肖淑衡（广州市交通运输职业学校燃气工程教学部 广东 广州 510440）
摘 要：文章以广州市交通运输职业学校城市燃气输配与应用专业《燃气客户服务与营销》课程教学资源的开发为例，从课程性质、设计思路、课程目标、课程内容与要求、实施建议方面阐述了新课程教学资源开发的思路和要点。
关键词：燃气 客户服务 营销 课程教学资源 开发
一、课程概述
1.课程性质
2009年6月，我校城市燃气输配与应用专业邀请著名职教专家赵志群博士主持召开了燃气专业实践专家访谈会，通过实践专家访谈会确定了燃气客户服务与市场营销作为燃气专业中等职业教育的专业方向之一，它也是未来燃气行业所需要的重要职业岗位群之一。根据教育部2010年修订版的《中等职业学校专业目录》，城市燃气输配与应用（专业代码041000）的专业（技能）方向分别是燃气场站运行与管理、燃气管网运行与维护和燃气市场营销与服务，因此燃气客户服务与营销在燃气专业人才培养中具有非常重要的作用，《客户服务与营销》课程在燃气输配与应用专业是一门专业核心课程，是为燃气专业学生将来从事燃气行业的客户服务与营销的相关工作提供知识和技能的储备。
2.设计思路
为使我校城市燃气输配与应用专业人才培养的目标与规格凸显职业教育的实践性和针对性，缩小与用人单位需求的差距，我们从了解本专业对应的职业岗位人才需求状况入手，及时跟踪岗位要求变化，研究分析中职学校城市燃气专业人才培养的规格、能力与素质结构，确定专业培养目标，优化课程体系和教学内容、教学模式，实现主动适应区域、行业经济和社会发展的需要。
主要调研内容有：1.珠三角及周边地区城市燃气、天然气行业的发展趋势、人才需求情况；2.毕业生的主要就业岗位、岗位群发展趋势，典型岗位工作任务对学生核心技能的具体要求、所需的知识结构等。主要采用现场交流、问卷调查及座谈等方式进行调研，了解企业现状、专业技术岗位的人才结构及需求情况，企业对中职学生的总体评价，企业对学校教育教学的建议等。
调研企业的选择原则：珠三角及周边地区燃气行业具有代表性的企业，基本覆盖各个重要的典型的岗位群的企业。调研的企业有：中山港华燃气有限公司、佛山市华燃能燃气工程公司、广州振戎液化石油气公司、广州林内燃具电器有限公司、南海燃气发展有限公司、顺德港华燃气有限公司、深圳燃气集团输配分公司、深圳燃气集团龙岗分公司、广东港建液化气有限公司、新奥燃气集团等。
根据实践专家访谈会和企业调研的情况分析，燃气企业客服岗位主要分为客户服务（含营业、抄表、回访、大客户管理、安检、点改、维修、接线等）与市场营销（含燃气产品零售和管道气大客户拓展）两大部分，除了要求从业者熟练掌握燃气的相关知识，还要求从业者具备良好的沟通能力、合作能力、写作能力、计算机操作能力和掌握营销技巧等。为了实现以上目标，经过反复分析与整合，本课程的内容分为客户服务礼仪、与客户的有效沟通、有效处理客户的投诉、燃气产品营销、燃气大客户的拓展与燃气客户服务岗位及工作职责六部分，将沟通能力、合作能力、写作能力、计算机操作能力和营销技巧的培养融入其中，由易到难，由简到繁，符合学生的认知规律，以活动、案例、任务为载体，能引起学生的学习兴趣，在做中学。
二、课程目标
学生学习本课程后，应当能说出燃气行业客户服务与营销岗位相关的工作职责、流程与工作技巧；能独立进行燃气行业客户服务的基本业务并对服务的质量进行评价；能围绕教师设计的任务、案例、活动，通过自主学习、小组合作等方式完成，锻炼沟通能力、合作能力、写作能力和计算机操作能力；培养爱岗敬业、诚实守信、沟通合作等素质和能力。
1.知识目标
学习客户服务的礼仪，沟通的技巧，燃气客服常用应用文的写作要点，投诉处理的流程与方法，市场营销的流程，营销策略，营销案例分析，市场调查问卷的设计，促销计划书的写作，零售技巧，管道气营销的特点，市场细分和市场开发策略，燃气大客户成功拓展的案例分析，业务推介书的策划的写作，燃气行业客服岗位工作职责等。
2.能力目标
