缑晓芳
（天水市第三人民医院 甘肃 天水 741000）
【摘要】介绍精神科门诊的基本要求和通讯设备的配置、导诊流程，要求精神科导诊护士熟悉各类精神疾病症状的表现，导诊时做到心中有数；了解病人家属的心理，取得家属的配合；加强安全管理，避免导诊中出现意外事件；应具备较高的职业道德修养和高度的责任心、同情心、爱心；做好门诊病人家庭护理有关知识的宣教。
【关键词】精神科；门诊；导诊
【中图分类号】R473.74 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）14-0397-02
门诊既是病人就诊的地方，也是医患进行交流的场所，其工作质量高低是反映医院整体水平[1]。门诊导诊台是医院的重要服务岗位，担负着导诊、咨询、健康教育、便民服务等许多功能。患者来医院就诊，第一个接待他的就是导诊护士。因此，导诊护士是医院社会之间联系的桥梁和纽带。导诊作为优质服务的一个组成部分，正发挥着越来越重要的作用。精神科门诊是一个特殊的医疗场所，它与综合科门诊有所不同，综合科门诊导诊的是思维、情感、行为正常，而躯体上有疾病的病人，只要分诊得当，病人都会自觉的有序的进行就诊。而精神科门诊导诊的对象是那些患有精神疾病的病人，表现思维异常、行为紊乱、冲动伤人、自知力丧失、拒绝就医等。这给导诊工作带来很大的困难，也给我们导诊工作提出了更高的要求。近年来我院门诊通过对导诊流程的不断改进和优化，提高了服务质量和效率，取得了满意的效果，现介绍如下。
1.基本要求和通讯设备的配置
1.1 门诊导医的配备和要求
门诊导医均由从事精神科临床多年的护士担任，要求不仅具有丰富的临床经验，且在组织协调和沟通能力方面也具有较强的能力，在全程导诊的各个环节中，既要做到分工明确又要做到团结协作，保证就诊效率和服务质量[2-4]。
1.2 着装及礼仪要求
导医护士要求着装规范，淡妆上岗，态度谦和，音调语速适中具有亲和力，按照护士礼仪规范要求做到站姿挺拔，坐姿优雅，走姿潇洒[5]。根据患者年龄和方言的不同对患者实行普通话对等服务。
2.导诊流程
2.1 门诊导医流程
2.1.1预检分诊服务流程 患者进入医院门诊，预检分诊护士起身迎接并热情接待，为患者做自我介绍，根据患者病情协助其选择科室和医生，介绍导诊护士并交由导诊护士陪同挂号。预检分诊护士返回导医台迎接下一位病人。患者在就诊结束时分诊护士起身相送，根据患者和家属需要及病情的不同进行个性化健康宣教并为其提供24小时门诊咨询电话。
2.1.2导诊护士服务流程 导诊护士做自我介绍、陪同患者挂号、填写相关资料、带至诊室，介绍医生。在安排好患者就诊后返回门诊挂号处迎接下一位患者，全程巡视和观察患者就诊情况，维持好候诊和就诊秩序，及时为患者或家属提供咨询、服务和健康宣教。协助患者进行各项检查、交费、取药及办理住院手续等。根据患者家属要求和病情的不同，为其提供独立、安静的诊室，对渴望交流的患者，采取与患者交谈、倾听患者倾诉、与患者共情等措施与患者进行有效的沟通，了解患者的心理状态，为下一步诊疗打好基础。由于病人在疾病的影响下往往失去自我防护能力，既不会正确辨认各种危险因素也不会正确反映躯体的不适，甚至在各种危险因素的支配下容易发生自杀、自伤、伤人毁物等意外情况，严重时会危及生命。对有伤人和自伤行为的患者，在对患者劝说无效的情况下，需要对家属和法定监护人做好解释工作以取得理解和配合，及时与医院保卫人员取得联系寻求协助。必要时根据医嘱采取保护性约束。对紧急状态下入院的患者及时与病区取得联系以便提前做好相关准备。在近年来观察到，门诊的大多数患者家属在患者精神疾病发作期会忽视或不重视描述患者的躯体症状。因此需要仔细观察和询问。对有躯体疾病史的患者及时监测生命体征，密切观察病情变化及有无外伤等情况，并及时与医生沟通，为医生正确诊断提供有效地依据。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆病情发生变化需要抢救的患者应立即送往抢救室进行抢救。保证患者的生命安全，防范医疗隐患和医疗纠纷的发生。近年来，随诊社会救助体系的不断完善，三无流浪重症精神病患者作为社会救助的一部分，在无相关救助手续的情况下，经医生诊断符合入院标准，预检分诊护士在征得行政值班人员批准后做好相关登记，可采取先入院后补办救助手续的办法，为社会救助开辟绿色通道。非紧急状态下入院的患者由导诊护士协助其办理住院手续后护送到住院部，并为其介绍住院环境、注意事项和健康宣教。为患者介绍住院导医，与住院导医核对患者及法定监护人，交代相关注意事项,跟家属和患者致谢，感谢对工作的配合。
