摘要：客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标，是公司发现问题、改进服务的重要手段。本文对基于客户满意度的电力优质服务进行研究，切实改进客服水平，确保供电服务可靠性，规范性，高效性。
关键词：客户满意度；电力优质服务
客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。
供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
1电力营销和用户满意度之间的关系分析
1.1电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动。其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。根据对提高用电客户满意度的不同作用，电力营销可以将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜在质量。预设质量是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高客户的满意度，但是不满足则会降低客户的满意度。预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。潜在质量是指出于用电客户预料之外、能使客户感到愉悦的服务质量。
1.2从策略层面讲，不同的用电目的会有不同的服务质量需求，首先要对用电市场进行细分。生产型用户服务质量需求的差异性要远大于生活型用户，因为不同的产业和行业，对电能质量、需求时间、需求地点、负荷分配、装备配置、设备维护、保电措施等都有服务需求差异。而在生活型用户中，又可以细分为享受型、小康型、温饱型等，彼此对服务质量要求及对质量差异敏感度也有很多不同。
1.3要弄清楚不同用电客户的潜在需求内涵很困难，而且用电客户的潜在需求不由电网企业决定，而由用电客户决定。有时，客户自己也不清楚自身的潜在需求是什么。但是在未来大数据的条件下，借助大数据手段进行分析客户的潜在需求成为可能，在新形势下，电网企业还是需要认真考虑客户的潜在需求，因为这有利于电网企业与客户建立有效的联系，发展未来的潜在客户，为供电企业找到更好的服务营销战略提供基础。
2影响客户满意度的因素
2.1业务流程不够优化
根据相关调查显示，用户对供电分公司的“快捷服务”、“紧急服务”等的满意度较低，用户反映供电分公司在办理业务方面的流程过于复杂、办理的周期较长。通过进一步的调查了解到：首先，供电分公司的部分业务在申请与审批的环节有着较多的程序，导致业务办理的时间长，一旦某个程序存在问题，业务的办理将会搁置更长的时间。比如相关换表、送电的业务办理，所需要走的程序较多，需要有关部门的审批；线路改造的办理也相对较为繁琐，程序比较多；在临时用电的方面，一旦超过规定的用电量，便需要向上级进行申请，得到审批同意后，才可以进行变压器的更换。为了确保供电分公司供电的安全运行，有些流程是必要的，部分过于繁琐的程序可以适当考虑用户的需求，进行酌情处理。其次，用户在缴纳电费方面有着诸多的不满，如排队等待的时间过长、交费方式不够便捷、开具发票的效率低下等。
2.2员工的服务意识淡薄
在当前日益激烈的市场竞争环境下，任何行业对顾客的满意度问题都予以高度的重视，只有顾客对企业的满意，才可能提高顾客对企业的忠诚度。电力行业也是如此，基于此种形势，供电分公司的工作人员要不断地加强自身的服务意识。从相关调查中了解到，用户在用电临时报修、交费、换表等方面存在较多的投诉，部分工作人员对相关业务的处理态度较差、处理效率较慢，对用户所提出的问题未予以重视，个别工作人员运用拖延和转移来处理相关的投诉，没有进一步跟进，部分工作人员解决问题的能力有限。此外，用户对供电分公司的线路日常检查工作方面也有一些意见，认为工作人员的检查积极性不高，服务欠缺主动性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3促销手段单一