能规范运用客户服务的相关礼仪，能够与客户进行有效沟通，能说出燃气行业客户服务所包含的岗位以及各个岗位的岗位职责和业务流程，能独立进行燃气行业客户服务的基本业务并对服务的质量进行评价，能进行燃气客服常用应用文的写作，能有效处理客户投诉，能够独立对燃气产品（热水器或燃气灶）进行助理式销售，能设计市场调查问卷，能独立或小组合作完成促销计划书的写作，能够以独立或小组合作的方式完成大客户拓展的业务推介书的策划与写作并制作PPT展示讲解。
3.素质目标
培养爱岗敬业、诚实守信、沟通合作等素质和能力，养成市场意识、质量意识以及安全意识。
三、课程内容与要求
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四、实施建议
1.教材编写
由于市面上关于燃气行业客户服务与营销的书籍非常少，尤其是针对中职学生学习该领域的相关教材几乎空白，而我校燃气专业的教师近几年针对这一方面已经进行了深入的企业顶岗学习和调研，收集了大量的资料，因此，我们有必要也有条件编写本课程适合燃气专业中职学生学习的教材。
教材编写中以就业为导向，以学生为主体，着眼于学生职业生涯发展，注重职业素养的培养；注重爱岗敬业、诚实守信、沟通合作等素质和能力培养以及市场、质量、安全意识等的养成。按照岗位需求、课程目标选择教学内容，对接职业标准，易学易懂；以实践问题解决为纽带实现理论、实践、知识、技能以及与情感有机结合；嵌入行业标准和企业标准，按照职业领域工作内容的逻辑确定教学单元；以任务、活动、案例等为载体组织教学单元，内容排列由简到繁、由易到难；教材图文并茂，形象生动，趣味性强，名称、术语符合国家有关标准。
2.教学建议
教学组织以学生为主体，以燃气企业客服与营销的实际工作内容与场景为参考，以项目、任务、活动、案例为载体组织教学单元，内容由简到繁、由易到难。
3.教学评价
本课程的教学评价采用多元评价的方法，如情境模拟演练、综合作品展示、方案设计与展示等，强调教学过程评价，注重学生合作学习和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新，重视学生沟通能力和写作能力的锻炼。
4.教学条件
（1）教学设施设备条件
需要配备教师教学电脑及投影设备，学生用于制作课件和查阅资料的学习电脑（可与我校《燃气设计与绘图》课程实训室共用）、用于模拟销售的燃气热水器或灶具（可与我校《燃气具安装检修》课程实训室共用）、用于燃气上门服务礼仪与工作流程教学与演练的民用户燃气管道系统一套（可与我校《燃气管网施工与运行》实训室共用）。
（2）师资条件
教师素质建议：本课程的主讲老师应当具有燃气相关专业本科及以上学历，熟悉燃气公司客户服务与营销相关岗位的工作职责与内容，有燃气公司客户服务岗位的实践学习经历或对燃气公司的客服与营销的相关岗位进行过深入调研，有良好的口头表达、文字表达和课堂教学组织能力。
5.课程资源的开发与利用
本课程配有学生学习教材和教师教学课件及视频。教学材料主要来自于教师通过企业调研和实践学习所获取的燃气企业关于客户服务与营销的资料以及通过网络、参考书籍获取的相关资料，教师针对教学目标，分析教学对象，将以上资料进行筛选、整合，制作相关的学习资料、课件和视频。课程资源的开发要符合中职学生的认知特点，有利于激发学生的学习兴趣，内容丰富、科学，表述准确，选材恰当；语言简洁、生动，文字规范；表现方式科学，结构合理，难易程度适众；课件与视频运行流畅，操作方式简便。
参考文献
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论文作者:肖淑衡
论文发表刊物:《职业技术教育》2013年第10期供稿
论文发表时间:2014-1-20
标签：燃气论文; 客户服务论文; 课程论文; 岗位论文; 专业论文; 能力论文; 企业论文; 《职业技术教育》2013年第10期供稿论文;