2.2 住院导医服务流程
住院导医认真核实患者及法定监护人、进行住院登记并做好安全检查，为家属宣传探视及陪护制度，带领患者及家属进病房，与病房护士核对患者身份，交代相关注意事项，向家属和患者致谢，祝福患者早日康复。
3.体会
3.1 熟悉各类精神疾病症状的表现，导诊时做到心中有数
如躁狂症的病人，表现情绪激动，兴奋躁动，容易激惹，甚至伤人毁物，导诊这类病人时应注意接触的方式，态度温和要有耐心，避免用刺激性的语言，避免与病人发生正面的冲突。如忧郁症的病人，表现情绪低落对生活失去信心，对任何事提不起兴趣。导诊这类病人时应鼓励他们倾诉自己的感受，了解病因，同情和关心病人，鼓励病人树立生活的信心。
3.2 了解病人家属的心理，取得家属的配合
大部分病人家属由于对精神疾病的不了解，再加上病人发病时行为失控，打骂家人，对家人心理造成很大的压力及家人对病人发病的恐惧，家属的情绪表现极不稳定，爆躁易怒，如果医护人员言语上稍有不当之处，就会引起家属的不满，家属就会把一肚子气发泄到医护人员身上。故对家属的心情应给与充分的理解，安慰稳定家属的情绪，使家属积极配合医生，更好的提供病史。
3.3 加强安全管理，避免导诊中出现意外事件
精神病人就诊时大多行为紊乱，冲动伤人，有些甚至寻死觅活的，有些病人家属无法送诊，请当地公安机关手拷脚链送来的，所以安全管理尤为重要。不起眼的一块抹布，一条板凳，一个水杯都将成为病人自伤或攻击他人的武器，故门诊导诊室的环境应简洁明亮，不能有任何危险物品放置。在导诊过程中护士还应具有敏锐的观察能力，善于从病人的言语、行为、姿态表情、眼神等方面发现问题，严防就诊过程中意外事件的发生。
3.4 导诊护士应具备较高的职业道德修养和高度的责任心、同情心、爱心
精神科护士应具有超出常人的忍耐心，因来就诊的病人大多精神症状活跃，行为冲动，导诊护士被骂被打是司空见惯的事。故要求我们导诊护士不但具有专科理论知识，而且还要具有较高的职业道德修养，对病人打不还手，骂不还口，要包容和理解病人的一切病态行为。精神病人在人们头脑中就是危害社会的疯子，社会上存在很多的偏见，由于偏见和无知给精神病人带来许多不公正的待遇，甚至遭到歧视和摧残，难以在社会上立足。但作为精神科护士的我们应理解支持他们，无论病人的高低贵贱，应一视同仁，本着高度的同情心和责任心为病人服务，让精神病人受到做人的尊严，这也是我们每个导诊护士应具有的最起码的职业道德素质。
3.5 做好门诊病人家庭护理有关知识的宣教。
精神病人病程较长，且反复发病，在急性发作期需短期住院治疗，而长期是处在家庭和社会之中，只有正确的家庭护理才能巩固治疗效果，防止疾病复发，促进社会康复，故家庭护理在出院后显得尤为重要，所以家属和病人来复诊时，导诊护士应做好家庭护理的宣教。嘱咐家属每天监督病人按时服药，必须看服下肚，防止病人藏药；在生活中理解、尊重、关心病人，尽可能减少或避免社会心理因素引起的各种压力，从而减少复发的诱因；平时病人应养成规律的生活习惯，参加力所能及的劳动等，以防止病人精神行为的衰退；观察病人病情变化，如病人出现睡眠不好，易怒，懒散，话多等病情复发的征象时应及时复诊；如病人出现流涎，吞咽困难，四肢肌张力增高等药物副反应时及时复诊。
【参考文献】
[1]肖先福,刘援增,崔晓东.新世纪医院管理的探讨[J].中华医院管理杂志,2001(10):4-8.
[2]吴国华,柳朋生.门诊导医护士应具备的素质[J].全科护理,2009,7(2B):438-439.
[3]赵丽萍.导医护士素质的培养及管理[J].护理研究,2006,20(6C):1680-1681.
[4]全彩梅.门诊导医护士的作用研究[J].护理研究,2005,19(7A):1139-1140.
[5]王昌际.护理形象设计与管理[J].护理学杂志,1999,14(2):45.
论文作者:缑晓芳
论文发表刊物:《医药前沿》2018年5月第14期
论文发表时间:2018/5/11
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