供电分公司的促销手段过于单一，比较常用的促销方法有相关电力的宣传图片展览、派发宣传资料、媒体宣传等，促销的手段欠缺创新，供电分公司对服务营销的认识仍停留在表层的理解，缺乏有着较强营销知识的专业型管理人才，供电分公司在服务营销方面的经验有所欠缺。正是由于供电分公司对促销手段的认识不足，难以运用自如，在一定程度上限制其业务的拓展，严重影响电力的促销效果。
3基于客户满意度的电力优质服务
3.1 正确引导客户的期望值
客户期望值是客户在被服务的过程中的一种心理需求，当客户认为营业厅的服务和自己心里的预期产生落差时，客户的满意度就会降低。
首先，供电企业应当积极地对客户期望进行合理管理和引导，对客户的期望值进行有效的控制，避免其期望值盲目过度升高。将客户的期望值和营业厅实际工作能力以及当下形式相结合，对客户期望值进行有效科学的管理和引导，以防客户不实际的过分期望影响电力营销的服务质量。其次，合理地降低客户的预期值，可以根据客户的不同服务需求进行分类服务，不同需求的客户自行选择类别接受服务，服务的方向针对的关键有了更加细致的分类，客户可以更加快速高效地解决自己的问题从而提高客户的满意度。在分类中，应当对每一类别进行公开的合理安排控制，以免客户出现不平衡不公正的心理。
3.2加强供电企业管理以提高服务效率
首先，对员工服务进行系统性的规范，这是提高供电企业服务水平和树立良好企业品牌形象的重要组成部分，针对供电企业窗口服务的员工，应该开展“准军事化”的业务知识和技能培训，可以在员工仪容仪表、服务准则、服务纪律、服务形象、服务态度等方面加强基础管理，以此保证其在业务办理中拥有提升供电企业高品质服务能力和树立良好企业品牌形象的能力。
其次，要合理梳理员工业务流程，提高其相关技能操作熟练度，在之前传统供电企业窗口业务办理时，发现员工业务熟练程度直接影响单项业务办理时间，而且业务熟练度高的员工比较容易获得客户的高评价。所以应该加强规范员工业务流程和提高操作熟练度，积极开展员工相关业务技能培训，全面提高员工综合素质，这是提高供电企业客户满意度的重要要求。
再次，供电企业要建立完善的管理制度，不仅对营销管理的发展战略和计划进行科学合理地安排，还要加强内部控制，注重对于用户体验的提升，营造良好的环境和文化氛围。紧跟时代发展步伐，利用现代信息技术开展网络营销、虚拟营业厅服务等业务，利用远程设备与客户进行沟通，减少客户的排队等候时间，减少金钱和时间成本，为客户提供便利，也有利于提高供电企业的服务效率。同时，客户通过网上办理业务，也降低了供电企业的运营成本，网上办公既是社会发展的大势所趋，也是供电企业未来的发展方向。
3.3提高与客户沟通水平
首先，所以供电企业需要建立完善的客户资料管理系统，及时搜集、整理并储存客户的信息，这样有利于工作人员在服务客户的时候可以及时准确地获取客户的信息，了解客户的需求，从而采取最优的服务方案，为客户解决问题。完善客户资料可以使供电企业对于客户的需求有准确、详尽的了解，有利于供电企业及时发现并解决客户的需求，提高客户的满意度。
再次，建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。
最后，增强沟通能力。加强客户沟通能力，学会倾听、懂得换位思考，“急客户之所急，想客户之所想”，时刻做好安抚工作。
4结束语
为能够使用户对电力企业的服务更为满意，我国电力企业经过不断的创新，供电服务的质量也相对得到一定的提升，但是目前仍然处于起步阶段，因此，电力企业服务方面还需要进一步的完善，虽然我国电力企业应用了用户满意度测评的模式，但仍然不够完善，测评的方式方法有待提高，使用户真实的感受到测评的价值，确保测评的数据真实可靠，进而为电力企业供电服务奠定坚实基础的同时，提升客户满意度。
参考文献：
[1]韩博，张超.浅谈供电企业开拓电力市场过程中供电服务营销之策略[J].民营科技，2016（8）：130-130.
[2]聂晓俭，马俊.党建“网格立方”的构建和应用[J].当代电力文化.2017（02）
论文作者:王金娟
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/7
标签：客户论文; 供电企业论文; 需求论文; 满意度论文; 电力论文; 业务论文; 客户满意度论文; 《电力设备》2019年第14期论文;