们自发讨论这门课程。一开始，这个空间里冷冷清清。于是我们便明确要求学生参与，同时自己发帖示范我们希望看到的行为和沟通方式。起初，学生的参与程度多半是在我们要求的最低水平上，发言也绝不超出特定的主题。然而，没过多久，他们便开始更加自发地参与进来，回复彼此的帖子，话题也开始涉及更轻松的领域——比如，推荐一部与课程有关的电影，或者留言寻找遗忘在课堂上的书包……
当虚拟团队的成员分散在相距遥远的异地时，营造邻近感的任务就更加富于挑战性。例如，我们在英士国际商学院教授的一门课程，两个授课点之间隔着千山万水，一个在法国的枫丹白露，另一个在新加坡，但是两者共用一个网上媒体空间。分处两个校区的学生利用视频连接、互动式电子白板和其他技术手段，可以实时看到、听到对方，并且相互发送信息。我们发现，打造一个非正式的虚拟工作环境需要大量的规划和实验。关键是要在上课前就打开视频通信，在课间休息时和下课后也不能关闭。这能营造出一种邻近感，有了这种感觉，学生很快就会在非上课时段轻松交流，甚至会把身边的其他人叫过来，通过视频向另一个校区的朋友问声好。
虚拟空间里的私密性
当员工知道他们在网上的交流可能被公司监控，他们的对话或许永远都无法删除，他们就不敢再随意使用虚拟沟通手段了。公司管理者和IT总监需要在监控内部沟通和保护私密性之间达成平衡，后者对于建立信任感和促进协作是必不可少的。任何组织都不可能保证绝对的私密性。但是，明确告知公司政策，让员工知道什么人在什么条件下可以查看网上交流内容，员工就会觉得心里更踏实。
面对虚拟工作环境下既要营造邻近性，又要提供私密性的挑战，施乐公司提出了一个富于创造性的解决办法。它在位于英国剑桥的研发中心EuroPARC和原来的帕洛阿尔托研究中心之间建立了多个视频连接。起初这些连接随时开着，但是该系统的设计者很快意识到，如果想让研究人员使用这项技术，就有必要提供一些可供用户随意开关的虚拟门禁。他们在最终设计中给用户提供了三个级别的私密性权限：打开、关闭或者半开半闭——这就像现实世界里一扇半开半闭的门，里面的人可以瞥见外边，外边的人也可以探看屋内，得到许可后方可进入。这些连接能让密切协作的员工意识到彼此的存在，并增加对话机会。例如，每天下午4点钟左右，英国这边的员工就会用视频看看哪些人正在咖啡屋里喝茶，然后决定自己是否加入。
虚拟空间里的许可权
当你在咖啡机旁和同事偶遇，双方会很自然地聊起天气之类的话题。谈谈有共同体验的好事或坏事，可强化彼此间的社会关系纽带，也常能引出更有实质性内容的对话。但在虚拟工作环境里，贸然联系别人，而只是谈论天气，就会显得很古怪。在网上，偶然相遇的机会比现实生活中更少。那么，我们该怎样为这种交流制造许可，让人感到既自然又自在呢？
◎复印机如何促进员工交流
尽管复印机名义上是要方便每个人使用的，但是那些复杂的功能和接口，足以让人感到沮丧且一头雾水，它需要定期维护。这要求维护者具备专业知识（比如，如何安装硒鼓或取出卡住的复印纸），而用户在这方面的能力显然高下不齐。这些特点恰恰可以促进人与人之间的非正式交流，因为这能给他们制造一个自然的交谈契机。我们观察到，员工遇到这方面困难时，会彼此寻求帮助，他们站在一旁看着别人操作，学习相关技巧，同时对这台机器评头论足（通常是指责）。这些不经意的闲谈可以很自然地导向其他话题，其中一些与工作相关。
有时候，复印内容的重要性不亚于复印过程。比如，围在复印机旁的人们或许会发现，从机器里吐出的文件，是同事所做项目的评论文章，而该项目又与他们自己的工作有关：或者复印件的内容可能是涉及自身的公司新政策。于是，大家便七嘴八舌地讨论起来。事实上，即便复印机当初是专门为了激发社交互动而发明的，估计也未必能产生比这更好的效果。
我们所研究的一家公司，利用一次偶然的错误做到了这一点。事情起因于该公司伦敦总部的一位经理人，她本想用电子邮件约上一干本地同事到附近酒吧参加自己的告别聚会，谁知不小心选错了发送名单，结果公司遍布全球超过25个办事处的每一位员工都收到了邀请信。于是，一波又一波打趣的回复纷至沓来，远在异地的同事开玩笑地表示，一定会飞到伦敦赴约。第二天，公司高层把这些往来邮件的部分内容公布在公司内部通讯上，并盛赞这是管理层希望见到的非正式沟通文化的范例。这样的点评等于向员工发出了一个信号：这种网工交流不仅是被允许的，而且受到鼓励。
当虚拟团队的成员对彼此的了解已经超越了工作范围，团队关系就变得更加牢固了。诺基亚公司深谙这个道理。该公司在虚拟团队建设方面卓有成效，它特地为员工提供了社交网络工具和其他在线资源，鼓励他们分享照片和个人信息，还创建了全天候开放的虚拟办公室。这个24小时开放的网上空间，实际上传达出一种许可：员工可以将它用于非工作交流。正如我们用视频连接枫丹白露和新加坡两地校园时所看到的那样，在虚拟会议开始前早早地开启视频，并在中间休息时和会议结束后仍保持连通状态，也能传达出同样的信息：非正式交流是受到鼓励的。开放式联络有助于分散各地的群体感受到他们有一个非正式交流的空间，而且人们在现实世界里的轻松交流到了虚拟空间照样受欢迎。
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如今的知识工作者，大多离不开智能手机，而且每天大部分时间都待在电脑前，他们经常是横跨现实和虚拟两个世界。乍看起来，你会认为这种“超连接”状态势必会加强非正式交流，促进创造性合作。然而，我们的研究却表明，真正重要的并不是现实空间或虚拟空间提供了多少邻近性、私密性和许可权，而在于三者之间的平衡。失衡的设计更有可能抑制而不是促进员工之间有益的交流。技术可以帮助拉近世界各地同事之间的距离，但是彼此的联系若无节制，则会削弱私密性，让人觉得受不了。像LinkedIn、Lotus Notes、IdeaJam和Twitter等社交网络应用程序，虽能推倒但也能树立人与人之间的高墙。我们亲眼见过，虚拟团队的成员沉迷于数字世界中，反倒和身边的人疏远了。
说到邻近性、私密性和许可权三者之间的平衡，并无简单的规则可循，特别是在现实与虚拟之间的边界日渐模糊的今天。然而，公司管理者若能把握基本原则，设计时注重平衡，便可更好地了解并预测不同空间设计对员工交流的影响，并从成功和难免发生的错误中学习。